Element451 客户成功工程师（远程，美国）
为 Element451 的高等教育 CRM 和 AI 代理平台提供技术客户成功支持。 负责升级问题处理、上线后解决方案设计、客户经理赋能及实施交接。
描述
- 审阅实施交接材料，包括配置摘要、集成详情、已知问题、待处理事项和关键工作流
- 参与复杂的交接讨论，并发现配置风险或采用障碍
- 作为客户经理在平台功能、配置、工作流逻辑、报告和集成方面的主要技术顾问
- 参与季度业务回顾、升级问题处理、复杂工作流审查、AI 战略讨论以及与客户进行的平台设计会议
- 培训客户经理掌握平台基础、AI 代理行为和集成原则
- 创建并维护故障排查文档、常见问题、说明材料和可重复使用的赋能资源
- 主导上线后的技术调研，将客户需求转化为明确的要求和建议方案
- 展示不同解决方案，并说明配置、工作流设计、数据影响、工作量和风险之间的权衡
- 与招生运营和 IT 利益相关者开展技术工作会议
- 记录需求、拟议方案、依赖关系、风险和完成定义
- 负责上线后一级配置支持、故障排查和工作流指导；分流并为专业服务团队准备二级请求
- 调查技术升级问题，确定根本原因并主导解决工作
- 与支持团队和工程团队合作开展产品调查，并向客户经理提供清晰的进展更新
- 制定升级问题受理、优先级、预期管理和沟通标准
- 分析反复出现的升级问题模式，并向产品、支持和实施团队提供结构化反馈
- 关注产品发布，并向客户成功团队介绍相关更新
- 持续掌握 CRM 配置、学生旅程逻辑、AI 代理行为、沟通工作流、应用管理和报告方面的专业知识
- 为高等教育场景创建可重复使用的最佳实践方案
- 协调客户成功、实施、支持和产品团队，识别影响整个产品组合的问题
- 帮助建立持久的知识库，并提升解决方案交付的一致性
任职要求
- 拥有 4 至 7 年技术型、面向客户的 B2B SaaS 岗位经验，例如客户成功工程师、技术客户经理、解决方案顾问或专注实施的客户成功岗位
- 具备高等教育 CRM 平台和工作流的实际经验；强烈优先考虑 Element451、Slate、Salesforce Education Cloud、Ellucian CRM Advance、TargetX 或同类系统经验
- 能够通过深入的技术调研，将模糊的客户挑战转化为明确的需求和实用建议
- 具备深厚的 CRM 配置专业知识，涵盖对象和字段、细分、工作流与旅程设计以及报告影响
- 充分理解集成和 API，能够调查症状、有效与 IT 团队沟通并评估数据同步失败
- 能够与招生运营和 IT 团队开展技术会议，协调利益相关者，并向客户经理传达决策和结果
- 能够向非技术受众清晰解释技术主题，同时保持准确性
- 能够有效指导他人并创建可重复使用的赋能材料
- 具备强烈的责任意识，能够在共享客户组合中可靠交付