Element451 razvija CRM platformu temeljenu na umjetnoj inteligenciji i platformu za angažman studenata u visokom obrazovanju. Njegovi alati pomažu obrazovnim ustanovama povećati produktivnost osoblja, odgovoriti na promjenjiva očekivanja studenata i izgraditi povezanije iskustvo na kampusu. Platforma uključuje asistente s umjetnom inteligencijom namijenjene studentima i osoblju te inteligentnu analitiku podataka koja podržava učinkovitiji angažman i poslovanje.
Inženjer za uspjeh korisnika u Element451 – rad na daljinu, Sjedinjene Američke Države
Pružanje tehničke podrške za uspjeh korisnika na Element451 CRM platformi za visoko obrazovanje i platformi AI agenata. Upravljanje eskalacijama, dizajn rješenja nakon pokretanja, osposobljavanje account managera i prijelazi nakon implementacije.
Opis
- Pregledavati materijale za primopredaju implementacije, uključujući sažetke konfiguracije, detalje integracija, poznate probleme, otvorene stavke i ključne tijekove rada
- Sudjelovati u složenim raspravama o primopredaji te istaknuti rizike konfiguracije ili prepreke prihvaćanju
- Djelovati kao glavni tehnički savjetnik account managerima za funkcionalnosti platforme, konfiguraciju, logiku tijekova rada, izvještavanje i integracije
- Sudjelovati u QBR sastancima, eskalacijama, složenim pregledima tijekova rada, raspravama o AI strategiji i sesijama dizajna platforme s korisnicima
- Obučavati account managere o osnovama platforme, ponašanju AI agenata i načelima integracija
- Izrađivati i održavati dokumentaciju za rješavanje problema, često postavljana pitanja, objašnjenja i ponovljivo primjenjive materijale za osposobljavanje
- Voditi tehničko istraživanje nakon pokretanja te potrebe korisnika pretvarati u definirane zahtjeve i preporučena rješenja
- Predstavljati alternative rješenja i objašnjavati kompromise povezane s konfiguracijom, dizajnom tijekova rada, utjecajem na podatke, trudom i rizikom
- Voditi tehničke radne sesije sa zainteresiranim stranama iz operacija upisa i IT-a
- Dokumentirati zahtjeve, predložene pristupe, ovisnosti, rizike i definicije dovršenosti
- Preuzeti odgovornost za podršku konfiguraciji nakon pokretanja razine Tier 1, rješavanje problema i usmjeravanje tijekova rada; razvrstavati i pripremati zahtjeve razine Tier 2 za Professional Services
- Istraživati tehničke eskalacije, utvrđivati osnovne uzroke i voditi napore za njihovo rješavanje
- Surađivati s podrškom i inženjeringom na istragama proizvoda te account managerima pružati jasne informacije o napretku
- Postavljati standarde za zaprimanje eskalacija, određivanje prioriteta, očekivanja i komunikaciju
- Analizirati ponavljajuće obrasce eskalacija i pružati strukturirane povratne informacije timovima za proizvod, podršku i implementaciju
- Pratiti izdanja proizvoda i obavještavati tim za uspjeh korisnika o relevantnim ažuriranjima
- Održavati stručnost u konfiguraciji CRM-a, logici korisničkog puta studenta, ponašanju AI agenata, komunikacijskim tijekovima rada, upravljanju prijavama i izvještavanju
- Izrađivati ponovljivo primjenjive pristupe najboljih praksi za scenarije visokog obrazovanja
- Koordinirati timove Customer Success, Implementation, Support i Product radi prepoznavanja problema koji obuhvaćaju cijeli portfelj
- Pomoći u izgradnji trajne baze znanja i unijeti dosljednost u isporuku rješenja
Zahtjevi
- Imati 4–7 godina iskustva na tehničkoj B2B SaaS poziciji usmjerenoj na korisnike, poput inženjera za uspjeh korisnika, tehničkog account managera, konzultanta za rješenja ili stručnjaka za uspjeh korisnika usmjerenog na implementaciju
- Imati praktično iskustvo s CRM platformama i tijekovima rada u visokom obrazovanju; snažno se preferiraju Element451, Slate, Salesforce Education Cloud, Ellucian CRM Advance, TargetX ili usporedivi sustavi
- Pretvarati nejasne izazove korisnika u jasne zahtjeve i praktične preporuke kroz kvalitetno tehničko istraživanje
- Pokazivati duboku stručnost u konfiguraciji CRM-a koja obuhvaća objekte i polja, segmentaciju, dizajn tijekova rada i korisničkih putova te posljedice za izvještavanje
- Dobro razumjeti integracije i API-je kako bi se istražili simptomi problema, učinkovito razgovaralo s IT timovima i procijenila neuspjela sinkronizacija podataka
- Voditi tehničke sesije s timovima za operacije upisa i IT, usklađivati zainteresirane strane te account managerima komunicirati odluke i ishode
- Jasno objašnjavati tehničke teme netehničkoj publici uz zadržavanje točnosti
- Učinkovito mentorirati druge i izrađivati ponovljivo primjenjive materijale za osposobljavanje
- Preuzimati snažnu odgovornost i pouzdano isporučivati rezultate kroz zajednički portfelj korisnika