Element451 phát triển nền tảng CRM và tương tác với sinh viên lấy AI làm trọng tâm dành cho giáo dục đại học. Các công cụ của công ty giúp các cơ sở giáo dục nâng cao năng suất của nhân viên, đáp ứng những kỳ vọng đang thay đổi của sinh viên và xây dựng trải nghiệm kết nối hơn trong khuôn viên trường. Nền tảng này bao gồm các trợ lý AI được thiết kế cho sinh viên và nhân viên, cùng hệ thống phân tích dữ liệu thông minh hỗ trợ hoạt động tương tác và vận hành hiệu quả hơn.
Kỹ sư Thành công Khách hàng tại Element451 - Làm việc từ xa tại Hoa Kỳ
Hỗ trợ thành công kỹ thuật cho nền tảng CRM giáo dục đại học và tác nhân AI của Element451. Quản lý các vấn đề leo thang, thiết kế giải pháp sau ra mắt, hỗ trợ nâng cao năng lực cho quản lý tài khoản và chuyển giao triển khai.
Mô tả
- Rà soát tài liệu bàn giao triển khai, bao gồm tóm tắt cấu hình, thông tin tích hợp, các vấn đề đã biết, hạng mục còn tồn đọng và quy trình quan trọng
- Tham gia các cuộc thảo luận bàn giao phức tạp, đồng thời phát hiện rủi ro cấu hình hoặc rào cản áp dụng
- Đóng vai trò cố vấn kỹ thuật chính cho các quản lý tài khoản về chức năng nền tảng, cấu hình, logic quy trình, báo cáo và tích hợp
- Tham gia các cuộc họp QBR, xử lý vấn đề leo thang, rà soát quy trình phức tạp, thảo luận chiến lược AI và các phiên thiết kế nền tảng với khách hàng
- Đào tạo quản lý tài khoản về nền tảng cơ bản, hành vi của tác nhân AI và nguyên tắc tích hợp
- Tạo và duy trì tài liệu xử lý sự cố, câu hỏi thường gặp, tài liệu giải thích và các nguồn hỗ trợ đào tạo có thể tái sử dụng
- Dẫn dắt hoạt động khám phá kỹ thuật sau khi ra mắt và chuyển nhu cầu của khách hàng thành các yêu cầu cụ thể cùng giải pháp đề xuất
- Trình bày các phương án giải pháp, đồng thời giải thích sự đánh đổi về cấu hình, thiết kế quy trình, tác động dữ liệu, công sức và rủi ro
- Điều hành các buổi làm việc kỹ thuật với các bên liên quan thuộc bộ phận Vận hành Tuyển sinh và CNTT
- Ghi nhận yêu cầu, phương án đề xuất, yếu tố phụ thuộc, rủi ro và tiêu chí hoàn thành
- Chịu trách nhiệm hỗ trợ cấu hình sau ra mắt ở Cấp 1, xử lý sự cố và hướng dẫn quy trình; phân loại và chuẩn bị các yêu cầu Cấp 2 cho bộ phận Dịch vụ Chuyên nghiệp
- Điều tra các vấn đề kỹ thuật leo thang, xác định nguyên nhân gốc rễ và dẫn dắt nỗ lực giải quyết
- Phối hợp với bộ phận Hỗ trợ và Kỹ thuật trong các cuộc điều tra sản phẩm, đồng thời cung cấp cho quản lý tài khoản thông tin cập nhật tiến độ rõ ràng
- Thiết lập tiêu chuẩn tiếp nhận, ưu tiên, kỳ vọng và truyền thông đối với các vấn đề leo thang
- Phân tích các xu hướng leo thang lặp lại và cung cấp phản hồi có cấu trúc cho bộ phận Sản phẩm, Hỗ trợ và Triển khai
- Theo dõi các phiên bản sản phẩm và phổ biến cho đội ngũ thành công khách hàng những cập nhật liên quan
- Duy trì chuyên môn về cấu hình CRM, logic hành trình sinh viên, hành vi của tác nhân AI, quy trình truyền thông, quản lý đơn đăng ký và báo cáo
- Xây dựng các phương pháp hay nhất có thể tái sử dụng cho những tình huống trong giáo dục đại học
- Phối hợp giữa các bộ phận Thành công Khách hàng, Triển khai, Hỗ trợ và Sản phẩm để xác định các vấn đề ảnh hưởng trên toàn danh mục
- Góp phần xây dựng cơ sở tri thức lâu dài và tạo sự nhất quán trong việc cung cấp giải pháp
Yêu cầu
- Có 4–7 năm kinh nghiệm ở vị trí SaaS B2B thiên về kỹ thuật và tiếp xúc khách hàng, chẳng hạn như Kỹ sư Thành công Khách hàng, Quản lý Tài khoản Kỹ thuật, Tư vấn Giải pháp hoặc vị trí thành công khách hàng tập trung vào triển khai
- Có kinh nghiệm thực tế với các nền tảng và quy trình CRM trong giáo dục đại học; ưu tiên mạnh ứng viên từng làm việc với Element451, Slate, Salesforce Education Cloud, Ellucian CRM Advance, TargetX hoặc hệ thống tương đương
- Có khả năng chuyển các thách thức chưa rõ ràng của khách hàng thành yêu cầu cụ thể và đề xuất thiết thực thông qua hoạt động khám phá kỹ thuật vững chắc
- Có chuyên môn sâu về cấu hình CRM, bao gồm đối tượng và trường dữ liệu, phân khúc, thiết kế quy trình và hành trình, cũng như tác động đến báo cáo
- Hiểu rõ về tích hợp và API để điều tra dấu hiệu sự cố, trao đổi hiệu quả với đội ngũ CNTT và đánh giá các trường hợp đồng bộ dữ liệu thất bại
- Dẫn dắt các phiên kỹ thuật với bộ phận Vận hành Tuyển sinh và CNTT, thống nhất các bên liên quan, đồng thời truyền đạt quyết định và kết quả cho quản lý tài khoản
- Giải thích rõ ràng các chủ đề kỹ thuật cho đối tượng không chuyên kỹ thuật mà vẫn đảm bảo tính chính xác
- Có khả năng hướng dẫn người khác hiệu quả và tạo tài liệu hỗ trợ đào tạo có thể tái sử dụng
- Có tinh thần chủ động cao và đảm bảo kết quả đáng tin cậy trong danh mục khách hàng chung