Fiserv razvija tehnologijo za finančne storitve za posameznike, podjetja, finančne institucije, kreditne zadruge, korporacije in organizacije javnega sektorja. Njeni izdelki podpirajo digitalno bančništvo, obdelavo plačil, trgovanje in integrirane plačilne zmogljivosti, ki ponudnikom finančnotehnoloških in programskih rešitev pomagajo ponujati in monetizirati finančne storitve. Podjetje prek pobud družbene odgovornosti sodeluje tudi z malimi in raznolikimi podjetji.
Vodja podpore strankam, vgrajene finance – Jacksonville, FL
Vodenje čakalnih vrst podpore strankam, triaža zahtevkov, usklajevanje eskalacij in spremljanje uspešnosti storitev za Fiservove operacije na področju vgrajenih financ. Uporaba operativne analize in poročanja za izboljšanje reševanja težav in podpore strankam.
Opis
- Nadzirati čakalno vrsto Client360 za dodeljene stranke in upravljati poizvedbe do njihove rešitve
- Ocenjevati nujnost, resnost, vpliv na stranko, informacijske potrebe in morebitno tveganje za SLA ter na tej podlagi določati prednost in eskalirati zahtevke
- Izvajati začetno triažo z orodji platforme, skrbniškimi vmesniki, poročili, dnevniki, članki iz zbirke znanja in uveljavljenimi postopki
- Dodeljevati zahtevke ali usklajevati njihovo reševanje z ekipami za izdelke, operacije, storitve za stranke, tehnologijo in tretje osebe
- Upravljati komunikacijo s strankami, zagotavljati pravočasne posodobitve napredka, pojasnjevati naslednje korake in potrjevati rešitev
- Spremljati zastarele, zastale, ponovno odprte in zelo resne elemente ter elemente s tveganjem za SLA, pri tem pa spodbujati akcijske načrte in eskalacije
- Pripravljati redna poročila na ravni strank in portfelja o količini vstopnic, trendih, starosti, resnosti, dodelitvah, uspešnosti odzivanja in reševanja ter ciljih storitev
- Pregledovati podatke čakalne vrste, da bi odkrili ponavljajoče se težave, pomanjkljivosti usmerjanja, vzorce delovne obremenitve in priložnosti za izboljšanje procesov
- Skrbeti, da so zapisi vstopnic popolni in točni, ter dokumentirati poslovni vpliv, odpravljanje težav, odločitve, odvisnosti, odgovorne osebe, datume, komunikacijo in podrobnosti zaključka
- Sodelovati z vodji odnosov in notranjimi vodji podpore pri operativnih pregledih, tveganjih in prednostnih nalogah strank
- Ustvarjati nadzorne plošče, kazalnike in prikaze poročil v Excelu in poslovnih orodjih za poročanje ter podpirati poročanje v Power BI
- Krepiti standarde sprejema, prakse upravljanja čakalnih vrst, poti eskalacije, vsebino zbirke znanja in ponovljive postopke storitev
Zahteve
- Diploma iz poslovnih ved, informacijskih sistemov, tehnologije, operacij ali sorodnega področja oziroma enakovredna kombinacija izobrazbe in ustreznih izkušenj
- Vsaj 3 leta izkušenj na področju podpore strankam, tehnične podpore, storitvenih operacij, upravljanja incidentov ali zahtevkov, produkcijske podpore ali v sorodnem okolju
- Izkušnje z vodenjem ali usklajevanjem čakalne vrste primerov ali vstopnic ter sodelovanjem z različnimi ekipami pri reševanju težav
- Močna usmerjenost k strankam ter odlične pisne in ustne komunikacijske sposobnosti z zmožnostjo pretvorbe tehničnih ali operativnih podrobnosti v jasne poslovne posodobitve
- Delovno znanje triaže vstopnic, ocenjevanja resnosti, postopkov eskalacije, storitvenih metrik in spremljanja SLA ali ciljev storitev
- Močne analitične sposobnosti in sposobnosti reševanja problemov
- Srednje do napredno znanje Microsoft Excela, vključno z vrtilnimi tabelami, iskalnimi funkcijami, formulami, grafikoni, preverjanjem podatkov in ponovljivim poročanjem
- Sposobnost učenja in uporabe več poslovnih orodij ter vmesnikov platform
- Sposobnost upravljanja konkurenčnih prednostnih nalog, ohranjanja natančnosti in doslednega zaključevanja nalog v hitrem okolju, usmerjenem k strankam
- Izkušnje s Client360, ServiceNow, CRM, platformami za upravljanje primerov ali primerljivimi servisnimi platformami so prednost
- Izkušnje z izdelavo nadzornih plošč ali vizualnih poročil v Microsoft Power BI
- Izkušnje na področju finančnih storitev, plačil, bančništva, fintecha ali vgrajenih financ
- Izkušnje s podporo operativnim pregledom strank, storitvenim kazalnikom ali poročanjem za vodstvo
- Poznavanje metod stalnega izboljševanja in sposobnost dokumentiranja ponovljivih delovnih tokov, kontrol in postopkov eskalacije
- Izkušnje z usklajevanjem dela med porazdeljenimi ekipami, tretjimi osebami in več ravnmi tehnične ter poslovne podpore
Ugodnosti
- Letna možnost spodbud za upravičene zaposlene, ki lahko vključuje kombinacijo denarnega bonusa in lastniških nagrad
- Fiserv je delodajalec, ki zagotavlja enake možnosti
- Podpora pri razumnih prilagoditvah je na voljo ves čas postopka prijave in zaposlovanja