IT 服务交付总监
负责 FusionTek 托管 IT 服务交付，统筹升级处理、绩效指标、人员配置、运营效率和服务团队发展。
描述
- 监督响应服务、升级服务和服务协调团队的日常运营。
- 规划人员配置、管理工单生命周期，并根据岗位和技能水平平衡工作量。
- 按照 SLA 矩阵负责工单升级处理，直至问题解决。
- 根据解决时间、客户满意度（CSAT）、工时及其他服务指标跟踪部门绩效。
- 每周向 CEO 汇报服务趋势和升级服务绩效。
- 管理待命升级轮值，并与服务台经理安排值班覆盖。
- 制定、记录、落实、审计并改进服务团队流程。
- 通过确保每个八小时班次至少有 6.5 小时可计费工时来提升效率、维护利润率。
- 识别耗时过长的工单，兼顾盈利能力和客户体验。
- 与项目团队、客户账户管理团队和销售团队协调合作。
- 通过每周 L10 会议、季度沟通和年度评审开展并分享绩效评估。
- 努力将年度主动离职率控制在 5% 以下。
- 向首席运营官（COO）汇报，并协助规划服务交付的规模化发展。
任职要求
- 至少五年 IT 工作经验，包括在托管服务提供商（MSP）或服务台环境中的实际技术工作经验。
- 至少三年领导或主管工作经验。
- 具备 Autotask 或类似专业服务自动化（PSA）平台的实操经验。
- 熟悉 Microsoft 365、Azure/Entra ID、Windows Server、网络基础知识以及 Datto BCDR 或同类技术。
- 具备出色的书面和口头沟通能力。
- 能够管理相互冲突的优先事项、公正解决分歧并主动处理问题。
- 以团队为先，并乐于接受反馈。
- 积极主动，富有求知欲。
- 持有有效驾照，并能使用可靠且已投保的车辆。
- 强烈优先考虑持有 Microsoft 或 CompTIA 等行业认证者。
- 具有高中学历。
- 相关领域的学士学位优先。
福利待遇
- 根据个人和部门 KPI 发放绩效奖金：每季度最高 4%，另有年度 5% 奖金。
- 医疗、牙科和视力保险。
- 401(k) 退休计划，公司匹配缴纳 4%，且立即归属。
- 优厚的带薪休假。
- 带薪公司假日。
- 生日专属带薪假。
- 额外两天可自选日期的假日。
- 每月手机津贴。
- 公司活动及与同事交流的机会。
- 投入 AI 现代化建设并提供 AI 驱动工具。
