Element451 고객 성공 엔지니어(원격, 미국)
Element451의 고등교육용 CRM 및 AI 에이전트 플랫폼에 대한 기술 고객 성공을 지원합니다. 에스컬레이션 관리, 출시 후 솔루션 설계, 계정 관리자 역량 강화, 구현 전환을 담당합니다.
설명
- 구성 요약, 통합 세부 정보, 알려진 문제, 미해결 항목, 핵심 워크플로를 포함한 구현 인수인계 자료를 검토한다
- 복잡한 인수인계 논의에 참여하고 구성 위험이나 도입 장애 요인을 파악한다
- 플랫폼 기능, 구성, 워크플로 로직, 보고서, 통합에 대해 계정 관리자의 주요 기술 자문 역할을 수행한다
- QBR, 에스컬레이션, 복잡한 워크플로 검토, AI 전략 논의, 고객과의 플랫폼 설계 세션에 참여한다
- 플랫폼 기본 사항, AI 에이전트 동작, 통합 원칙을 계정 관리자에게 교육한다
- 문제 해결 문서, FAQ, 설명 자료, 반복 사용 가능한 역량 강화 리소스를 만들고 유지한다
- 출시 후 기술 탐색을 주도하고 고객 요구를 명확한 요구 사항과 권장 솔루션으로 전환한다
- 솔루션 대안을 제시하고 구성, 워크플로 설계, 데이터 영향, 작업량, 위험 간의 절충점을 설명한다
- 입학 운영 및 IT 이해관계자와 기술 워킹 세션을 진행한다
- 요구 사항, 제안 방식, 종속성, 위험, 완료 정의를 문서화한다
- 출시 후 Tier 1 구성 지원, 문제 해결, 워크플로 지침을 담당하고 Tier 2 요청을 분류하여 프로페셔널 서비스 팀을 위해 준비한다
- 기술 에스컬레이션을 조사하고 근본 원인을 파악하며 해결을 주도한다
- 지원 및 엔지니어링 팀과 협력하여 제품을 조사하고 계정 관리자에게 명확한 진행 상황을 제공한다
- 에스컬레이션 접수, 우선순위 지정, 기대치 관리, 커뮤니케이션 기준을 수립한다
- 반복되는 에스컬레이션 패턴을 분석하고 제품, 지원, 구현 팀에 구조화된 피드백을 제공한다
- 제품 출시를 모니터링하고 관련 업데이트를 고객 성공 팀에 안내한다
- CRM 구성, 학생 여정 로직, AI 에이전트 동작, 커뮤니케이션 워크플로, 애플리케이션 관리, 보고에 대한 전문성을 유지한다
- 고등교육 시나리오에 재사용할 수 있는 모범 사례를 만든다
- 고객 성공, 구현, 지원, 제품 팀 간 협업을 조정하여 전사적인 문제를 파악한다
- 지속 가능한 지식 기반 구축을 지원하고 솔루션 제공의 일관성을 높인다
지원 자격
- 고객 성공 엔지니어, 기술 계정 관리자, 솔루션 컨설턴트 또는 구현 중심 고객 성공 등 기술적이고 고객을 직접 상대하는 B2B SaaS 직무에서 4~7년의 경력을 보유한다
- 고등교육 CRM 플랫폼 및 워크플로에 대한 실무 경험이 있다. Element451, Slate, Salesforce Education Cloud, Ellucian CRM Advance, TargetX 또는 유사 시스템 경험을 강력히 우대한다
- 강력한 기술 탐색을 통해 모호한 고객 문제를 명확한 요구 사항과 실용적인 권고 사항으로 전환할 수 있다
- 객체와 필드, 세분화, 워크플로 및 여정 설계, 보고서 영향 전반에 걸친 깊은 CRM 구성 전문성을 보유한다
- 통합과 API를 충분히 이해하여 증상을 조사하고 IT 팀과 효과적으로 소통하며 데이터 동기화 실패를 평가할 수 있다
- 입학 운영 및 IT 팀과 기술 세션을 주도하고 이해관계자를 조율하며 결정 사항과 결과를 계정 관리자에게 전달할 수 있다
- 정확성을 유지하면서 비기술 대상에게 기술 주제를 명확하게 설명할 수 있다
- 다른 사람을 효과적으로 코칭하고 재사용 가능한 역량 강화 자료를 만들 수 있다
- 강한 주인의식을 갖고 공유 고객 포트폴리오 전반에서 안정적으로 업무를 제공할 수 있다