IT 서비스 제공 디렉터
FusionTek의 관리형 IT 서비스 제공을 총괄하며 에스컬레이션, 성과 지표, 인력 배치, 운영 효율, 서비스 팀 개발을 책임집니다.
설명
- 대응 서비스, 에스컬레이션 서비스, 서비스 조정 팀의 일상 운영을 총괄합니다.
- 인력을 계획하고 티켓 수명 주기를 관리하며 직무와 기술 수준에 따라 업무량을 조정합니다.
- SLA 매트릭스에 따라 티켓 에스컬레이션을 해결까지 책임집니다.
- 해결 시간, CSAT, 소요 시간 및 기타 서비스 지표를 기준으로 부서 성과를 추적합니다.
- 서비스 동향과 에스컬레이션 서비스 실적을 매주 CEO에게 보고합니다.
- 온콜 에스컬레이션 순환 근무를 관리하고 서비스 데스크 관리자와 담당 범위를 조율합니다.
- 서비스 팀 절차를 수립, 문서화, 시행, 감사하고 개선합니다.
- 8시간 근무당 최소 6.5시간의 청구 가능 시간을 유지해 효율을 높이고 수익성을 지킵니다.
- 과도한 시간이 드는 티켓을 파악해 수익성과 고객 경험을 모두 보호합니다.
- 프로젝트, 고객 계정 관리, 영업 팀과 협업합니다.
- 주간 L10 회의, 분기별 면담, 연례 평가를 통해 성과 평가를 진행하고 공유합니다.
- 연간 자발적 이직률을 5% 미만으로 유지하는 것을 목표로 합니다.
- COO에게 보고하고 서비스 제공을 확장하는 방안을 계획하도록 지원합니다.
지원 자격
- MSP 또는 서비스 데스크 환경에서의 실무 기술 업무를 포함해 IT 경력이 5년 이상이어야 합니다.
- 리더 또는 감독자 경력이 3년 이상이어야 합니다.
- Autotask 또는 이에 준하는 PSA 플랫폼을 직접 사용한 경험이 있어야 합니다.
- Microsoft 365, Azure/Entra ID, Windows Server, 네트워킹 기초, Datto BCDR 또는 이에 상응하는 기술을 이해해야 합니다.
- 뛰어난 문서 및 구두 커뮤니케이션 능력이 있어야 합니다.
- 여러 우선순위를 관리하고 갈등을 공정하게 해결하며 문제에 선제적으로 대응할 수 있어야 합니다.
- 팀을 우선시하고 피드백을 열린 태도로 받아들여야 합니다.
- 자기 주도적이고 호기심이 있어야 합니다.
- 유효한 운전면허증이 있고 신뢰할 수 있는 보험 가입 차량을 이용할 수 있어야 합니다.
- Microsoft 또는 CompTIA 자격증 등 업계 인증 보유자를 강력히 우대합니다.
- 고등학교 졸업 학력이 있어야 합니다.
- 관련 분야 학사 학위 보유자를 우대합니다.
복리후생
- 개인 및 부서 KPI에 연동된 성과 보너스: 분기별 최대 4%, 추가 연간 5%.
- 의료, 치과, 안과 보험.
- 회사가 4%를 매칭하고 즉시 권리가 확정되는 401(k) 플랜.
- 넉넉한 유급 휴가.
- 유급 회사 공휴일.
- 생일 전용 유급 휴가.
- 추가 선택형 휴일 2일.
- 월별 휴대전화 수당.
- 회사 행사 및 동료와 교류할 기회.
- AI 현대화 및 AI 기반 도구에 대한 투자.
