Element451 sviluppa un CRM basato sull’intelligenza artificiale e una piattaforma per il coinvolgimento degli studenti nell’istruzione superiore. I suoi strumenti aiutano gli istituti di istruzione a migliorare la produttività del personale, rispondere alle aspettative in evoluzione degli studenti e creare esperienze universitarie più connesse. La piattaforma include assistenti di IA progettati per studenti e personale, oltre ad analisi intelligenti dei dati che supportano un coinvolgimento e operazioni più efficienti.
Ingegnere del Successo del Cliente presso Element451 - Da remoto, Stati Uniti
Fornisci supporto tecnico al successo dei clienti per la piattaforma CRM e di agenti IA di Element451 dedicata all’istruzione superiore. Gestisci le escalation, progetta soluzioni post-lancio, abilita gli account manager e coordina le transizioni di implementazione.
Descrizione
- Esaminare i materiali di passaggio dell’implementazione, inclusi riepiloghi della configurazione, dettagli delle integrazioni, problemi noti, elementi in sospeso e flussi di lavoro critici
- Partecipare a discussioni complesse sul passaggio e far emergere i rischi di configurazione o gli ostacoli all’adozione
- Agire come principale consulente tecnico per gli account manager su funzionalità della piattaforma, configurazione, logica dei flussi di lavoro, reportistica e integrazioni
- Partecipare con i clienti a QBR, escalation, revisioni di flussi di lavoro complessi, discussioni sulla strategia IA e sessioni di progettazione della piattaforma
- Formare gli account manager sui fondamenti della piattaforma, sul comportamento degli agenti IA e sui principi di integrazione
- Creare e mantenere documentazione per la risoluzione dei problemi, FAQ, guide esplicative e risorse di formazione riutilizzabili
- Guidare la scoperta tecnica post-lancio e trasformare le esigenze dei clienti in requisiti definiti e soluzioni consigliate
- Presentare alternative di soluzione spiegando i compromessi relativi a configurazione, progettazione dei flussi di lavoro, impatto sui dati, impegno e rischio
- Condurre sessioni tecniche di lavoro con gli stakeholder delle Operazioni di Ammissione e dell’IT
- Documentare requisiti, approcci proposti, dipendenze, rischi e definizioni di completamento
- Gestire il supporto di configurazione post-lancio di Livello 1, la risoluzione dei problemi e la guida sui flussi di lavoro; valutare e preparare le richieste di Livello 2 per i Servizi Professionali
- Indagare sulle escalation tecniche, determinare le cause principali e guidare gli sforzi di risoluzione
- Collaborare con Supporto e Ingegneria nelle indagini sul prodotto e fornire agli account manager aggiornamenti chiari sui progressi
- Stabilire standard per la ricezione, la definizione delle priorità, le aspettative e le comunicazioni relative alle escalation
- Analizzare gli schemi ricorrenti delle escalation e fornire feedback strutturato a Prodotto, Supporto e Implementazione
- Monitorare i rilasci del prodotto e informare il team del successo del cliente sugli aggiornamenti rilevanti
- Mantenere competenze nella configurazione CRM, nella logica del percorso dello studente, nel comportamento degli agenti IA, nei flussi di comunicazione, nella gestione delle candidature e nella reportistica
- Creare approcci riutilizzabili basati sulle migliori pratiche per gli scenari dell’istruzione superiore
- Coordinarsi tra Successo del Cliente, Implementazione, Supporto e Prodotto per identificare problemi che interessano l’intero portafoglio
- Contribuire a costruire una base di conoscenza duratura e a rendere coerente la distribuzione delle soluzioni
Requisiti
- Avere 4-7 anni di esperienza in un ruolo tecnico a contatto con i clienti nel B2B SaaS, come Ingegnere del Successo del Cliente, Technical Account Manager, Consulente di Soluzioni o in un ruolo di successo del cliente focalizzato sull’implementazione
- Avere esperienza pratica con piattaforme e flussi di lavoro CRM per l’istruzione superiore; sono fortemente preferiti Element451, Slate, Salesforce Education Cloud, Ellucian CRM Advance, TargetX o sistemi comparabili
- Tradurre problemi ambigui dei clienti in requisiti chiari e raccomandazioni pratiche attraverso una solida attività di scoperta tecnica
- Dimostrare una profonda competenza nella configurazione CRM, inclusi oggetti e campi, segmentazione, progettazione di flussi di lavoro e percorsi e conseguenze sulla reportistica
- Comprendere integrazioni e API abbastanza da indagare sui sintomi, dialogare efficacemente con i team IT e valutare i fallimenti della sincronizzazione dei dati
- Guidare sessioni tecniche con le Operazioni di Ammissione e l’IT, allineare gli stakeholder e comunicare decisioni e risultati agli account manager
- Spiegare chiaramente argomenti tecnici a interlocutori non tecnici mantenendo la precisione
- Formare efficacemente gli altri e creare materiali di formazione riutilizzabili
- Dimostrare un forte senso di responsabilità e lavorare in modo affidabile all’interno di un portafoglio clienti condiviso