Heartland Business Systems
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501 – 1 000 Employés
ConseilÉducationSoins de santé
Heartland Business Systems est un fournisseur de services de conseil en informatique et de cybersécurité qui aide les organisations à aligner leurs décisions technologiques sur leurs priorités commerciales. Ses services couvrent les solutions cloud, la gestion des centres de données, les services informatiques gérés, le développement d’applications, l’intelligence artificielle et l’analyse de données, ainsi que les évaluations des risques de cybersécurité. HBS accompagne des clients des secteurs du conseil, de la santé et de l’éducation afin de moderniser leurs opérations, de favoriser la collaboration, d’améliorer leur résilience et de protéger leurs données, systèmes et personnes essentiels grâce à des programmes technologiques adaptés.

Coordinateur du Support Informatique (Hybride)

Coordonnez le support du service d’assistance pour les problèmes technologiques des clients dans un environnement informatique hybride. Triez les tickets, résolvez les problèmes des utilisateurs et des systèmes, et gérez les escalades fondées sur les SLA.

Description

  • Agir comme principal contact téléphonique pour les demandes adressées au service d’assistance
  • Recueillir les détails des incidents, évaluer leur impact et leur urgence pour l’entreprise, créer des tickets précis et effectuer le dépannage initial
  • Expliquer clairement les informations techniques, tenir les clients informés, définir les attentes et escalader les demandes urgentes ou critiques pour l’entreprise
  • Examiner, prioriser, catégoriser et attribuer les tickets selon leur impact, leur urgence, les besoins techniques et les engagements de SLA
  • Acheminer les tickets par téléphone, e-mail et boîtes de réception partagées
  • Suivre la responsabilité, l’avancement et les performances liées aux SLA des tickets, en escaladant les problèmes ou en redistribuant le travail si nécessaire
  • Résoudre les problèmes courants liés au matériel, aux logiciels, aux comptes, à la connectivité et aux utilisateurs sur les plateformes Windows, macOS, ChromeOS, Apple et Android
  • Fournir une assistance de base pour Microsoft 365, les applications et les comptes utilisateurs
  • Gérer les alertes de niveau inférieur et les tickets internes, en escaladant les problèmes complexes avec des notes de dépannage détaillées
  • Coordonner les échanges avec les clients, les équipes informatiques et les groupes métiers via Teams, le téléphone, l’e-mail et les outils de gestion des tickets
  • Participer aux réunions d’équipe et signaler les problèmes récurrents ou les tendances du service
  • Tenir à jour les dossiers de tickets et documenter les étapes de dépannage ainsi que les résolutions
  • Maintenir le contenu de la base de connaissances, les procédures et la documentation du service d’assistance
  • Suivre les procédures d’escalade et de SLA tout en recommandant des améliorations de la documentation, des flux de travail et des opérations du service d’assistance

Exigences

  • Au moins un an d’expérience dans le support informatique, les opérations de service d’assistance, la coordination informatique ou le dépannage technique
  • Diplôme d’études secondaires ou équivalent
  • Approche du support axée sur le client
  • Connaissances fondamentales du matériel informatique, des logiciels, des systèmes d’exploitation, des environnements Windows Server et des réseaux
  • Expérience préalable dans un environnement de fournisseur de services gérés
  • Connaissance de base de l’administration de Microsoft 365 et du Centre d’administration Microsoft 365
  • Expérience du triage, de l’acheminement, de la priorisation et de l’escalade des tickets de support
  • Orientation vers l’obtention de résultats concrets
  • Esprit d’équipe et de collaboration
  • Attitude professionnelle et respectueuse

Avantages

  • Package de rémunération compétitif pouvant inclure des primes, des incitations, des commissions, des salaires équitables, des régimes de retraite et des avantages compatibles avec un compte HSA
  • Possibilités d’évolution professionnelle
  • Possibilités d’implication dans la communauté
  • Soutien au développement personnel
  • Célébrations pour les employés et leurs familles
  • Initiatives écologiques et de développement durable
  • Congés rémunérés
  • Soutien à l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle
  • Reconnaissance et récompenses
  • Environnement d’équipe collaboratif et innovant, au sein d’une culture primée

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