Element451 カスタマーサクセスエンジニア（リモート、米国）
Element451の高等教育向けCRMおよびAIエージェントプラットフォームで、技術的なカスタマーサクセスを支援します。 エスカレーション対応、ローンチ後のソリューション設計、アカウントマネージャーの育成、導入移行を担当します。
仕事内容
- 設定概要、連携の詳細、既知の問題、未完了項目、重要なワークフローなど、導入引き継ぎ資料を確認する
- 複雑な引き継ぎ議論に参加し、設定上のリスクや導入の障壁を明らかにする
- プラットフォーム機能、設定、ワークフローロジック、レポート、連携について、アカウントマネージャーの主要な技術アドバイザーを務める
- QBR、エスカレーション、複雑なワークフローのレビュー、AI戦略の議論、顧客とのプラットフォーム設計セッションに参加する
- プラットフォームの基礎、AIエージェントの動作、連携原則についてアカウントマネージャーをトレーニングする
- トラブルシューティング文書、FAQ、解説資料、繰り返し利用できるイネーブルメントリソースを作成・維持する
- ローンチ後の技術ディスカバリーを主導し、顧客ニーズを明確な要件と推奨ソリューションに変換する
- ソリューションの選択肢を提示し、設定、ワークフロー設計、データへの影響、工数、リスクのトレードオフを説明する
- 入学者募集オペレーションおよびITの関係者と技術ワーキングセッションを実施する
- 要件、提案アプローチ、依存関係、リスク、完了の定義を文書化する
- ローンチ後のTier 1設定サポート、トラブルシューティング、ワークフロー指導を担当し、Tier 2の依頼をトリアージしてプロフェッショナルサービス向けに準備する
- 技術的なエスカレーションを調査し、根本原因を特定して解決を主導する
- サポートおよびエンジニアリングと連携して製品調査を行い、アカウントマネージャーに明確な進捗を共有する
- エスカレーションの受付、優先順位付け、期待値、コミュニケーションに関する基準を設定する
- 繰り返し発生するエスカレーションの傾向を分析し、プロダクト、サポート、導入チームに構造化されたフィードバックを提供する
- 製品リリースを監視し、関連する更新内容をカスタマーサクセスチームに説明する
- CRM設定、学生ジャーニーのロジック、AIエージェントの動作、コミュニケーションワークフロー、アプリケーション管理、レポーティングに関する専門知識を維持する
- 高等教育のシナリオで再利用できるベストプラクティスを作成する
- カスタマーサクセス、導入、サポート、プロダクトの各チーム間を調整し、製品ポートフォリオ全体の問題を特定する
- 持続的なナレッジベースの構築を支援し、ソリューション提供の一貫性を高める
応募要件
- カスタマーサクセスエンジニア、テクニカルアカウントマネージャー、ソリューションコンサルタント、導入に重点を置くカスタマーサクセスなど、技術的で顧客対応を伴うB2B SaaS職種で4～7年の経験がある
- 高等教育向けCRMプラットフォームおよびワークフローの実務経験がある。Element451、Slate、Salesforce Education Cloud、Ellucian CRM Advance、TargetXまたは同等システムの経験を強く優先する
- 高度な技術ディスカバリーを通じて、曖昧な顧客課題を明確な要件と実用的な提案に変換できる
- オブジェクトとフィールド、セグメンテーション、ワークフローとジャーニーの設計、レポートへの影響にわたる深いCRM設定の専門知識がある
- 連携とAPIを十分に理解し、事象を調査し、ITチームと効果的に会話し、データ同期の失敗を評価できる
- 入学者募集オペレーションおよびITとの技術セッションを主導し、関係者を調整し、決定事項と結果をアカウントマネージャーに伝えられる
- 正確性を保ちながら、技術的な内容を非技術者にも明確に説明できる
- 他者を効果的に指導し、再利用可能なイネーブルメント資料を作成できる
- 強い当事者意識を持ち、共有する顧客ポートフォリオ全体で安定して成果を届けられる