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Element451
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51 – 200 Employés
ConseilÉducationMarketing
Element451 développe un CRM fondé sur l’intelligence artificielle et une plateforme d’engagement étudiant pour l’enseignement supérieur. Ses outils aident les établissements d’enseignement à améliorer la productivité de leur personnel, à répondre à l’évolution des attentes des étudiants et à créer des expériences de campus plus connectées. La plateforme comprend des assistants d’IA conçus pour les étudiants et le personnel, ainsi que des analyses de données intelligentes qui favorisent un engagement et des opérations plus efficaces.
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Offres de l’entreprise

Ingénieur de la réussite client chez Element451 - Télétravail, États-Unis

Assurez le support technique de la réussite client pour la plateforme CRM et d’agents IA d’Element451 destinée à l’enseignement supérieur. Gérez les escalades, concevez des solutions post-lancement, accompagnez les account managers et coordonnez les transitions d’implémentation.

USÉtats-UnisÀ distanceTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisRéussite client technique
Cloud

Description

  • Examiner les documents de transfert de l’implémentation, notamment les résumés de configuration, les détails des intégrations, les problèmes connus, les éléments en suspens et les flux de travail critiques
  • Participer aux discussions complexes de transfert et faire ressortir les risques de configuration ou les obstacles à l’adoption
  • Agir comme principal conseiller technique des account managers sur les fonctionnalités de la plateforme, la configuration, la logique des flux de travail, le reporting et les intégrations
  • Participer avec les clients aux QBR, aux escalades, aux revues de flux de travail complexes, aux discussions sur la stratégie IA et aux sessions de conception de la plateforme
  • Former les account managers aux fondamentaux de la plateforme, au comportement des agents IA et aux principes d’intégration
  • Créer et tenir à jour la documentation de dépannage, les FAQ, les guides explicatifs et les ressources de formation réutilisables
  • Diriger la découverte technique post-lancement et convertir les besoins des clients en exigences définies et en solutions recommandées
  • Présenter différentes solutions en expliquant les compromis liés à la configuration, à la conception des flux de travail, à l’impact sur les données, à l’effort et aux risques
  • Animer des sessions de travail techniques avec les parties prenantes des opérations d’admission et de l’informatique
  • Documenter les exigences, les approches proposées, les dépendances, les risques et les définitions du travail terminé
  • Prendre en charge le support de configuration post-lancement de niveau 1, le dépannage et l’accompagnement sur les flux de travail ; qualifier et préparer les demandes de niveau 2 pour les services professionnels
  • Enquêter sur les escalades techniques, déterminer les causes profondes et diriger les efforts de résolution
  • Collaborer avec le support et l’ingénierie aux investigations produit et fournir aux account managers des mises à jour claires sur l’avancement
  • Définir les normes de réception, de priorisation, d’attentes et de communication des escalades
  • Analyser les tendances récurrentes des escalades et fournir des retours structurés aux équipes Produit, Support et Implémentation
  • Suivre les mises à jour du produit et informer l’équipe de réussite client des évolutions pertinentes
  • Maintenir une expertise en configuration CRM, en logique du parcours étudiant, en comportement des agents IA, en flux de communication, en gestion des candidatures et en reporting
  • Créer des approches réutilisables fondées sur les meilleures pratiques pour les scénarios liés à l’enseignement supérieur
  • Coordonner les équipes Réussite client, Implémentation, Support et Produit afin d’identifier les problèmes touchant l’ensemble du portefeuille
  • Contribuer à bâtir une base de connaissances durable et à harmoniser la fourniture des solutions

Exigences

  • Justifier de 4 à 7 ans d’expérience dans un poste technique orienté client en B2B SaaS, par exemple Ingénieur de la réussite client, Technical Account Manager, Consultant solutions ou spécialiste de la réussite client axé sur l’implémentation
  • Posséder une expérience pratique des plateformes et flux de travail CRM dans l’enseignement supérieur ; une expérience d’Element451, Slate, Salesforce Education Cloud, Ellucian CRM Advance, TargetX ou de systèmes comparables est fortement souhaitée
  • Transformer des problématiques clients ambiguës en exigences claires et en recommandations concrètes grâce à une solide démarche de découverte technique
  • Démontrer une expertise approfondie de la configuration CRM couvrant les objets et champs, la segmentation, la conception des flux de travail et des parcours, ainsi que les conséquences sur le reporting
  • Comprendre suffisamment les intégrations et les API pour enquêter sur les symptômes, échanger efficacement avec les équipes informatiques et évaluer les échecs de synchronisation des données
  • Diriger des sessions techniques avec les opérations d’admission et l’informatique, aligner les parties prenantes et communiquer les décisions et les résultats aux account managers
  • Expliquer clairement les sujets techniques à des publics non techniques tout en restant précis
  • Accompagner efficacement les autres et créer des supports de formation réutilisables
  • Faire preuve d’un fort sens des responsabilités et assurer une exécution fiable au sein d’un portefeuille client partagé

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