Element451 vyvíjí CRM systém a platformu pro zapojení studentů ve vysokém školství, které jsou od základu postavené na umělé inteligenci. Její nástroje pomáhají vzdělávacím institucím zvyšovat produktivitu zaměstnanců, reagovat na měnící se očekávání studentů a vytvářet propojenější prostředí kampusu. Platforma zahrnuje AI asistenty pro studenty i zaměstnance a také inteligentní analýzu dat, která podporuje efektivnější komunikaci a provoz.
Inženýr zákaznického úspěchu ve společnosti Element451 — práce na dálku, USA
Technická podpora zákaznického úspěchu pro CRM a platformu AI agentů Element451 v oblasti vysokého školství. Řízení eskalací, návrh řešení po spuštění, rozvoj dovedností account managerů a předávání implementací.
Popis
- Kontrolovat materiály k předání po implementaci včetně souhrnů konfigurace, podrobností o integracích, známých problémů, otevřených položek a kritických pracovních postupů
- Účastnit se složitých diskusí o předání a upozorňovat na rizika konfigurace nebo překážky přijetí
- Působit jako hlavní technický poradce pro account managery v oblasti funkcí platformy, konfigurace, logiky pracovních postupů, reportingu a integrací
- Účastnit se čtvrtletních obchodních hodnocení, eskalací, kontrol složitých pracovních postupů, diskusí o strategii AI a návrhových sezení platformy se zákazníky
- Školit account managery v základech platformy, chování AI agentů a principech integrace
- Vytvářet a udržovat dokumentaci k řešení problémů, často kladené otázky, vysvětlující materiály a opakovaně použitelné podklady pro rozvoj dovedností
- Vést technickou analýzu po spuštění a převádět potřeby zákazníků do konkrétních požadavků a doporučených řešení
- Prezentovat alternativy řešení a vysvětlovat kompromisy v oblasti konfigurace, návrhu pracovních postupů, dopadu na data, úsilí a rizika
- Vést technická pracovní setkání s pracovníky náborových operací a IT
- Dokumentovat požadavky, navrhované přístupy, závislosti, rizika a definice dokončení
- Odpovídat za podporu konfigurace po spuštění úrovně 1, řešení problémů a poradenství k pracovním postupům; třídit požadavky úrovně 2 a připravovat je pro tým profesionálních služeb
- Prověřovat technické eskalace, určovat hlavní příčiny a řídit jejich řešení
- Spolupracovat s týmy podpory a vývoje na vyšetřování problémů produktu a poskytovat account managerům jasné informace o průběhu
- Nastavovat standardy pro příjem a prioritizaci eskalací, řízení očekávání a komunikaci
- Analyzovat opakující se vzorce eskalací a poskytovat strukturovanou zpětnou vazbu týmům produktu, podpory a implementace
- Sledovat vydání produktu a informovat tým zákaznického úspěchu o relevantních aktualizacích
- Udržovat odborné znalosti v oblasti konfigurace CRM, logiky studentské cesty, chování AI agentů, komunikačních pracovních postupů, správy aplikací a reportingu
- Vytvářet opakovaně použitelné postupy podle osvědčených principů pro scénáře ve vysokém školství
- Koordinovat týmy zákaznického úspěchu, implementace, podpory a produktu při identifikaci problémů napříč portfoliem
- Pomáhat budovat trvalou znalostní databázi a zajišťovat konzistentní poskytování řešení
Požadavky
- Mít 4–7 let zkušeností na technické pozici zaměřené na zákazníky v B2B SaaS, například jako inženýr zákaznického úspěchu, technický account manager, konzultant řešení nebo specialista zákaznického úspěchu zaměřený na implementace
- Mít praktické zkušenosti s CRM platformami a pracovními postupy ve vysokém školství; výraznou výhodou je znalost systémů Element451, Slate, Salesforce Education Cloud, Ellucian CRM Advance, TargetX nebo srovnatelných systémů
- Umět převádět nejasné zákaznické problémy do jasných požadavků a praktických doporučení díky silným schopnostem technické analýzy
- Prokazovat hluboké znalosti konfigurace CRM zahrnující objekty a pole, segmentaci, návrh pracovních postupů a cest i dopady na reporting
- Dobře rozumět integracím a API, aby bylo možné zkoumat projevy problémů, efektivně komunikovat s IT týmy a posuzovat neúspěšné synchronizace dat
- Vést technická setkání s pracovníky náborových operací a IT, slaďovat zainteresované strany a předávat account managerům rozhodnutí a výsledky
- Umět srozumitelně vysvětlovat technická témata netechnickému publiku a zachovat přitom přesnost
- Efektivně koučovat ostatní a vytvářet opakovaně použitelné materiály pro rozvoj dovedností
- Přebírat výraznou odpovědnost a spolehlivě pracovat v rámci sdíleného portfolia zákazníků