A Heartland Business Systems é uma fornecedora de consultoria de TI e cibersegurança que ajuda as organizações a conectar suas decisões de tecnologia às prioridades do negócio. Seus serviços abrangem soluções em nuvem, gestão de data centers, serviços gerenciados de TI, desenvolvimento de aplicações, inteligência artificial e análise de dados, além de avaliações de riscos de cibersegurança. A HBS trabalha com clientes dos setores de consultoria, saúde e educação para modernizar operações, apoiar a colaboração, aumentar a resiliência e proteger dados, sistemas e pessoas essenciais por meio de programas de tecnologia personalizados.
Coordenador de Suporte de TI (Híbrido)
Coordene o suporte do service desk para problemas de tecnologia dos clientes em um ambiente de TI híbrido. Faça a triagem de tickets, solucione problemas de usuários e sistemas e gerencie escalonamentos baseados em SLA.
Descrição
- Atuar como principal contato telefônico para solicitações ao Service Desk
- Coletar detalhes dos problemas, avaliar o impacto e a urgência para o negócio, criar tickets precisos e realizar a solução inicial
- Explicar informações técnicas com clareza, manter os clientes informados, alinhar expectativas e escalar questões urgentes ou críticas para o negócio
- Revisar, priorizar, categorizar e atribuir tickets de acordo com impacto, urgência, necessidades técnicas e compromissos de SLA
- Encaminhar tickets por telefone, e-mail e caixas de entrada compartilhadas
- Acompanhar a responsabilidade pelos tickets, o progresso e o desempenho de SLA, escalando problemas ou redistribuindo o trabalho conforme necessário
- Solucionar problemas comuns de hardware, software, contas, conectividade e usuários em plataformas Windows, macOS, ChromeOS, Apple e Android
- Prestar suporte básico para Microsoft 365, aplicativos e contas de usuários
- Gerenciar alertas de nível inferior e tickets internos, escalando problemas complexos com notas detalhadas de solução de problemas
- Coordenar com clientes, equipes de TI e grupos de negócios por meio do Teams, telefone, e-mail e ferramentas de tickets
- Participar de reuniões da equipe e destacar problemas recorrentes ou tendências de serviço
- Manter os registros de tickets precisos e documentar as etapas de solução de problemas e as resoluções
- Manter o conteúdo da base de conhecimento, os procedimentos e a documentação do Service Desk
- Seguir os procedimentos de escalonamento e SLA, recomendando melhorias na documentação, nos fluxos de trabalho e nas operações do Service Desk
Requisitos
- Pelo menos um ano de experiência em suporte de TI, operações de service desk, coordenação de TI ou solução de problemas técnicos
- Ensino médio completo ou equivalente
- Abordagem de suporte focada no cliente
- Conhecimentos básicos de hardware e software de computadores, sistemas operacionais, ambientes Windows Server e redes
- Experiência anterior em um ambiente de provedor de serviços gerenciados
- Familiaridade básica com a administração do Microsoft 365 e o Centro de Administração do Microsoft 365
- Experiência na triagem, encaminhamento, priorização e escalonamento de tickets de suporte
- Foco em alcançar resultados práticos
- Mentalidade colaborativa e voltada para o trabalho em equipe
- Postura profissional e respeitosa
Benefícios
- Pacote de remuneração competitivo que pode incluir bônus, incentivos, comissões, salários justos, planos de aposentadoria e benefícios compatíveis com HSA
- Oportunidades de crescimento profissional
- Oportunidades de envolvimento com a comunidade
- Suporte ao desenvolvimento pessoal
- Celebrações para funcionários e suas famílias
- Iniciativas ambientais e de sustentabilidade
- Folga remunerada
- Suporte ao equilíbrio entre vida profissional e pessoal
- Reconhecimento e premiações
- Ambiente de equipe colaborativo e inovador, com uma cultura premiada