Element451 розробляє CRM-систему та платформу для взаємодії зі студентами у сфері вищої освіти, створені з пріоритетом на штучний інтелект. Її інструменти допомагають освітнім установам підвищувати продуктивність працівників, реагувати на мінливі очікування студентів і створювати більш пов’язаний досвід життя в кампусі. Платформа містить ШІ-асистентів для студентів і працівників, а також інтелектуальну аналітику даних, що підтримує ефективнішу взаємодію та операційну діяльність.
Інженер із успіху клієнтів у Element451 — віддалена робота, США
Технічна підтримка успіху клієнтів для CRM і платформи ШІ-агентів Element451 у сфері вищої освіти. Керування ескалаціями, проєктування рішень після запуску, розвиток навичок акаунт-менеджерів і передавання проєктів після впровадження.
Опис
- Переглядати матеріали передавання після впровадження, зокрема підсумки конфігурації, деталі інтеграцій, відомі проблеми, незавершені питання та критично важливі робочі процеси
- Брати участь у складних обговореннях передавання та виявляти ризики конфігурації або перешкоди для впровадження
- Бути основним технічним радником для акаунт-менеджерів щодо функціональності платформи, конфігурації, логіки робочих процесів, звітності та інтеграцій
- Брати участь у квартальних оглядах бізнесу, ескалаціях, перевірках складних робочих процесів, обговореннях стратегії ШІ та сесіях проєктування платформи з клієнтами
- Навчати акаунт-менеджерів основ платформи, поведінки ШІ-агентів і принципів інтеграції
- Створювати й підтримувати документацію з усунення несправностей, поширені запитання, пояснювальні матеріали та багаторазово використовувані ресурси для навчання
- Керувати технічним аналізом після запуску й перетворювати потреби клієнтів на визначені вимоги та рекомендовані рішення
- Презентувати альтернативи рішень, пояснюючи компроміси між конфігурацією, проєктуванням робочих процесів, впливом на дані, обсягом зусиль і ризиками
- Проводити технічні робочі сесії з представниками операцій із набору студентів та ІТ
- Документувати вимоги, запропоновані підходи, залежності, ризики та критерії завершення
- Відповідати за підтримку конфігурації після запуску рівня 1, усунення несправностей і рекомендації щодо робочих процесів; класифікувати запити рівня 2 та готувати їх для команди професійних послуг
- Досліджувати технічні ескалації, визначати першопричини та керувати розв’язанням проблем
- Співпрацювати з командами підтримки й розробки під час розслідування проблем продукту та надавати акаунт-менеджерам чіткі оновлення щодо прогресу
- Встановлювати стандарти приймання й пріоритизації ескалацій, очікувань і комунікацій
- Аналізувати повторювані моделі ескалацій і надавати структурований зворотний зв’язок командам продукту, підтримки та впровадження
- Відстежувати випуски продукту й інформувати команду з успіху клієнтів про релевантні оновлення
- Підтримувати експертність у конфігурації CRM, логіці шляху студента, поведінці ШІ-агентів, комунікаційних робочих процесах, керуванні застосунками та звітності
- Створювати багаторазово використовувані підходи найкращих практик для сценаріїв у сфері вищої освіти
- Координувати роботу команд успіху клієнтів, впровадження, підтримки та продукту для виявлення проблем, що стосуються всього портфеля
- Допомагати створювати довготривалу базу знань і забезпечувати послідовність надання рішень
Вимоги
- Мати 4–7 років досвіду роботи на технічній посаді з клієнтами у B2B SaaS, наприклад інженером із успіху клієнтів, технічним менеджером із роботи з клієнтами, консультантом із рішень або фахівцем із роботи з клієнтами, орієнтованим на впровадження
- Мати практичний досвід роботи з CRM-платформами та робочими процесами у сфері вищої освіти; особливо бажаний досвід роботи з Element451, Slate, Salesforce Education Cloud, Ellucian CRM Advance, TargetX або подібними системами
- Уміти перетворювати неоднозначні виклики клієнтів на чіткі вимоги та практичні рекомендації завдяки сильним навичкам технічного аналізу
- Мати глибоку експертизу в конфігурації CRM, зокрема в об’єктах і полях, сегментації, проєктуванні робочих процесів і шляхів, а також наслідках для звітності
- Добре розуміти інтеграції та API, щоб досліджувати симптоми, ефективно спілкуватися з ІТ-командами й оцінювати помилки синхронізації даних
- Керувати технічними сесіями з представниками операцій із набору студентів та ІТ, узгоджувати зацікавлених сторін і повідомляти акаунт-менеджерам про рішення та результати
- Уміти чітко пояснювати технічні теми нетехнічній аудиторії, зберігаючи точність
- Ефективно навчати інших і створювати багаторазово використовувані матеріали для розвитку навичок
- Виявляти високу відповідальність і надійно працювати зі спільним портфелем клієнтів