カスタマーエクスペリエンスマネージャー
従業員福利厚生を提供する Unum で、顧客調査、分析、Qualtrics のフィードバック施策を統括します。 顧客インサイトをビジネス上の意思決定やサービス改善につなげます。
仕事内容
- 顧客体験に関する調査を企画から実施まで主導する。
- 定性・定量調査を実施し、結果を実践的な提言にまとめる。
- 顧客体験データを分析し、傾向、根本原因、体験を左右する要因を特定する。
- 顧客対応プロセス、テクノロジー、顧客ジャーニーの接点を評価し、改善する。
- 顧客インサイトをビジネス上の意思決定やサービス改善に活用する。
- 事業責任者と連携し、顧客体験戦略を業務上の優先事項、デジタルトランスフォーメーション、全社目標に結び付ける。
- 全社の製品、サービス、顧客とのやり取りに関する知識を深め、維持する。
- 全社における従業員および保険金請求者の体験を対象としたクローズドループ型フィードバック戦略を主導する。
- 顧客フィードバックのガバナンス、基準、パフォーマンス指標、ベストプラクティスを策定する。
- 業務部門の責任者と連携し、サービス回復の枠組み、ワークフロー、説明責任の仕組みを構築する。
- ワークフローの自動化、ケース管理、レポート、拡張可能なフィードバックプロセスなど、Qualtrics のフィードバック施策を管理・改善する。
- 顧客フィードバック、業務データ、パフォーマンス指標を組み合わせ、実行可能なインサイトを生み出す。
- 関係者レビューを主導し、改善機会の優先順位を付け、根本原因に対処し、顧客ライフサイクルを継続的に改善する。
- その他、割り当てられた職務と責任を担う。
応募要件
- 学士号必須。ビジネス、マーケティング、市場調査、経済学、統計学、心理学、社会学などの専攻が望ましい。
- 調査、問題解決、分析、デジタル資産を通じて顧客価値を提供した経験が5～6年以上、または同等の関連経験。
- NPSやCESなど、一般的な顧客体験指標に関する十分な知識。
- テクノロジー投資に関連する顧客ジャーニー、行動、期待に関する理解。
- 顧客体験に直接影響するデータ活用型またはデジタルソリューションの提供経験。
- 高度な顧客体験データ分析を実施した実績。
- 統計モデリングや、SPSS、SAS、R、SQL/Teradata、Qualtrics、Tableau などの分析ツールに精通していれば尚可。
- 高いビジネス、財務、デジタルに関する知見。
- 優れたピープルリーダーシップとチェンジマネジメントのスキル。
- 優れた問題解決力と批判的思考力。
- 優れた時間管理能力と組織力。
- 技術面やプロセスを重視したプロジェクトの遂行経験。
- 質の高い成果物の提供と顧客満足への強い意識。
- 優れた口頭・書面でのコミュニケーション能力。さまざまな階層の責任者や経営幹部へのプレゼンテーションを含む。
福利厚生
- 受賞歴のある職場文化。
- インクルージョンと多様性を重視。
- 業績に基づくインセンティブ制度。
- 医療、眼科、歯科、短期・長期障害補償を含む競争力のある福利厚生。
- ボランティア活動の有給休暇を含む、充実した有給休暇。
- 雇用主による401(k)拠出は最大9.5%。
- メンタルヘルス支援。
- キャリア開発と昇進の機会。
- 学生ローン返済の選択肢。
- 授業料補助。
- 柔軟な働き方。
- 医療、眼科、歯科を含む医療保障。
- 短期・長期障害保険を含む保険保障。
- 有給休暇。
- 401(k)退職年金制度。雇用主のマッチング拠出は最大5%で、従業員の拠出額にかかわらず雇用主がさらに4.5%を拠出。
