Fiserv phát triển công nghệ dịch vụ tài chính dành cho cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, hợp tác xã tín dụng, các tập đoàn và tổ chức thuộc khu vực công. Các sản phẩm của công ty hỗ trợ ngân hàng số, xử lý thanh toán, thương mại và các khả năng thanh toán tích hợp, giúp các nhà cung cấp công nghệ tài chính và phần mềm cung cấp và tạo doanh thu từ các dịch vụ tài chính. Công ty cũng hợp tác với các doanh nghiệp nhỏ và đa dạng thông qua các sáng kiến về trách nhiệm doanh nghiệp.
Quản lý Dịch vụ Khách hàng, Tài chính Nhúng - Jacksonville, FL
Quản lý hàng đợi hỗ trợ khách hàng, phân loại yêu cầu, điều phối các trường hợp cần chuyển cấp và theo dõi hiệu suất dịch vụ cho hoạt động tài chính nhúng của Fiserv. Sử dụng phân tích vận hành và báo cáo để cải thiện việc xử lý vấn đề và hỗ trợ khách hàng.
Mô tả
- Giám sát hàng đợi Client360 cho các khách hàng được phân công và quản lý yêu cầu đến khi giải quyết xong
- Đánh giá mức độ khẩn cấp, mức độ nghiêm trọng, tác động đến khách hàng, nhu cầu thông tin và nguy cơ ảnh hưởng SLA để ưu tiên và chuyển cấp yêu cầu
- Thực hiện phân loại ban đầu bằng các công cụ nền tảng, giao diện quản trị, báo cáo, nhật ký, bài viết kiến thức và quy trình đã thiết lập
- Phân công yêu cầu hoặc phối hợp giải quyết với các nhóm Sản phẩm, Vận hành, Dịch vụ Khách hàng, Công nghệ và bên thứ ba
- Quản lý trao đổi với khách hàng, cung cấp cập nhật tiến độ kịp thời, làm rõ các bước tiếp theo và xác nhận việc giải quyết
- Theo dõi các yêu cầu tồn đọng lâu, bị đình trệ, mở lại, có mức độ nghiêm trọng cao và có nguy cơ ảnh hưởng SLA, đồng thời thúc đẩy kế hoạch hành động và chuyển cấp
- Chuẩn bị báo cáo định kỳ ở cấp khách hàng và danh mục, bao gồm khối lượng phiếu, xu hướng, thời gian tồn đọng, mức độ nghiêm trọng, phân công, hiệu suất phản hồi và giải quyết, cùng các mục tiêu dịch vụ
- Rà soát dữ liệu hàng đợi để phát hiện vấn đề lặp lại, thiếu sót trong định tuyến, mô hình khối lượng công việc và cơ hội cải tiến quy trình
- Đảm bảo hồ sơ phiếu đầy đủ và chính xác, ghi nhận tác động kinh doanh, quá trình khắc phục sự cố, quyết định, yếu tố phụ thuộc, người phụ trách, thời điểm, trao đổi và chi tiết đóng yêu cầu
- Phối hợp với các quản lý quan hệ khách hàng và lãnh đạo hỗ trợ nội bộ về đánh giá vận hành, rủi ro và ưu tiên của khách hàng
- Tạo bảng điều khiển, bảng điểm và chế độ xem báo cáo trong Excel và các công cụ báo cáo doanh nghiệp, đồng thời hỗ trợ báo cáo Power BI
- Củng cố tiêu chuẩn tiếp nhận, phương thức quản lý hàng đợi, lộ trình chuyển cấp, nội dung kiến thức và các quy trình dịch vụ có thể lặp lại
Yêu cầu
- Bằng cử nhân về kinh doanh, hệ thống thông tin, công nghệ, vận hành hoặc lĩnh vực liên quan, hoặc sự kết hợp tương đương giữa trình độ học vấn và kinh nghiệm phù hợp
- Ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong dịch vụ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, vận hành dịch vụ, quản lý sự cố hoặc yêu cầu, hỗ trợ sản xuất hay môi trường liên quan
- Kinh nghiệm phụ trách hoặc điều phối hàng đợi quản lý trường hợp hoặc phiếu, và phối hợp liên phòng ban để giải quyết vấn đề
- Tập trung mạnh vào khách hàng cùng kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nói tốt, có khả năng chuyển các chi tiết kỹ thuật hoặc vận hành thành thông tin cập nhật rõ ràng cho doanh nghiệp
- Hiểu biết thực tế về phân loại phiếu, đánh giá mức độ nghiêm trọng, quy trình chuyển cấp, chỉ số dịch vụ và theo dõi SLA hoặc mục tiêu dịch vụ
- Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề tốt
- Thành thạo Microsoft Excel ở mức trung cấp đến nâng cao, bao gồm bảng tổng hợp, hàm tra cứu, công thức, biểu đồ, xác thực dữ liệu và báo cáo có thể lặp lại
- Có khả năng học và sử dụng nhiều công cụ doanh nghiệp cũng như giao diện nền tảng
- Có khả năng quản lý các ưu tiên cạnh tranh, duy trì độ chính xác và theo sát công việc trong môi trường nhịp độ nhanh, tiếp xúc với khách hàng
- Ưu tiên có kinh nghiệm với Client360, ServiceNow, CRM, nền tảng quản lý trường hợp hoặc nền tảng dịch vụ tương đương
- Kinh nghiệm xây dựng bảng điều khiển hoặc báo cáo trực quan trong Microsoft Power BI
- Có nền tảng trong dịch vụ tài chính, thanh toán, ngân hàng, fintech hoặc tài chính nhúng
- Kinh nghiệm hỗ trợ đánh giá vận hành khách hàng, bảng điểm dịch vụ hoặc báo cáo cho lãnh đạo
- Hiểu biết về các phương pháp cải tiến liên tục và khả năng lập tài liệu về quy trình công việc, kiểm soát và thủ tục chuyển cấp có thể lặp lại
- Kinh nghiệm phối hợp giữa các nhóm phân tán, bên thứ ba và nhiều cấp độ hỗ trợ kỹ thuật cũng như kinh doanh
Phúc lợi
- Cơ hội nhận thưởng khuyến khích hằng năm dành cho nhân viên đủ điều kiện, có thể bao gồm kết hợp tiền thưởng và quyền lợi cổ phần
- Fiserv là nhà tuyển dụng mang lại cơ hội bình đẳng
- Có hỗ trợ điều chỉnh hợp lý trong suốt quy trình ứng tuyển và tuyển dụng