Element451 mengembangkan CRM berbasis AI dan platform keterlibatan mahasiswa untuk pendidikan tinggi. Berbagai alatnya membantu institusi pendidikan meningkatkan produktivitas staf, menanggapi perubahan harapan mahasiswa, dan membangun pengalaman kampus yang lebih terhubung. Platform ini mencakup asisten AI yang dirancang untuk mahasiswa dan staf, serta analitik data cerdas yang mendukung keterlibatan dan operasional yang lebih efisien.
Insinyur Keberhasilan Pelanggan di Element451 - Jarak Jauh, Amerika Serikat
Mendukung keberhasilan pelanggan secara teknis untuk platform CRM pendidikan tinggi dan agen AI Element451. Mengelola eskalasi, perancangan solusi setelah peluncuran, pemberdayaan manajer akun, dan transisi implementasi.
Deskripsi
- Meninjau materi serah terima implementasi, termasuk ringkasan konfigurasi, detail integrasi, masalah yang diketahui, hal-hal yang masih harus diselesaikan, dan alur kerja penting
- Mengikuti diskusi serah terima yang kompleks serta mengungkap risiko konfigurasi atau hambatan adopsi
- Bertindak sebagai penasihat teknis utama bagi manajer akun terkait fungsionalitas platform, konfigurasi, logika alur kerja, pelaporan, dan integrasi
- Berpartisipasi dalam QBR, eskalasi, tinjauan alur kerja kompleks, diskusi strategi AI, dan sesi desain platform bersama pelanggan
- Melatih manajer akun mengenai dasar-dasar platform, perilaku agen AI, dan prinsip integrasi
- Membuat dan memelihara dokumentasi pemecahan masalah, FAQ, materi penjelasan, serta sumber daya pemberdayaan yang dapat digunakan kembali
- Memimpin penemuan teknis setelah peluncuran dan mengubah kebutuhan pelanggan menjadi persyaratan yang terdefinisi serta solusi yang direkomendasikan
- Menyajikan alternatif solusi sambil menjelaskan kompromi terkait konfigurasi, desain alur kerja, dampak data, upaya, dan risiko
- Menjalankan sesi kerja teknis bersama pemangku kepentingan Operasi Penerimaan dan TI
- Mendokumentasikan persyaratan, pendekatan yang diusulkan, dependensi, risiko, dan definisi selesai
- Memiliki tanggung jawab atas dukungan konfigurasi setelah peluncuran Tingkat 1, pemecahan masalah, dan panduan alur kerja; melakukan triase dan menyiapkan permintaan Tingkat 2 untuk Layanan Profesional
- Menyelidiki eskalasi teknis, menentukan akar masalah, dan memimpin upaya penyelesaian
- Berkolaborasi dengan Dukungan dan Rekayasa dalam penyelidikan produk serta memberikan pembaruan kemajuan yang jelas kepada manajer akun
- Menetapkan standar untuk penerimaan eskalasi, prioritas, ekspektasi, dan komunikasi
- Menganalisis pola eskalasi yang berulang dan menyampaikan masukan terstruktur kepada Produk, Dukungan, dan Implementasi
- Memantau peluncuran produk dan memberikan pengarahan kepada tim keberhasilan pelanggan mengenai pembaruan yang relevan
- Mempertahankan keahlian dalam konfigurasi CRM, logika perjalanan mahasiswa, perilaku agen AI, alur kerja komunikasi, pengelolaan aplikasi, dan pelaporan
- Membuat pendekatan praktik terbaik yang dapat digunakan kembali untuk skenario pendidikan tinggi
- Berkoordinasi lintas tim Keberhasilan Pelanggan, Implementasi, Dukungan, dan Produk untuk mengidentifikasi masalah di seluruh portofolio
- Membantu membangun basis pengetahuan yang berkelanjutan dan menghadirkan konsistensi dalam penyampaian solusi
Persyaratan
- Memiliki pengalaman 4–7 tahun dalam posisi SaaS B2B yang bersifat teknis dan berhadapan dengan pelanggan, seperti Insinyur Keberhasilan Pelanggan, Manajer Akun Teknis, Konsultan Solusi, atau keberhasilan pelanggan yang berfokus pada implementasi
- Memiliki pengalaman langsung dengan platform dan alur kerja CRM pendidikan tinggi; Element451, Slate, Salesforce Education Cloud, Ellucian CRM Advance, TargetX, atau sistem sebanding sangat diutamakan
- Mampu mengubah tantangan pelanggan yang masih ambigu menjadi persyaratan yang jelas dan rekomendasi praktis melalui penemuan teknis yang kuat
- Menunjukkan keahlian mendalam dalam konfigurasi CRM yang mencakup objek dan bidang, segmentasi, desain alur kerja dan perjalanan, serta konsekuensi pelaporan
- Memahami integrasi dan API dengan cukup baik untuk menyelidiki gejala masalah, berkomunikasi efektif dengan tim TI, dan menilai kegagalan sinkronisasi data
- Memimpin sesi teknis bersama Operasi Penerimaan dan TI, menyelaraskan pemangku kepentingan, serta menyampaikan keputusan dan hasil kepada manajer akun
- Menjelaskan topik teknis dengan jelas kepada audiens nonteknis sambil menjaga akurasi
- Membimbing orang lain secara efektif dan membuat materi pemberdayaan yang dapat digunakan kembali
- Memiliki rasa tanggung jawab yang tinggi dan mampu memberikan hasil secara andal di seluruh portofolio pelanggan bersama