客户体验经理
在 Unum（员工福利服务提供商）负责客户研究、分析和 Qualtrics 反馈项目。 将客户洞察转化为业务决策和服务改进。
描述
- 负责客户体验研究，从规划到交付全程跟进。
- 开展定性和定量研究，并将研究结果转化为切实可行的建议。
- 分析客户体验数据，发现趋势、根本原因和影响体验的因素。
- 评估并改进面向客户的流程、技术和旅程触点。
- 将客户洞察应用于业务决策和服务改进。
- 与业务负责人合作，使客户体验战略与运营重点、数字化转型和企业目标相衔接。
- 持续了解企业产品、服务和客户互动情况。
- 牵头制定覆盖整个企业的闭环反馈战略，改善员工和理赔申请人的体验。
- 制定客户反馈的治理机制、标准、绩效衡量指标和最佳实践。
- 与运营负责人合作，制定服务补救框架、工作流程和问责措施。
- 管理并改进 Qualtrics 反馈项目，包括工作流程自动化、案例管理、报告和可扩展的反馈流程。
- 整合客户反馈、运营数据和绩效指标，形成可采取行动的洞察。
- 主持利益相关方评审，确定改进机会的优先级、解决根本原因，并持续改善客户生命周期体验。
- 承担分配的其他职责和工作。
任职要求
- 须具备学士学位；商科、市场营销、市场研究、经济学、统计学、心理学或社会学等专业优先。
- 至少 5 至 6 年通过研究、问题解决、分析或数字化资产创造客户价值的经验，或具备同等相关经验。
- 熟悉常见的客户体验指标，包括 NPS 和 CES。
- 了解技术投资相关的客户旅程、行为和期望。
- 具备交付数据驱动或数字化解决方案的经验，且相关方案直接影响客户体验。
- 具备开展高级客户体验数据分析的实践经验。
- 熟悉统计建模和 SPSS、SAS、R、SQL/Teradata、Qualtrics、Tableau 等分析工具者优先。
- 具备较强的商业、财务和数字化敏锐度。
- 具备较强的人员领导和变革管理能力。
- 具备较强的问题解决和批判性思维能力。
- 具备出色的时间管理和组织能力。
- 具备交付技术类、流程导向型项目的经验。
- 重视高质量交付和客户满意度。
- 具备出色的口头和书面沟通能力，包括向不同层级的负责人及高级管理人员进行汇报。
福利待遇
- 屡获殊荣的职场文化。
- 重视包容与多元。
- 基于绩效的激励计划。
- 具有竞争力的福利方案，涵盖医疗、视力、牙科以及短期和长期伤残保障。
- 慷慨的带薪休假，包括带薪志愿服务假。
- 雇主最高缴纳相当于工资 9.5% 的 401(k) 供款。
- 心理健康支持。
- 职业发展和晋升机会。
- 学生贷款偿还方案。
- 学费报销。
- 灵活的工作环境。
- 医疗保障，包括医疗、视力和牙科保险。
- 保险保障，包括短期和长期伤残保险。
- 带薪休假。
- 401(k) 退休计划：雇主配比供款最高为 5%，另有 4.5% 的雇主供款，且不受员工供款情况影响。
