Element451 razvija CRM-platformo, ki temelji na umetni inteligenci, in platformo za vključevanje študentov v visokem šolstvu. Njena orodja izobraževalnim ustanovam pomagajo izboljšati produktivnost zaposlenih, se odzvati na spreminjajoča se pričakovanja študentov ter ustvariti bolj povezano izkušnjo v kampusu. Platforma vključuje pomočnike z umetno inteligenco za študente in zaposlene ter inteligentno analitiko podatkov, ki podpira učinkovitejše vključevanje in delovanje.
Inženir za uspeh strank pri Element451 – delo na daljavo, Združene države Amerike
Podpora tehničnemu uspehu strank za CRM-platformo Element451 za visoko šolstvo in platformo z agenti umetne inteligence. Upravljanje eskalacij, načrtovanje rešitev po zagonu, usposabljanje skrbnikov računov in prehodi po uvedbi.
Opis
- Pregledovati gradiva za predajo uvedbe, vključno s povzetki konfiguracije, podrobnostmi o integracijah, znanimi težavami, odprtimi postavkami in ključnimi delovnimi tokovi
- Sodelovati pri zapletenih razpravah o predaji ter izpostavljati konfiguracijska tveganja ali ovire za sprejetje
- Delovati kot glavni tehnični svetovalec za skrbnike računov glede funkcionalnosti platforme, konfiguracije, logike delovnih tokov, poročanja in integracij
- Sodelovati pri četrtletnih poslovnih pregledih, eskalacijah, zapletenih pregledih delovnih tokov, razpravah o strategiji umetne inteligence in sejah oblikovanja platforme s strankami
- Usposabljati skrbnike računov o osnovah platforme, vedenju agentov umetne inteligence in načelih integracij
- Ustvarjati in vzdrževati dokumentacijo za odpravljanje težav, pogosta vprašanja, pojasnila in ponovljivo uporabne vire za usposabljanje
- Voditi tehnično raziskovanje po zagonu ter potrebe strank pretvarjati v opredeljene zahteve in priporočene rešitve
- Predstavljati alternative rešitev in pojasnjevati kompromise glede konfiguracije, zasnove delovnih tokov, vpliva na podatke, vloženega truda in tveganja
- Voditi tehnične delovne seje z deležniki iz operacij vpisa in IT
- Dokumentirati zahteve, predlagane pristope, odvisnosti, tveganja in opredelitve dokončanosti
- Prevzeti odgovornost za podporo konfiguraciji po zagonu na ravni Tier 1, odpravljanje težav in usmerjanje delovnih tokov; triažirati in pripravljati zahteve ravni Tier 2 za Professional Services
- Raziskovati tehnične eskalacije, ugotavljati temeljne vzroke in voditi prizadevanja za njihovo odpravo
- Sodelovati s podporo in inženiringom pri raziskavah izdelka ter skrbnikom računov zagotavljati jasne posodobitve napredka
- Določati standarde za sprejem eskalacij, določanje prednosti, pričakovanja in komunikacijo
- Analizirati ponavljajoče se vzorce eskalacij ter zagotavljati strukturirane povratne informacije ekipam za izdelek, podporo in uvedbo
- Spremljati izdaje izdelka in ekipo za uspeh strank seznanjati z ustreznimi posodobitvami
- Vzdrževati strokovno znanje o konfiguraciji CRM, logiki študentske poti, vedenju agentov umetne inteligence, komunikacijskih delovnih tokovih, upravljanju prijav in poročanju
- Ustvarjati ponovljivo uporabne pristope na podlagi najboljših praks za scenarije v visokem šolstvu
- Usklajevati ekipe Customer Success, Implementation, Support in Product za prepoznavanje težav, ki zadevajo celoten portfelj
- Pomagati graditi trajno zbirko znanja in zagotavljati doslednost pri zagotavljanju rešitev
Zahteve
- Imeti 4–7 let izkušenj na tehničnem delovnem mestu B2B SaaS, usmerjenem v stranke, na primer kot inženir za uspeh strank, tehnični skrbnik računa, svetovalec za rešitve ali strokovnjak za uspeh strank, osredotočen na uvedbo
- Imeti praktične izkušnje s CRM-platformami in delovnimi tokovi v visokem šolstvu; močno se daje prednost sistemom Element451, Slate, Salesforce Education Cloud, Ellucian CRM Advance, TargetX ali primerljivim sistemom
- Nejasne izzive strank znati pretvoriti v jasne zahteve in praktična priporočila z učinkovitim tehničnim raziskovanjem
- Dokazati poglobljeno strokovno znanje konfiguracije CRM, ki zajema objekte in polja, segmentacijo, zasnovo delovnih tokov in poti ter posledice za poročanje
- Dobro razumeti integracije in API-je, da lahko raziskujete simptome težav, učinkovito komunicirate z ekipami IT in ocenite neuspešno sinhronizacijo podatkov
- Voditi tehnične seje z ekipami za operacije vpisa in IT, usklajevati deležnike ter skrbnikom računov sporočati odločitve in rezultate
- Tehnične teme jasno razložiti netehničnemu občinstvu in hkrati ohraniti natančnost
- Učinkovito usmerjati druge in ustvarjati ponovljivo uporabna gradiva za usposabljanje
- Prevzemati močno odgovornost in zanesljivo zagotavljati rezultate v skupnem portfelju strank