고객 경험 관리자
직원 복리후생 제공업체 Unum에서 고객 조사, 분석 및 Qualtrics 피드백 프로그램을 이끕니다. 고객 인사이트를 비즈니스 의사결정과 서비스 개선으로 연결합니다.
설명
- 고객 경험 조사를 기획부터 실행까지 총괄합니다.
- 정성 및 정량 조사를 수행하고 결과를 실질적인 권고안으로 전환합니다.
- 고객 경험 데이터를 분석해 추세, 근본 원인, 경험에 영향을 주는 요인을 찾아냅니다.
- 고객 접점 프로세스, 기술 및 여정의 접점을 평가하고 개선합니다.
- 고객 인사이트를 비즈니스 의사결정과 서비스 개선에 적용합니다.
- 비즈니스 리더와 협력해 고객 경험 전략을 운영 우선순위, 디지털 전환 및 전사 목표와 연결합니다.
- 전사 제품, 서비스 및 고객 상호작용에 관한 지식을 쌓고 유지합니다.
- 전사 직원 및 보험금 청구자의 경험을 위한 폐쇄형 피드백 전략을 주도합니다.
- 고객 피드백을 위한 거버넌스, 기준, 성과 지표 및 모범 사례를 수립합니다.
- 운영 리더와 협력해 서비스 복구 체계, 업무 흐름 및 책임 체계를 개발합니다.
- 워크플로 자동화, 사례 관리, 보고 및 확장 가능한 피드백 프로세스를 포함한 Qualtrics 피드백 프로그램을 관리하고 개선합니다.
- 고객 피드백, 운영 데이터 및 성과 지표를 결합해 실행 가능한 인사이트를 도출합니다.
- 이해관계자 검토를 주도해 개선 기회의 우선순위를 정하고 근본 원인을 해결하며 고객 라이프사이클을 지속적으로 개선합니다.
- 배정된 기타 업무와 책임을 수행합니다.
지원 자격
- 학사 학위 필수. 경영, 마케팅, 시장 조사, 경제학, 통계학, 심리학 또는 사회학 관련 전공 우대.
- 조사, 문제 해결, 분석 또는 디지털 자산을 통해 고객 가치를 제공한 경력 5~6년 이상 또는 이에 상응하는 관련 경력.
- NPS 및 CES 등 일반적인 고객 경험 지표에 대한 폭넓은 지식.
- 기술 투자와 관련된 고객 여정, 행동 및 기대에 대한 이해.
- 고객 경험에 직접 영향을 주는 데이터 기반 또는 디지털 솔루션 제공 경험.
- 고급 고객 경험 데이터 분석을 수행한 입증된 경험.
- 통계 모델링 및 SPSS, SAS, R, SQL/Teradata, Qualtrics, Tableau 등의 분석 도구 사용 경험 우대.
- 뛰어난 비즈니스, 재무 및 디지털 역량.
- 뛰어난 인력 리더십 및 변화 관리 역량.
- 뛰어난 문제 해결 및 비판적 사고 역량.
- 뛰어난 시간 관리 및 조직 역량.
- 기술 및 프로세스 중심 프로젝트를 수행한 경험.
- 높은 품질의 결과물 제공과 고객 만족에 대한 의지.
- 다양한 직급의 리더 및 고위 임원에게 발표하는 능력을 포함한 뛰어난 구두 및 서면 커뮤니케이션 역량.
복리후생
- 수상 경력에 빛나는 직장 문화.
- 포용성과 다양성을 위한 노력.
- 성과 기반 인센티브 제도.
- 의료, 안과, 치과 및 단기·장기 장애 보장을 포함한 경쟁력 있는 복리후생 패키지.
- 유급 봉사활동 휴가를 포함한 넉넉한 유급 휴가.
- 고용주가 401(k)에 최대 9.5%를 납입합니다.
- 정신 건강 지원.
- 경력 개발 및 승진 기회.
- 학자금 대출 상환 선택지.
- 등록금 지원.
- 유연한 근무 환경.
- 의료, 안과 및 치과 보장을 포함한 의료 보장.
- 단기 및 장기 장애 보험을 포함한 보험 보장.
- 유급 휴가.
- 401(k) 퇴직연금 제도: 고용주 매칭 납입은 최대 5%이며, 직원 납입 여부와 관계없이 고용주가 추가로 4.5%를 납입합니다.
