Element451 разрабатывает CRM-систему и платформу для взаимодействия со студентами в сфере высшего образования, созданные с приоритетом на искусственный интеллект. Ее инструменты помогают образовательным учреждениям повышать продуктивность сотрудников, реагировать на меняющиеся ожидания студентов и формировать более взаимосвязанный опыт обучения в кампусе. Платформа включает ИИ-ассистентов для студентов и сотрудников, а также интеллектуальную аналитику данных, поддерживающую более эффективное взаимодействие и операционную деятельность.
Инженер по успеху клиентов в Element451 — удалённая работа, США
Техническая поддержка успеха клиентов для CRM и платформы ИИ-агентов Element451 в сфере высшего образования. Управление эскалациями, проектирование решений после запуска, развитие навыков аккаунт-менеджеров и передача проектов после внедрения.
Описание
- Проверять материалы передачи после внедрения, включая сводки конфигурации, сведения об интеграциях, известные проблемы, незакрытые вопросы и критически важные рабочие процессы
- Участвовать в сложных обсуждениях передачи и выявлять риски конфигурации или препятствия для внедрения
- Выступать основным техническим консультантом для аккаунт-менеджеров по функциональности платформы, конфигурации, логике рабочих процессов, отчётности и интеграциям
- Участвовать в квартальных обзорах бизнеса, эскалациях, проверке сложных рабочих процессов, обсуждениях стратегии ИИ и сессиях проектирования платформы с клиентами
- Обучать аккаунт-менеджеров основам платформы, поведению ИИ-агентов и принципам интеграции
- Создавать и поддерживать документацию по устранению неполадок, часто задаваемые вопросы, поясняющие материалы и повторно используемые ресурсы для обучения
- Руководить техническим анализом после запуска и преобразовывать потребности клиентов в чёткие требования и рекомендуемые решения
- Представлять варианты решений, объясняя компромиссы между конфигурацией, проектированием рабочих процессов, влиянием на данные, трудозатратами и рисками
- Проводить технические рабочие сессии с представителями операционной деятельности по набору студентов и ИТ
- Документировать требования, предлагаемые подходы, зависимости, риски и критерии готовности
- Отвечать за поддержку конфигурации после запуска уровня 1, устранение неполадок и рекомендации по рабочим процессам; классифицировать запросы уровня 2 и готовить их для команды профессиональных услуг
- Исследовать технические эскалации, определять первопричины и руководить устранением проблем
- Взаимодействовать с командами поддержки и разработки при расследовании проблем продукта и предоставлять аккаунт-менеджерам понятные обновления о ходе работы
- Устанавливать стандарты приёма и приоритизации эскалаций, ожиданий и коммуникаций
- Анализировать повторяющиеся модели эскалаций и предоставлять структурированную обратную связь командам продукта, поддержки и внедрения
- Отслеживать выпуски продукта и информировать команду по работе с клиентами о релевантных обновлениях
- Поддерживать экспертность в конфигурации CRM, логике пути студента, поведении ИИ-агентов, коммуникационных рабочих процессах, управлении приложениями и отчётности
- Создавать повторно используемые подходы и лучшие практики для сценариев в сфере высшего образования
- Координировать работу команд по успеху клиентов, внедрению, поддержке и продукту для выявления проблем, затрагивающих весь портфель
- Помогать создавать устойчивую базу знаний и обеспечивать единообразие предоставления решений
Требования
- Иметь 4–7 лет опыта работы на технической должности с клиентами в B2B SaaS, например инженером по успеху клиентов, техническим менеджером по работе с клиентами, консультантом по решениям или специалистом по работе с клиентами, ориентированным на внедрение
- Иметь практический опыт работы с CRM-платформами и рабочими процессами в сфере высшего образования; особенно приветствуется опыт с Element451, Slate, Salesforce Education Cloud, Ellucian CRM Advance, TargetX или сопоставимыми системами
- Уметь преобразовывать неоднозначные задачи клиентов в чёткие требования и практические рекомендации благодаря сильным навыкам технического анализа
- Обладать глубокими знаниями конфигурации CRM, включая объекты и поля, сегментацию, проектирование рабочих процессов и путей, а также последствия для отчётности
- Хорошо понимать интеграции и API, чтобы исследовать симптомы, эффективно взаимодействовать с ИТ-командами и оценивать сбои синхронизации данных
- Руководить техническими сессиями с представителями операционной деятельности по набору студентов и ИТ, согласовывать участников и сообщать аккаунт-менеджерам о решениях и результатах
- Уметь понятно объяснять технические темы нетехнической аудитории, сохраняя точность
- Эффективно обучать других и создавать повторно используемые материалы для развития навыков
- Проявлять высокую ответственность и надёжно работать с общим портфелем клиентов