Element451 разработва CRM платформа с изкуствен интелект и платформа за ангажиране на студентите във висшето образование. Нейните инструменти помагат на образователните институции да повишат производителността на служителите, да отговорят на променящите се очаквания на студентите и да изградят по-свързана атмосфера в кампуса. Платформата включва асистенти с изкуствен интелект за студенти и служители, както и интелигентен анализ на данни, който подпомага по-ефективното взаимодействие и функциониране.
Инженер по успеха на клиентите в Element451 – дистанционна работа, Съединени щати
Подпомагане на техническия успех на клиентите за CRM платформата за висше образование на Element451 и платформата за AI агенти. Управление на ескалации, проектиране на решения след стартиране, подпомагане на акаунт мениджъри и преходи след внедряване.
Описание
- Преглеждане на материалите за предаване на внедряването, включително обобщения на конфигурацията, подробности за интеграциите, известни проблеми, нерешени задачи и критични работни процеси
- Участие в сложни обсъждания за предаване и открояване на конфигурационни рискове или пречки пред приемането
- Действане като основен технически съветник на акаунт мениджърите относно функционалността на платформата, конфигурацията, логиката на работните процеси, отчетността и интеграциите
- Участие в QBR срещи, ескалации, сложни прегледи на работни процеси, дискусии за AI стратегия и сесии за дизайн на платформата с клиенти
- Обучаване на акаунт мениджъри за основите на платформата, поведението на AI агентите и принципите на интеграциите
- Създаване и поддържане на документация за отстраняване на проблеми, често задавани въпроси, обяснения и многократно използваеми ресурси за подпомагане
- Ръководене на техническото проучване след стартиране и превръщане на нуждите на клиентите в конкретни изисквания и препоръчани решения
- Представяне на алтернативи за решения и обяснение на компромисите по отношение на конфигурацията, дизайна на работните процеси, влиянието върху данните, усилията и риска
- Провеждане на технически работни сесии със заинтересовани страни от операциите по приема и IT
- Документиране на изискванията, предложените подходи, зависимостите, рисковете и определенията за завършеност
- Поемане на отговорност за поддръжката на конфигурацията след стартиране от ниво Tier 1, отстраняването на проблеми и насоките за работните процеси; триаж и подготовка на заявки от ниво Tier 2 за Professional Services
- Проучване на технически ескалации, определяне на първопричините и ръководене на усилията за разрешаването им
- Партньорство с екипите по поддръжка и инженеринг при проучвания на продукта и предоставяне на ясни актуализации за напредъка на акаунт мениджърите
- Определяне на стандарти за приемане на ескалации, приоритизиране, очаквания и комуникация
- Анализиране на повтарящи се модели на ескалации и предоставяне на структурирана обратна връзка към екипите по продукт, поддръжка и внедряване
- Наблюдение на изданията на продукта и информиране на екипа за успеха на клиентите за съответните актуализации
- Поддържане на експертни знания в конфигурацията на CRM, логиката на студентския път, поведението на AI агентите, комуникационните работни процеси, управлението на кандидатурите и отчетността
- Създаване на многократно използваеми подходи, основани на добри практики, за сценарии във висшето образование
- Координиране между Customer Success, Implementation, Support и Product за идентифициране на проблеми, засягащи цялото портфолио
- Помагане за изграждането на устойчива база от знания и осигуряване на последователност при предоставянето на решения
Изисквания
- Да имате 4–7 години опит на техническа B2B SaaS позиция, ориентирана към клиенти, като инженер по успеха на клиентите, технически акаунт мениджър, консултант по решения или специалист по успеха на клиентите, фокусиран върху внедряването
- Да имате практически опит с CRM платформи и работни процеси във висшето образование; силно се предпочитат Element451, Slate, Salesforce Education Cloud, Ellucian CRM Advance, TargetX или сравними системи
- Да превръщате неясните предизвикателства на клиентите в ясни изисквания и практически препоръки чрез задълбочено техническо проучване
- Да демонстрирате дълбока експертиза в конфигурацията на CRM, включваща обекти и полета, сегментиране, дизайн на работни процеси и пътища и последиците за отчетността
- Да разбирате добре интеграциите и API, за да проучвате симптоми, да общувате ефективно с IT екипи и да оценявате неуспешна синхронизация на данни
- Да ръководите технически сесии с екипи по операциите на приема и IT, да съгласувате заинтересованите страни и да комуникирате решенията и резултатите на акаунт мениджърите
- Да обяснявате технически теми ясно на нетехническа аудитория, като запазвате точността
- Да наставлявате ефективно други хора и да създавате многократно използваеми материали за подпомагане
- Да поемате силна отговорност и да работите надеждно с общо портфолио от клиенти