IT支持协调员（混合办公）
在混合办公的IT环境中协调客户技术问题的服务台支持。分诊工单，排查用户和系统问题，并管理基于SLA的升级处理。
描述
- 作为服务台请求的主要电话联系人
- 收集问题详情，评估业务影响和紧急程度，创建准确工单并完成初步故障排查
- 清晰解释技术信息，及时告知客户，明确预期，并升级紧急或业务关键事项
- 根据影响、紧急程度、技术需求和SLA承诺审查、确定优先级、分类并分配工单
- 通过电话、电子邮件和共享收件箱分派工单
- 跟踪工单负责人、进展和SLA表现，必要时升级问题或重新分配工作
- 在Windows、macOS、ChromeOS、Apple和Android平台上解决常见的硬件、软件、账户、连接和用户问题
- 为Microsoft 365、应用程序和用户账户提供基础支持
- 管理低级别警报和内部工单，并通过完整的故障排查记录升级复杂问题
- 通过Teams、电话、电子邮件和工单工具与客户、IT团队及业务部门协调
- 参加团队会议，发现反复出现的问题或服务趋势
- 确保工单记录准确，并记录故障排查步骤和解决方案
- 维护知识库内容、流程和服务台文档
- 遵循升级和SLA流程，同时建议改进文档、工作流程和服务台运营
任职要求
- 至少一年IT支持、服务台运营、IT协调或技术故障排查经验
- 高中学历或同等学历
- 以客户为中心的支持理念
- 具备计算机硬件、软件、操作系统、Windows Server环境和网络基础知识
- 有托管服务提供商环境工作经验
- 基本了解Microsoft 365管理和Microsoft 365管理中心
- 有分诊、分派、确定优先级和升级支持工单的经验
- 注重实现切实可行的结果
- 具备团队协作意识
- 举止专业且尊重他人
福利待遇
- 具有竞争力的薪酬方案，可能包括奖金、激励金、佣金、公平工资、退休计划和兼容HSA的福利
- 职业发展机会
- 参与社区活动的机会
- 个人发展支持
- 员工及家属庆祝活动
- 环保与可持续发展倡议
- 带薪休假
- 工作与生活平衡支持
- 表彰与奖励
- 协作创新的团队环境及屡获殊荣的文化