Element451 desarrolla un CRM basado en inteligencia artificial y una plataforma de participación estudiantil para la educación superior. Sus herramientas ayudan a las instituciones educativas a mejorar la productividad del personal, responder a las expectativas cambiantes de los estudiantes y crear experiencias universitarias más conectadas. La plataforma incluye asistentes de IA diseñados para estudiantes y personal, así como análisis de datos inteligentes que favorecen una participación y unas operaciones más eficientes.
Ingeniero de Éxito del Cliente en Element451 - Remoto, Estados Unidos
Brinda soporte técnico al éxito del cliente para la plataforma CRM y de agentes de IA de Element451 para la educación superior. Gestiona escalaciones, diseño de soluciones posteriores al lanzamiento, capacitación de account managers y transiciones de implementación.
Descripción
- Revisar los materiales de traspaso de la implementación, incluidos los resúmenes de configuración, detalles de integración, problemas conocidos, elementos pendientes y flujos de trabajo críticos
- Participar en conversaciones complejas de traspaso y detectar riesgos de configuración o barreras para la adopción
- Actuar como asesor técnico principal de los account managers sobre la funcionalidad de la plataforma, configuración, lógica de flujos de trabajo, informes e integraciones
- Participar con clientes en QBR, escalaciones, revisiones de flujos de trabajo complejos, debates sobre estrategias de IA y sesiones de diseño de la plataforma
- Capacitar a los account managers en los fundamentos de la plataforma, el comportamiento de los agentes de IA y los principios de integración
- Crear y mantener documentación de resolución de problemas, preguntas frecuentes, materiales explicativos y recursos de capacitación reutilizables
- Liderar el descubrimiento técnico posterior al lanzamiento y convertir las necesidades del cliente en requisitos definidos y soluciones recomendadas
- Presentar alternativas de solución explicando las ventajas y desventajas de la configuración, el diseño de flujos de trabajo, el impacto en los datos, el esfuerzo y el riesgo
- Dirigir sesiones de trabajo técnicas con las partes interesadas de Operaciones de Admisiones y TI
- Documentar requisitos, enfoques propuestos, dependencias, riesgos y definiciones de finalización
- Ser responsable del soporte de configuración posterior al lanzamiento de Nivel 1, la resolución de problemas y la orientación sobre flujos de trabajo; clasificar y preparar solicitudes de Nivel 2 para Servicios Profesionales
- Investigar escalaciones técnicas, determinar las causas raíz y liderar los esfuerzos de resolución
- Colaborar con Soporte e Ingeniería en investigaciones de producto y proporcionar a los account managers actualizaciones claras sobre el progreso
- Establecer estándares para la recepción, priorización, expectativas y comunicación de escalaciones
- Analizar patrones recurrentes de escalaciones y proporcionar comentarios estructurados a Producto, Soporte e Implementación
- Supervisar los lanzamientos del producto e informar al equipo de éxito del cliente sobre las actualizaciones relevantes
- Mantener conocimientos especializados sobre la configuración de CRM, la lógica del recorrido del estudiante, el comportamiento de los agentes de IA, los flujos de comunicación, la gestión de solicitudes y los informes
- Crear enfoques reutilizables de mejores prácticas para escenarios de educación superior
- Coordinarse entre Éxito del Cliente, Implementación, Soporte y Producto para identificar problemas que afecten a toda la cartera
- Contribuir a crear una base de conocimientos duradera y aportar coherencia a la entrega de soluciones
Requisitos
- Aportar entre 4 y 7 años de experiencia en un puesto técnico y orientado al cliente en B2B SaaS, como Ingeniero de Éxito del Cliente, Technical Account Manager, Consultor de Soluciones o en éxito del cliente con enfoque en implementación
- Contar con experiencia práctica en plataformas y flujos de trabajo de CRM para educación superior; se valoran especialmente Element451, Slate, Salesforce Education Cloud, Ellucian CRM Advance, TargetX o sistemas comparables
- Traducir desafíos ambiguos de los clientes en requisitos claros y recomendaciones prácticas mediante un sólido descubrimiento técnico
- Demostrar amplios conocimientos de configuración de CRM, incluidos objetos y campos, segmentación, diseño de flujos de trabajo y recorridos, y consecuencias para los informes
- Comprender las integraciones y las API lo suficiente como para investigar síntomas, comunicarse eficazmente con equipos de TI y evaluar fallos en la sincronización de datos
- Liderar sesiones técnicas con Operaciones de Admisiones y TI, alinear a las partes interesadas y comunicar decisiones y resultados a los account managers
- Explicar temas técnicos con claridad a audiencias no técnicas manteniendo la precisión
- Capacitar eficazmente a otras personas y crear materiales de capacitación reutilizables
- Demostrar un alto sentido de responsabilidad y cumplir de forma fiable en una cartera de clientes compartida