Fiserv разрабатывает технологии для финансовых услуг, предназначенные для частных лиц, компаний, финансовых учреждений, кредитных союзов, предприятий и организаций государственного сектора. Продукты компании поддерживают цифровой банкинг, обработку платежей, электронную коммерцию и интегрированные платежные решения, помогая финтех-компаниям и поставщикам программного обеспечения предлагать финансовые услуги и получать доход от них. Fiserv также сотрудничает с малыми и различными по составу владельцев компаниями в рамках инициатив в области корпоративной ответственности.
Менеджер по обслуживанию клиентов, встроенные финансовые решения — Джексонвилл, Флорида
Управляйте очередями клиентской поддержки, классифицируйте запросы, координируйте эскалации и отслеживайте показатели обслуживания в операционной деятельности Fiserv по встроенным финансовым решениям. Используйте операционный анализ и отчетность для ускорения решения проблем и повышения качества поддержки клиентов.
Описание
- Курировать очередь Client360 для закрепленных клиентов и сопровождать запросы до их решения
- Оценивать срочность, критичность, влияние на клиента, потребность в информации и потенциальные риски нарушения SLA для приоритизации и эскалации запросов
- Проводить первичную классификацию с использованием платформенных инструментов, административных интерфейсов, отчетов, журналов, справочных материалов и утвержденных процедур
- Назначать запросы или координировать их решение с командами продуктов, операционной деятельности, обслуживания клиентов, технологий и сторонних поставщиков
- Управлять коммуникациями с клиентами, своевременно сообщать о ходе работы, разъяснять дальнейшие шаги и подтверждать решение
- Отслеживать просроченные, приостановленные, повторно открытые запросы, запросы высокой критичности и запросы с риском нарушения SLA, обеспечивая выполнение планов действий и эскалаций
- Готовить регулярные отчеты на уровне клиентов и портфеля, охватывающие объемы обращений, тенденции, сроки выполнения, критичность, распределение, показатели ответа и решения, а также целевые показатели обслуживания
- Анализировать данные очереди для выявления повторяющихся проблем, недостатков маршрутизации, моделей рабочей нагрузки и возможностей улучшения процессов
- Обеспечивать полноту и точность записей по обращениям, документируя влияние на бизнес, устранение неполадок, решения, зависимости, ответственных, даты, коммуникации и детали закрытия
- Взаимодействовать с менеджерами по работе с клиентами и руководителями внутренних служб поддержки по вопросам операционных обзоров, рисков и приоритетов клиентов
- Создавать панели мониторинга, оценочные карточки и представления отчетности в Excel и корпоративных инструментах отчетности, а также поддерживать отчетность в Power BI
- Совершенствовать стандарты приема обращений, практики управления очередями, пути эскалации, справочные материалы и воспроизводимые процедуры обслуживания
Требования
- Степень бакалавра в области бизнеса, информационных систем, технологий, операционной деятельности или смежной дисциплины либо эквивалентное сочетание образования и релевантного опыта
- Не менее 3 лет опыта в обслуживании клиентов, технической поддержке, операционной деятельности сервисов, управлении инцидентами или запросами, поддержке продуктивных систем либо смежной области
- Опыт ведения или координации очереди обращений или тикетов и взаимодействия между командами для решения проблем
- Ориентация на клиента, сильные навыки письменной и устной коммуникации, способность преобразовывать технические или операционные детали в понятные деловые обновления
- Практическое знание классификации тикетов, оценки критичности, процедур эскалации, сервисных показателей и мониторинга SLA или целевых показателей обслуживания
- Сильные аналитические способности и навыки решения проблем
- Навыки работы в Microsoft Excel от среднего до продвинутого уровня, включая сводные таблицы, функции поиска, формулы, диаграммы, проверку данных и воспроизводимую отчетность
- Способность осваивать и использовать несколько корпоративных инструментов и платформенных интерфейсов
- Способность управлять конкурирующими приоритетами, сохранять точность и доводить задачи до конца в динамичной среде с непосредственным взаимодействием с клиентами
- Желателен опыт работы с Client360, ServiceNow, CRM, системами управления обращениями или сопоставимыми сервисными платформами
- Опыт создания панелей мониторинга или визуальных отчетов в Microsoft Power BI
- Опыт работы в финансовых услугах, платежах, банковской сфере, финтехе или встроенных финансовых решениях
- Опыт поддержки операционных обзоров клиентов, сервисных оценочных карточек или отчетности для руководства
- Знание методов непрерывного улучшения и способность документировать воспроизводимые рабочие процессы, средства контроля и процедуры эскалации
- Опыт координации работы распределенных команд, сторонних поставщиков и нескольких уровней технической и бизнес-поддержки
Преимущества
- Ежегодная возможность получить стимулирующую выплату для сотрудников, имеющих на нее право; она может включать денежный бонус и вознаграждение в форме акций
- Fiserv является работодателем, предоставляющим равные возможности
- На протяжении всего процесса подачи заявки и найма предоставляется поддержка в получении разумных условий