Fiserv
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A Fiserv desenvolve tecnologia para serviços financeiros voltada a pessoas físicas, empresas, instituições financeiras, cooperativas de crédito, grandes organizações e entidades do setor público. Seus produtos oferecem suporte a serviços bancários digitais, processamento de pagamentos, comércio e recursos integrados de pagamento, ajudando provedores de tecnologia financeira e software a oferecer e monetizar serviços financeiros. A empresa também apoia pequenas empresas e negócios diversos por meio de iniciativas de responsabilidade corporativa.

Gerente de Atendimento ao Cliente, Finanças Integradas - Jacksonville, FL

Gerencie filas de suporte ao cliente, faça a triagem de solicitações, coordene escalonamentos e acompanhe o desempenho do serviço nas operações de finanças integradas da Fiserv. Use análises operacionais e relatórios para melhorar a resolução de problemas e o suporte ao cliente.

Descrição

  • Supervisionar a fila Client360 dos clientes atribuídos e gerenciar as consultas até a resolução
  • Avaliar urgência, gravidade, impacto no cliente, necessidades de informação e possível exposição a SLAs para priorizar e escalar solicitações
  • Realizar a triagem inicial usando ferramentas da plataforma, interfaces administrativas, relatórios, registros, artigos da base de conhecimento e procedimentos estabelecidos
  • Atribuir solicitações ou coordenar a resolução com as equipes de Produto, Operações, Atendimento ao Cliente, Tecnologia e terceiros
  • Gerenciar as comunicações com os clientes, fornecer atualizações oportunas sobre o andamento, esclarecer os próximos passos e confirmar a resolução
  • Acompanhar itens antigos, paralisados, reabertos, de alta gravidade e em risco de SLA, conduzindo planos de ação e escalonamentos
  • Preparar relatórios recorrentes em nível de cliente e carteira, abrangendo volumes de tickets, tendências, tempo em aberto, gravidade, atribuições, desempenho de resposta e resolução e metas de serviço
  • Revisar os dados das filas para identificar problemas recorrentes, deficiências de roteamento, padrões de carga de trabalho e oportunidades de melhoria de processos
  • Manter os registros de tickets completos e precisos, documentando impacto nos negócios, solução de problemas, decisões, dependências, responsáveis, datas, comunicações e detalhes do encerramento
  • Colaborar com gerentes de relacionamento e líderes internos de suporte em revisões operacionais, riscos e prioridades dos clientes
  • Criar dashboards, scorecards e visões de relatórios no Excel e em ferramentas corporativas de reporting, além de apoiar relatórios no Power BI
  • Aprimorar padrões de entrada, práticas de gestão de filas, caminhos de escalonamento, conteúdo da base de conhecimento e procedimentos de serviço repetíveis

Requisitos

  • Graduação em administração, sistemas de informação, tecnologia, operações ou área relacionada, ou combinação equivalente de formação e experiência relevante
  • Pelo menos 3 anos de experiência em atendimento ao cliente, suporte técnico, operações de serviço, gerenciamento de incidentes ou solicitações, suporte à produção ou ambiente relacionado
  • Experiência gerenciando ou coordenando uma fila de casos ou tickets e trabalhando entre equipes para resolver problemas
  • Forte foco no cliente e excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, com capacidade de transformar detalhes técnicos ou operacionais em atualizações de negócios claras
  • Conhecimento prático de triagem de tickets, avaliação de gravidade, procedimentos de escalonamento, métricas de serviço e monitoramento de SLAs ou metas de serviço
  • Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas
  • Proficiência intermediária a avançada em Microsoft Excel, incluindo tabelas dinâmicas, pesquisas, fórmulas, gráficos, validação de dados e relatórios recorrentes
  • Capacidade de aprender e navegar por várias ferramentas corporativas e interfaces de plataformas
  • Capacidade de gerenciar prioridades concorrentes, manter a precisão e acompanhar as atividades em um ambiente dinâmico e voltado ao cliente
  • Experiência com Client360, ServiceNow, CRM, plataformas de gerenciamento de casos ou plataformas de serviço comparáveis é desejável
  • Experiência na criação de dashboards ou relatórios visuais no Microsoft Power BI
  • Experiência em serviços financeiros, pagamentos, bancos, fintech ou finanças integradas
  • Experiência apoiando revisões operacionais de clientes, scorecards de serviço ou relatórios executivos
  • Conhecimento de métodos de melhoria contínua e capacidade de documentar fluxos de trabalho, controles e procedimentos de escalonamento repetíveis
  • Experiência coordenando equipes distribuídas, terceiros e vários níveis de suporte técnico e de negócios

Benefícios

  • Oportunidade de incentivo anual para colaboradores elegíveis, que pode incluir uma combinação de bônus em dinheiro e concessões de ações
  • A Fiserv é uma empregadora que oferece oportunidades iguais
  • Há suporte para adaptações razoáveis durante todo o processo de candidatura e contratação

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