ITサービスデリバリー部門ディレクター
FusionTekのマネージドITサービス提供を統括し、エスカレーション、業績指標、人員配置、運用効率、サービスチームの育成を担います。
仕事内容
- リアクティブ、エスカレーション、サービス調整の各チームの日常業務を統括します。
- 人員配置を計画し、チケットのライフサイクルを管理するとともに、役割やスキルレベルに応じて業務量を調整します。
- SLAマトリクスに従ってチケットのエスカレーションを解決まで担当します。
- 解決時間、CSAT、作業時間、その他のサービス指標に基づいて部門の業績を追跡します。
- サービスの傾向とエスカレーションサービスの実績について、毎週CEOに報告します。
- オンコールのエスカレーション当番を管理し、サービスデスクマネージャーと対応要員を調整します。
- サービスチームの手順を策定、文書化、徹底、監査し、改善します。
- 8時間勤務あたり少なくとも6.5時間の請求可能時間を維持し、効率を高めて利益率を守ります。
- 過度に時間を要するチケットを特定し、収益性と顧客体験の両方を守ります。
- プロジェクト、顧客アカウント管理、営業の各チームと連携します。
- 週次のL10ミーティング、四半期ごとの面談、年次評価を通じて業績評価を実施し、共有します。
- 年間の自発的離職率を5%未満に抑えることを目指します。
- COOに報告し、サービス提供の拡大計画を支援します。
応募要件
- IT分野で5年以上の経験があり、MSPまたはサービスデスク環境での実務技術経験を含むこと。
- リーダーまたは監督職として3年以上の経験があること。
- Autotaskまたは同等のPSAプラットフォームを実務で使用した経験があること。
- Microsoft 365、Azure/Entra ID、Windows Server、ネットワークの基礎、Datto BCDRまたは同等の技術に精通していること。
- 文章および口頭で非常に優れたコミュニケーション能力があること。
- 複数の優先事項を管理し、公平に対立を解決し、問題に先回りして対処できること。
- チームを第一に考え、フィードバックを受け入れられること。
- 自発的に行動し、好奇心を持っていること。
- 有効な運転免許を持ち、信頼できる保険加入済みの車両を利用できること。
- MicrosoftやCompTIAなどの業界認定資格があれば特に望ましい。
- 高校卒業資格を有すること。
- 関連分野の学士号があれば望ましい。
福利厚生
- 個人および部門のKPIに連動した業績ボーナス。四半期ごとに最大4%、さらに年次で5%を支給。
- 医療、歯科、眼科の保険。
- 会社が4%をマッチング拠出し、即時権利確定となる401(k)プラン。
- 充実した有給休暇。
- 会社指定の祝日休暇（有給）。
- 誕生日に利用できる専用の有給休暇。
- 追加のフローティングホリデー2日。
- 毎月の携帯電話手当。
- 社内イベントや同僚と交流する機会。
- AIの近代化とAI搭載ツールへの投資。
