Fiserv
Fiserv
Fiserv entwickelt Technologien für Finanzdienstleistungen für Privatpersonen, Unternehmen, Finanzinstitute, Kreditgenossenschaften, Konzerne und Organisationen des öffentlichen Sektors. Die Produkte des Unternehmens unterstützen digitales Banking, Zahlungsabwicklung, Commerce und integrierte Zahlungslösungen. Dadurch können Fintech- und Softwareanbieter Finanzdienstleistungen anbieten und monetarisieren. Darüber hinaus engagiert sich das Unternehmen im Rahmen von Initiativen zur gesellschaftlichen Verantwortung für kleine und vielfältige Unternehmen.

Manager Kundenservice, Embedded Finance – Jacksonville, FL

Steuern Sie Support-Warteschlangen, priorisieren Sie Anfragen, koordinieren Sie Eskalationen und verfolgen Sie die Serviceleistung im Bereich Embedded Finance von Fiserv. Nutzen Sie operative Analysen und Berichte, um die Problemlösung und den Kundensupport zu verbessern.

Beschreibung

  • Betreuung der Client360-Warteschlange für zugewiesene Kunden und Bearbeitung von Anfragen bis zur Lösung
  • Bewertung von Dringlichkeit, Schweregrad, Kundenauswirkungen, Informationsbedarf und möglicher SLA-Gefährdung zur Priorisierung und Eskalation von Anfragen
  • Durchführung der ersten Triage mithilfe von Plattformtools, Administrationsoberflächen, Berichten, Protokollen, Wissensartikeln und festgelegten Verfahren
  • Zuweisung von Anfragen oder Koordination der Lösung mit Produkt-, Betriebs-, Kundenservice-, Technologie- und Drittanbieter-Teams
  • Steuerung der Kundenkommunikation, Bereitstellung zeitnaher Fortschrittsupdates, Klärung der nächsten Schritte und Bestätigung der Lösung
  • Überwachung veralteter, festgefahrener, wiedereröffneter, schwerwiegender und SLA-gefährdeter Vorgänge sowie Vorantreiben von Maßnahmenplänen und Eskalationen
  • Erstellung regelmäßiger Berichte auf Kunden- und Portfolioebene zu Ticketvolumen, Trends, Bearbeitungsdauer, Schweregrad, Zuständigkeiten, Antwort- und Lösungsleistung sowie Servicezielen
  • Analyse von Warteschlangendaten zur Erkennung wiederkehrender Probleme, Mängel bei der Weiterleitung, Arbeitslastmustern und Möglichkeiten zur Prozessverbesserung
  • Sicherstellung vollständiger und korrekter Ticketdaten durch Dokumentation von Geschäftsauswirkungen, Fehlerbehebung, Entscheidungen, Abhängigkeiten, Verantwortlichen, Terminen, Kommunikation und Abschlussdetails
  • Zusammenarbeit mit Relationship Managern und internen Supportleitern bei Betriebsreviews, Risiken und Kundenprioritäten
  • Erstellung von Dashboards, Scorecards und Berichtsansichten in Excel und unternehmensweiten Reporting-Tools sowie Unterstützung beim Power-BI-Reporting
  • Stärkung von Standards für die Anfrageaufnahme, Verfahren zur Warteschlangenverwaltung, Eskalationswegen, Wissensinhalten und wiederholbaren Serviceprozessen

Anforderungen

  • Bachelorabschluss in Betriebswirtschaft, Informationssystemen, Technologie, Operations oder einer verwandten Fachrichtung oder eine gleichwertige Kombination aus Ausbildung und einschlägiger Berufserfahrung
  • Mindestens 3 Jahre Erfahrung in Kundenservice, technischem Support, Servicebetrieb, Incident- oder Anforderungsmanagement, Produktionssupport oder einem verwandten Umfeld
  • Erfahrung in der Verantwortung für oder Koordination einer Fallmanagement- oder Ticketwarteschlange sowie in der teamübergreifenden Problemlösung
  • Starke Kundenorientierung sowie ausgeprägte schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, technische oder operative Details in klare geschäftliche Updates zu übertragen
  • Praktische Kenntnisse in Ticket-Triage, Schweregradbewertung, Eskalationsverfahren, Servicemetriken und der Überwachung von SLAs oder Servicezielen
  • Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz
  • Fortgeschrittene Microsoft-Excel-Kenntnisse, einschließlich Pivot-Tabellen, Suchfunktionen, Formeln, Diagrammen, Datenvalidierung und wiederholbarem Reporting
  • Fähigkeit, mehrere unternehmensweite Tools und Plattformoberflächen zu erlernen und zu bedienen
  • Fähigkeit, konkurrierende Prioritäten zu steuern, Genauigkeit zu wahren und in einem dynamischen, kundenorientierten Umfeld Aufgaben konsequent nachzuverfolgen
  • Erfahrung mit Client360, ServiceNow, CRM-, Fallmanagement- oder vergleichbaren Serviceplattformen ist von Vorteil
  • Erfahrung in der Erstellung von Dashboards oder visuellen Berichten in Microsoft Power BI
  • Erfahrung im Finanzdienstleistungssektor, Zahlungsverkehr, Bankwesen, Fintech oder Embedded Finance
  • Erfahrung in der Unterstützung von operativen Kundenreviews, Service-Scorecards oder Managementberichten
  • Kenntnisse in Methoden der kontinuierlichen Verbesserung und Fähigkeit, wiederholbare Arbeitsabläufe, Kontrollen und Eskalationsverfahren zu dokumentieren
  • Erfahrung in der Koordination verteilter Teams, Drittanbieter und verschiedener Ebenen technischer und geschäftlicher Unterstützung

Zusatzleistungen

  • Jährliche Incentive-Möglichkeit für berechtigte Mitarbeitende, die eine Kombination aus Barbonus und Aktienvergütung umfassen kann
  • Fiserv ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert
  • Während des gesamten Bewerbungs- und Einstellungsprozesses steht Unterstützung bei angemessenen Vorkehrungen zur Verfügung

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