IT 服務交付總監
負責 FusionTek 代管 IT 服務交付，統籌升級處理、績效指標、人力配置、營運效率與服務團隊發展。
說明
- 監督回應服務、升級服務及服務協調團隊的日常營運。
- 規劃人力配置、管理工單生命週期，並依職務與技能程度平衡工作量。
- 依照 SLA 矩陣負責工單升級處理，直到問題解決。
- 依據解決時間、客戶滿意度（CSAT）、工時及其他服務指標追蹤部門績效。
- 每週向 CEO 彙報服務趨勢與升級服務績效。
- 管理待命升級輪值，並與服務台經理安排值班支援。
- 制定、記錄、落實、稽核並改進服務團隊程序。
- 確保每個八小時班次至少有 6.5 小時可計費工時，以提升效率並維持利潤率。
- 找出耗時過長的工單，兼顧獲利能力與客戶體驗。
- 與專案、客戶帳戶管理及業務銷售團隊協調合作。
- 透過每週 L10 會議、季度交流及年度考核進行並分享績效評估。
- 以將年度自願離職率維持在 5% 以下為目標。
- 向營運長（COO）彙報，並協助規劃服務交付的擴展方式。
職位要求
- 至少五年 IT 工作經驗，包含在代管服務供應商（MSP）或服務台環境中的實務技術工作經驗。
- 至少三年領導或督導經驗。
- 具備 Autotask 或類似專業服務自動化（PSA）平台的實務經驗。
- 熟悉 Microsoft 365、Azure/Entra ID、Windows Server、網路基礎知識，以及 Datto BCDR 或同等技術。
- 具備出色的書面與口語溝通能力。
- 能管理相互競爭的優先事項、公平化解衝突，並主動處理問題。
- 以團隊為優先，並願意接受回饋。
- 積極主動且富有好奇心。
- 持有有效駕照，並能使用可靠且已投保的車輛。
- 強烈優先考慮持有 Microsoft 或 CompTIA 等業界認證者。
- 具備高中學歷。
- 相關領域學士學位為優先條件。
福利待遇
- 依個人及部門 KPI 發放績效獎金：每季最高 4%，另有年度 5% 獎金。
- 醫療、牙科及視力保險。
- 401(k) 退休計畫，公司提撥配對 4%，且立即歸屬。
- 優渥的帶薪休假。
- 公司假日帶薪休假。
- 生日專屬帶薪假。
- 額外兩天可自行選擇日期的假日。
- 每月手機津貼。
- 公司活動及與同事交流的機會。
- 投入 AI 現代化建設，並提供 AI 輔助工具。
