FusionTek
FusionTek
A FusionTek oferece serviços de TI gerenciados e co-gerenciados para pequenas e médias empresas. Seu portfólio abrange soluções em nuvem, consultoria de TI, segurança de redes, proteção contra ransomware, planejamento de continuidade dos negócios, hardware como serviço, sistemas telefônicos VoIP e proteção de e-mail e contra spam. A empresa trabalha com organizações de áreas como contabilidade, arquitetura, construção, saúde, serviços jurídicos e o setor sem fins lucrativos, ajudando-as a gerenciar a tecnologia, fortalecer a resiliência e apoiar as operações do dia a dia.

Diretor de prestação de serviços de TI

Lidera a prestação de serviços gerenciados de TI da FusionTek, supervisionando escalonamentos, indicadores de desempenho, dimensionamento da equipe, eficiência operacional e desenvolvimento do time de serviços.

Descrição

  • Supervisiona as operações diárias das equipes de atendimento reativo, escalonamento e coordenação de serviços.
  • Planeja o dimensionamento da equipe, gerencia o ciclo de vida dos tickets e distribui as cargas de trabalho conforme as funções e os níveis de habilidade.
  • Assume a responsabilidade pelos tickets escalonados até a resolução, seguindo a matriz de SLA.
  • Acompanha o desempenho do departamento com base no tempo de resolução, CSAT, tempo dedicado e outras métricas de serviço.
  • Envia atualizações semanais ao CEO sobre as tendências dos serviços e o desempenho do Serviço de Escalonamento.
  • Gerencia o rodízio de plantão para escalonamentos e organiza a cobertura com o gerente do Service Desk.
  • Desenvolve, documenta, aplica, audita e aprimora os procedimentos da equipe de serviços.
  • Aumenta a eficiência e protege as margens mantendo pelo menos 6,5 horas faturáveis por turno de oito horas.
  • Identifica tickets que consomem tempo excessivo e protege tanto a rentabilidade quanto a experiência do cliente.
  • Coordena com as equipes de projetos, gestão de contas de clientes e vendas.
  • Realiza e compartilha avaliações de desempenho por meio de reuniões L10 semanais, conversas trimestrais e avaliações anuais.
  • Trabalha para manter a rotatividade voluntária anual abaixo de 5%.
  • Responde ao COO e ajuda a planejar como ampliar a capacidade de prestação de serviços.

Requisitos

  • Ter pelo menos cinco anos de experiência em TI, incluindo atuação técnica prática em um MSP ou ambiente de service desk.
  • Ter pelo menos três anos de experiência em liderança ou supervisão.
  • Ter experiência prática com Autotask ou uma plataforma PSA comparável.
  • Conhecer Microsoft 365, Azure/Entra ID, Windows Server, fundamentos de redes e Datto BCDR ou tecnologias equivalentes.
  • Comunicar-se muito bem, tanto por escrito quanto em conversas.
  • Gerenciar prioridades concorrentes, resolver conflitos com imparcialidade e lidar com problemas de forma proativa.
  • Colocar a equipe em primeiro lugar e estar aberto a feedback.
  • Demonstrar iniciativa e curiosidade.
  • Ter carteira de motorista válida e acesso a um veículo confiável e segurado.
  • Certificações do setor, como credenciais da Microsoft ou CompTIA, são fortemente desejáveis.
  • Ter concluído o ensino médio.
  • É desejável ter bacharelado em uma área relacionada.

Benefícios

  • Bônus por desempenho vinculados a indicadores-chave pessoais e departamentais: até 4% por trimestre, mais 5% adicionais por ano.
  • Assistência médica, odontológica e oftalmológica.
  • Plano 401(k) com contribuição equivalente da empresa de 4% e aquisição imediata dos direitos.
  • Generosa quantidade de folgas remuneradas.
  • Feriados remunerados da empresa.
  • Folga remunerada específica para o aniversário.
  • Dois feriados flutuantes adicionais.
  • Auxílio mensal para celular.
  • Eventos da empresa e oportunidades para se conectar com colegas.
  • Investimento em modernização com IA e em ferramentas baseadas em IA.

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