雙語客戶成功經理 - 加拿大遠端
負責DMI企業託管IT服務客戶的留存、續約與擴展。在加拿大遠端主持季度業務檢討與客戶健康度計畫。
說明
- 負責涵蓋重點、成長與組合客戶層級的企業客戶組合
- 與IT、採購及財務利害關係人建立高階與營運層關係
- 主持每月客戶健康度檢討,涵蓋SLA績效、升級事項、入口網站採用率及應收帳款指標
- 針對具風險的客戶執行升級計畫,包括競爭威脅與未保障續約
- 進行結構化季度業務檢討,涵蓋已交付價值、節省金額、SLA結果及生命週期成果
- 將服務檢討轉化為合格的擴展業務討論
- 管理完整的續約流程,從早期接觸到加價條款執行與風險緩解
- 致力於在到期前180天內實現未保障續約數為零
- 在費用管理、採購、物流、服務台及資產處置服務中尋找空白機會
- 為銷售團隊建立合格的擴展訊號,並共同推動擴展機會
- 將有系統的客戶回饋納入產品、交付與定價決策
- 在作為權威紀錄的CRM系統中維持客戶計畫、聯絡人及活動資訊的最新狀態
- 與客戶經理、通路銷售主管、銷售工程師,以及倉儲中心、服務台和TEM營運的交付主管合作
職位要求
- 精通法語與加拿大英語
- 至少五年客戶成功、客戶管理或客戶服務經驗,服務對象為企業級B2B客戶,並直接負責客戶留存或營收
- 具備託管服務、電信或行動業務、SaaS或IT服務經驗
- 能夠討論SLA、經常性收入合約與服務營運
- 具備企業客戶續約與擴展方面的成功經驗
- 願意承擔客戶留存與擴展目標
- 具備高階溝通能力,能夠為IT與財務主管主持業務檢討
- 持續進行銷售管道管理並維持CRM客戶資料整潔
- 具備出色的書面溝通能力
- 具備託管行動服務、電信費用管理(TEM)或IT生命週期服務經驗
- 熟悉以ServiceNow為基礎的服務平台與企業行動生態系統,包括電信商、UEM/MDM與倉儲物流
- 具備客戶健康度評分模型與季度業務檢討計畫經驗
- 具備支援受監管產業《財星》500大客戶的經驗
- 擁有加拿大國籍
- 如獲選,有資格接受政府安全調查並存取機密資訊
- 某些職位可能要求擁有美國國籍
福利待遇
- 與客戶留存及擴展指標掛鉤的公式化獎勵薪酬,目標明確且發放透明
- 線上醫療問診
- 通勤福利
- 寵物保險
- 娛樂折扣
- 年度績效檢討
- 學費補助
- 內部職涯發展機會
- 優渥的401(k)配對提撥
- 人壽保險
- 失能保險
- 財務健康工具
- 年度獎項
- 服務周年紀念表揚
- 推薦獎金
- 同儕互相表揚
- 醫療保障
- 健康計畫
- 流感疫苗接種
- 生物特徵篩檢
