Heartland Business Systems
Heartland Business Systems
Heartland Business Systems es un proveedor de consultoría de TI y ciberseguridad que ayuda a las organizaciones a conectar sus decisiones tecnológicas con sus prioridades empresariales. Sus servicios abarcan soluciones en la nube, gestión de centros de datos, servicios de TI administrados, desarrollo de aplicaciones, inteligencia artificial y análisis, y evaluaciones de riesgos de ciberseguridad. HBS trabaja con clientes de los sectores de la consultoría, la salud y la educación para modernizar sus operaciones, facilitar la colaboración, mejorar la resiliencia y proteger datos, sistemas y personas fundamentales mediante programas tecnológicos adaptados a sus necesidades.

Coordinador de Soporte Informático (Híbrido)

Coordina el soporte del servicio de asistencia para resolver problemas tecnológicos de clientes en un entorno informático híbrido. Clasifica tickets, resuelve problemas de usuarios y sistemas, y gestiona escalaciones basadas en SLA.

Descripción

  • Actuar como contacto telefónico principal para las solicitudes al servicio de asistencia
  • Recopilar los detalles de los problemas, evaluar su impacto y urgencia empresarial, crear tickets precisos y realizar la resolución inicial
  • Explicar claramente la información técnica, mantener informados a los clientes, establecer expectativas y escalar los asuntos urgentes o críticos para el negocio
  • Revisar, priorizar, categorizar y asignar tickets según su impacto, urgencia, necesidades técnicas y compromisos de SLA
  • Distribuir tickets por teléfono, correo electrónico y bandejas de entrada compartidas
  • Supervisar la asignación, el progreso y el cumplimiento de los SLA de los tickets, escalando problemas o redistribuyendo el trabajo según sea necesario
  • Resolver problemas habituales de hardware, software, cuentas, conectividad y usuarios en plataformas Windows, macOS, ChromeOS, Apple y Android
  • Proporcionar soporte básico para Microsoft 365, aplicaciones y cuentas de usuario
  • Gestionar alertas de nivel inferior y tickets internos, escalando los problemas complejos con notas detalladas de resolución
  • Coordinarse con clientes, equipos de TI y grupos empresariales mediante Teams, teléfono, correo electrónico y herramientas de gestión de tickets
  • Asistir a reuniones del equipo y señalar problemas recurrentes o tendencias del servicio
  • Mantener precisos los registros de tickets y documentar los pasos de resolución y las soluciones
  • Mantener el contenido de la base de conocimientos, los procedimientos y la documentación del servicio de asistencia
  • Seguir los procedimientos de escalación y SLA, recomendando mejoras para la documentación, los flujos de trabajo y las operaciones del servicio de asistencia

Requisitos

  • Al menos un año de experiencia en soporte informático, operaciones de servicio de asistencia, coordinación de TI o resolución de problemas técnicos
  • Título de educación secundaria o equivalente
  • Enfoque de soporte centrado en el cliente
  • Conocimientos básicos de hardware informático, software, sistemas operativos, entornos Windows Server y redes
  • Experiencia previa en un entorno de proveedor de servicios gestionados
  • Familiaridad básica con la administración de Microsoft 365 y el Centro de administración de Microsoft 365
  • Experiencia en clasificar, distribuir, priorizar y escalar tickets de soporte
  • Orientación al logro de resultados prácticos
  • Mentalidad de colaboración en equipo
  • Actitud profesional y respetuosa

Beneficios

  • Paquete de compensación competitivo que puede incluir bonificaciones, incentivos, comisiones, salarios justos, planes de jubilación y beneficios compatibles con HSA
  • Oportunidades de crecimiento profesional
  • Oportunidades de participación en la comunidad
  • Apoyo para el desarrollo personal
  • Celebraciones para empleados y sus familias
  • Iniciativas ecológicas y de sostenibilidad
  • Tiempo libre remunerado
  • Apoyo para el equilibrio entre la vida laboral y personal
  • Reconocimientos y premios
  • Entorno de equipo colaborativo e innovador con una cultura galardonada

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