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51 – 200 Mitarbeitende
BeratungBildungMarketing
Element451 entwickelt ein KI-basiertes CRM- und Studierenden-Engagement-Portal für den Hochschulbereich. Die Tools unterstützen Bildungseinrichtungen dabei, die Produktivität ihrer Mitarbeitenden zu steigern, auf veränderte Erwartungen von Studierenden zu reagieren und stärker vernetzte Campus-Erlebnisse zu schaffen. Die Plattform umfasst KI-Assistenten für Studierende und Mitarbeitende sowie intelligente Datenanalysen, die ein effizienteres Engagement und einen effizienteren Betrieb unterstützen.
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Customer-Success-Ingenieur bei Element451 – Remote, Vereinigte Staaten

Unterstützen Sie den technischen Customer Success für die CRM- und KI-Agent-Plattform von Element451 für Hochschulen. Sie betreuen Eskalationen, die Lösungsentwicklung nach dem Launch, die Befähigung von Account Managern und Übergänge aus der Implementierung.

USVereinigte StaatenRemoteVollzeitMittlere StufeSeniorErforderliche Sprache: EnglischTechnischer Kundenerfolg
Cloud

Beschreibung

  • Prüfen Sie Materialien zur Übergabe nach der Implementierung, einschließlich Konfigurationsübersichten, Integrationsdetails, bekannter Probleme, offener Punkte und kritischer Workflows
  • Nehmen Sie an komplexen Übergabegesprächen teil und identifizieren Sie Konfigurationsrisiken oder Hindernisse für die Akzeptanz
  • Agieren Sie als primäre technische Ansprechperson für Account Manager in Bezug auf Plattformfunktionen, Konfiguration, Workflow-Logik, Reporting und Integrationen
  • Nehmen Sie an QBRs, Eskalationen, komplexen Workflow-Prüfungen, KI-Strategiegesprächen und Plattformentwürfen mit Kunden teil
  • Schulen Sie Account Manager in den Grundlagen der Plattform, dem Verhalten von KI-Agenten und Integrationsprinzipien
  • Erstellen und pflegen Sie Dokumentationen zur Fehlerbehebung, FAQs, Erläuterungen und wiederverwendbare Enablement-Ressourcen
  • Leiten Sie die technische Analyse nach dem Launch und übersetzen Sie Kundenbedürfnisse in klar definierte Anforderungen und empfohlene Lösungen
  • Präsentieren Sie Lösungsalternativen und erläutern Sie Abwägungen hinsichtlich Konfiguration, Workflow-Design, Datenauswirkungen, Aufwand und Risiko
  • Führen Sie technische Arbeitssitzungen mit Stakeholdern aus Enrollment Operations und IT durch
  • Dokumentieren Sie Anforderungen, vorgeschlagene Ansätze, Abhängigkeiten, Risiken und Definitionen der Fertigstellung
  • Übernehmen Sie den Support für Konfiguration, Fehlerbehebung und Workflow-Beratung nach dem Launch auf Tier 1; triagieren Sie Anfragen und bereiten Sie Tier-2-Anfragen für Professional Services vor
  • Untersuchen Sie technische Eskalationen, ermitteln Sie Ursachen und leiten Sie die Lösungsmaßnahmen
  • Arbeiten Sie mit Support und Engineering an Produktuntersuchungen und versorgen Sie Account Manager mit klaren Fortschrittsupdates
  • Legen Sie Standards für die Aufnahme, Priorisierung, Erwartungen und Kommunikation bei Eskalationen fest
  • Analysieren Sie wiederkehrende Eskalationsmuster und geben Sie strukturiertes Feedback an Product, Support und Implementation
  • Beobachten Sie Produktveröffentlichungen und informieren Sie das Customer-Success-Team über relevante Aktualisierungen
  • Halten Sie Ihre Kenntnisse in CRM-Konfiguration, Logik der Studierendenreise, Verhalten von KI-Agenten, Kommunikations-Workflows, Anwendungsmanagement und Reporting auf dem neuesten Stand
  • Entwickeln Sie wiederverwendbare Best Practices für Szenarien im Hochschulbereich
  • Koordinieren Sie sich mit Customer Success, Implementation, Support und Product, um bereichsweite Probleme zu identifizieren
  • Helfen Sie beim Aufbau einer nachhaltigen Wissensdatenbank und sorgen Sie für Konsistenz bei der Lösungsbereitstellung

Anforderungen

  • Sie verfügen über 4–7 Jahre Erfahrung in einer technischen, kundenorientierten B2B-SaaS-Position, etwa als Customer Success Engineer, Technical Account Manager, Solutions Consultant oder im kundenzentrierten Implementierungsbereich
  • Sie haben praktische Erfahrung mit CRM-Plattformen und Workflows im Hochschulbereich; Element451, Slate, Salesforce Education Cloud, Ellucian CRM Advance, TargetX oder vergleichbare Systeme sind besonders wünschenswert
  • Sie übersetzen unklare Kundenprobleme durch fundierte technische Analyse in klare Anforderungen und praxisnahe Empfehlungen
  • Sie verfügen über umfassende Erfahrung in der CRM-Konfiguration, einschließlich Objekten und Feldern, Segmentierung, Workflow- und Journey-Design sowie den Auswirkungen auf das Reporting
  • Sie verstehen Integrationen und APIs ausreichend, um Symptome zu untersuchen, effektiv mit IT-Teams zu kommunizieren und fehlgeschlagene Datensynchronisierungen zu bewerten
  • Sie leiten technische Sitzungen mit Enrollment Operations und IT, stimmen Stakeholder ab und kommunizieren Entscheidungen und Ergebnisse an Account Manager
  • Sie erklären technische Themen klar gegenüber nichttechnischen Zielgruppen und bewahren dabei die Genauigkeit
  • Sie coachen andere wirksam und erstellen wiederverwendbare Enablement-Materialien
  • Sie übernehmen Verantwortung und liefern zuverlässig innerhalb eines gemeinsam betreuten Kundenportfolios

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