客戶體驗經理
在 Unum（員工福利服務提供商）負責客戶研究、分析及 Qualtrics 回饋計畫。 將客戶洞察轉化為業務決策與服務改善。
說明
- 負責客戶體驗研究，從規劃到交付全程跟進。
- 進行質化與量化研究，並將研究結果轉化為務實可行的建議。
- 分析客戶體驗資料，找出趨勢、根本原因及影響體驗的因素。
- 評估並改善面向客戶的流程、技術及旅程接觸點。
- 將客戶洞察應用於業務決策與服務改善。
- 與業務主管合作，讓客戶體驗策略連結營運優先事項、數位轉型及企業目標。
- 持續熟悉企業產品、服務及客戶互動情形。
- 主導涵蓋全企業員工與理賠申請人體驗的閉環回饋策略。
- 制定客戶回饋的治理機制、標準、績效衡量指標及最佳實務。
- 與營運主管合作，建立服務補救架構、工作流程及責任機制。
- 管理並改善 Qualtrics 回饋計畫，包括工作流程自動化、案件管理、報告及可擴展的回饋流程。
- 整合客戶回饋、營運資料及績效指標，產出可採取行動的洞察。
- 主持利害關係人檢視會議，排定改善機會的優先順序、處理根本原因，並持續改善客戶生命週期體驗。
- 承接指派的其他職務與責任。
職位要求
- 須具備學士學位；商業、行銷、市場研究、經濟、統計、心理或社會學等相關領域尤佳。
- 至少 5 至 6 年透過研究、問題解決、分析或數位資產創造客戶價值的經驗，或具備同等相關經驗。
- 熟悉常見的客戶體驗衡量指標，包括 NPS 和 CES。
- 了解技術投資相關的客戶旅程、行為及期望。
- 具備交付資料導向或數位解決方案的經驗，且能直接影響客戶體驗。
- 具備執行進階客戶體驗資料分析的實務經驗。
- 熟悉統計建模及 SPSS、SAS、R、SQL/Teradata、Qualtrics、Tableau 等分析工具者佳。
- 具備出色的商業、財務及數位素養。
- 具備出色的人員領導及變革管理能力。
- 具備出色的問題解決及批判性思考能力。
- 具備優良的時間管理及組織能力。
- 具備交付技術類、流程導向專案的經驗。
- 重視高品質交付及客戶滿意度。
- 具備優良的口語及書面溝通能力，包括向不同層級主管及高階主管簡報。
福利待遇
- 屢獲殊榮的職場文化。
- 致力於促進包容與多元。
- 依績效提供的獎勵計畫。
- 具競爭力的福利方案，涵蓋醫療、視力、牙科及短期與長期失能保障。
- 優渥的帶薪休假，包括帶薪志工假。
- 雇主最高提撥相當於薪資 9.5% 的 401(k) 供款。
- 心理健康支援。
- 職涯發展及升遷機會。
- 學生貸款償還方案。
- 學費補助。
- 彈性的工作環境。
- 醫療保障，包括醫療、視力及牙科保險。
- 保險保障，包括短期及長期失能保險。
- 帶薪休假。
- 401(k) 退休計畫：雇主配比提撥最高 5%，另有 4.5% 雇主提撥，且不受員工提撥情況影響。
