远程客户支持专员
通过电话、电子邮件和在线聊天，为 AIA 合同文件客户排查合同软件问题。 协助建筑、工程和施工行业专业人士解决问题，并持续改进支持流程。
描述
- 通过电话、电子邮件和在线聊天，担任客户的第一联系人。
- 调查、复现并排查客户疑问和软件问题。
- 提出诊断性问题，引导客户找到切实可行的解决方案。
- 从首次联系起跟进客户问题，直至解决或升级处理。
- 以专业态度应对棘手或情绪激动的客户交流。
- 深入了解 ACD 产品、功能、工作流程及客户使用场景。
- 用清晰实用的语言解释软件概念。
- 使用 HubSpot、Zendesk 或类似支持平台记录沟通内容并跟踪工单。
- 在电话为主、沟通量大的环境中妥善安排多项客户互动的优先级。
- 与产品和技术团队协作，将复杂问题升级处理。
- 发现重复出现的问题，并寻找改进知识资源、工作流程和客户体验的机会。
- 参与产品更新、培训、指导和团队会议。
- 遵守公司政策以及隐私和信息安全要求。
- 完成分配的其他职责。
任职要求
- 至少一年在软件或 SaaS 公司从事一线客户支持的经验。
- 优先考虑拥有一至两年或更多相关经验者。
- 具备通过电话、电子邮件和在线聊天直接处理客户问题的经验。
- 具备排查软件问题的能力。
- 口头和书面表达清晰。
- 具备较强的同理心、主动倾听能力和缓和冲突的技巧。
- 能够在困难的客户沟通中保持冷静。
- 有责任心、注重细节、善于跟进、乐于接受指导，并具备良好判断力。
- 能够同时处理多个应用程序和客户工单，并准确记录信息。
- 优先考虑熟悉 HubSpot、Zendesk 或类似客户支持或工单系统者。
- 熟练使用常见办公软件和 Microsoft 365。
- 能够稳定按照指定支持班次工作：美国东部时间上午 9:00 至下午 6:00，或上午 10:00 至下午 7:00。
- 拥有专业的远程办公环境和可靠的高速互联网接入。
- 出勤稳定且可预见，并能在规定工作时间和安排好的会议期间保持在线。
- 已获得在职位所在国家合法工作的授权，并能够回答有关就业签证担保的问题。
福利待遇
- 奖金。
- 公司支付的健康福利。
- 提供公司匹配缴款的 401(k) 退休储蓄计划。
- 居家办公补贴。
- 完全远程的工作安排。
- 每年参加一次 ACD Connect 线下活动，并偶尔因业务需要出差。
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