Element451 客戶成功工程師（遠端，美國）
為 Element451 的高等教育 CRM 與 AI 代理平台提供技術客戶成功支援。 負責升級問題處理、上線後解決方案設計、客戶經理賦能與實施交接。
說明
- 審閱實施交接資料，包括設定摘要、整合詳細資訊、已知問題、未完成事項與關鍵工作流程
- 參與複雜的交接討論，找出設定風險或採用障礙
- 作為客戶經理在平台功能、設定、工作流程邏輯、報表與整合方面的主要技術顧問
- 參與季度業務回顧、升級問題處理、複雜工作流程審查、AI 策略討論，以及與客戶進行的平台設計會議
- 培訓客戶經理掌握平台基礎、AI 代理行為與整合原則
- 建立並維護疑難排解文件、常見問題、說明資料與可重複使用的賦能資源
- 主導上線後的技術探索，將客戶需求轉化為明確要求與建議解決方案
- 展示不同解決方案，並說明設定、工作流程設計、資料影響、工作量與風險之間的取捨
- 與招生營運和 IT 利害關係人主持技術工作會議
- 記錄需求、擬議方法、相依性、風險與完成定義
- 負責上線後第一級設定支援、疑難排解與工作流程指導；分流並為專業服務團隊準備第二級請求
- 調查技術升級問題、判定根本原因並主導解決工作
- 與支援團隊和工程團隊合作進行產品調查，並向客戶經理提供清楚的進度更新
- 建立升級問題受理、優先順序、預期管理與溝通標準
- 分析反覆出現的升級問題模式，並向產品、支援與實施團隊提供結構化回饋
- 監控產品發布，並向客戶成功團隊說明相關更新
- 持續維持 CRM 設定、學生旅程邏輯、AI 代理行為、溝通工作流程、應用程式管理與報表方面的專業能力
- 為高等教育情境建立可重複使用的最佳實務方法
- 協調客戶成功、實施、支援與產品團隊，找出影響整體產品組合的問題
- 協助建立長期知識庫，讓解決方案交付更一致
職位要求
- 擁有 4 至 7 年技術型、面向客戶的 B2B SaaS 職位經驗，例如客戶成功工程師、技術客戶經理、解決方案顧問或專注於實施的客戶成功職位
- 具備高等教育 CRM 平台與工作流程的實務經驗；強烈優先考慮 Element451、Slate、Salesforce Education Cloud、Ellucian CRM Advance、TargetX 或同類系統經驗
- 能透過深入的技術探索，將模糊的客戶挑戰轉化為清楚需求與實用建議
- 具備深厚的 CRM 設定專業知識，涵蓋物件與欄位、區隔、工作流程與旅程設計，以及報表影響
- 充分理解整合與 API，能夠調查症狀、有效與 IT 團隊溝通並評估資料同步失敗
- 能與招生營運和 IT 團隊主持技術會議、協調利害關係人，並向客戶經理傳達決策與結果
- 能向非技術受眾清楚說明技術主題，同時維持準確性
- 能有效指導他人並建立可重複使用的賦能資料
- 具備高度責任感，能在共享客戶組合中可靠交付