Fiserv
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Fiserv développe des technologies de services financiers destinées aux particuliers, aux entreprises, aux institutions financières, aux coopératives de crédit, aux grandes organisations et aux organismes du secteur public. Ses produits prennent en charge la banque numérique, le traitement des paiements, le commerce et les capacités de paiement intégrées, afin d'aider les fournisseurs de technologies financières et de logiciels à proposer et à monétiser des services financiers. L'entreprise travaille également avec de petites entreprises et des entreprises issues de la diversité dans le cadre d'initiatives de responsabilité d'entreprise.

Responsable du Service Client, Finance Intégrée - Jacksonville, FL

Gérez les files d’attente du support client, triez les demandes, coordonnez les escalades et suivez la performance du service pour les opérations de finance intégrée de Fiserv. Utilisez l’analyse opérationnelle et le reporting pour améliorer la résolution des problèmes et le support client.

Description

  • Superviser la file Client360 des clients attribués et gérer les demandes jusqu’à leur résolution
  • Évaluer l’urgence, la gravité, l’impact client, les besoins d’information et le risque potentiel au regard des SLA afin de prioriser et d’escalader les demandes
  • Effectuer le triage initial à l’aide des outils de la plateforme, des interfaces administratives, des rapports, des journaux, des articles de la base de connaissances et des procédures établies
  • Attribuer les demandes ou coordonner leur résolution avec les équipes Produit, Opérations, Service Client, Technologie et les équipes tierces
  • Gérer les communications avec les clients, fournir des mises à jour régulières sur l’avancement, clarifier les prochaines étapes et confirmer la résolution
  • Suivre les éléments anciens, bloqués, rouverts, de haute gravité et présentant un risque lié aux SLA, tout en pilotant les plans d’action et les escalades
  • Préparer des rapports récurrents au niveau client et portefeuille couvrant les volumes de tickets, les tendances, l’ancienneté, la gravité, les affectations, la performance de réponse et de résolution ainsi que les objectifs de service
  • Examiner les données des files d’attente afin d’identifier les problèmes récurrents, les insuffisances de routage, les tendances de charge de travail et les possibilités d’amélioration des processus
  • Tenir les dossiers de tickets complets et exacts en documentant l’impact métier, le dépannage, les décisions, les dépendances, les responsables, les dates, les communications et les détails de clôture
  • Collaborer avec les responsables de la relation client et les responsables internes du support lors des revues opérationnelles, sur les risques et les priorités des clients
  • Créer des tableaux de bord, des scorecards et des vues de reporting dans Excel et les outils de reporting d’entreprise, et contribuer au reporting Power BI
  • Renforcer les normes de réception, les pratiques de gestion des files d’attente, les parcours d’escalade, le contenu de la base de connaissances et les procédures de service reproductibles

Exigences

  • Diplôme universitaire en gestion, systèmes d’information, technologie, opérations ou discipline connexe, ou combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente
  • Au moins 3 ans d’expérience dans le service client, le support technique, les opérations de service, la gestion des incidents ou des demandes, le support de production ou un environnement connexe
  • Expérience de la gestion ou de la coordination d’une file de cas ou de tickets et du travail interéquipes pour résoudre les problèmes
  • Forte orientation client et excellentes compétences en communication écrite et orale, avec la capacité de transformer des informations techniques ou opérationnelles en mises à jour métier claires
  • Bonne connaissance du triage des tickets, de l’évaluation de la gravité, des procédures d’escalade, des indicateurs de service et du suivi des SLA ou des objectifs de service
  • Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes
  • Maîtrise intermédiaire à avancée de Microsoft Excel, notamment des tableaux croisés dynamiques, recherches, formules, graphiques, validations de données et rapports reproductibles
  • Capacité à apprendre et à utiliser plusieurs outils d’entreprise et interfaces de plateforme
  • Capacité à gérer des priorités concurrentes, à maintenir la précision et à assurer le suivi dans un environnement dynamique en contact avec les clients
  • Une expérience de Client360, ServiceNow, CRM, plateformes de gestion de cas ou plateformes de service comparables est souhaitée
  • Expérience de la création de tableaux de bord ou de rapports visuels dans Microsoft Power BI
  • Expérience dans les services financiers, les paiements, la banque, la fintech ou la finance intégrée
  • Expérience de l’accompagnement de revues opérationnelles clients, de scorecards de service ou de rapports destinés aux dirigeants
  • Connaissance des méthodes d’amélioration continue et capacité à documenter des flux de travail, contrôles et procédures d’escalade reproductibles
  • Expérience de la coordination d’équipes distribuées, de prestataires tiers et de plusieurs niveaux de support technique et métier

Avantages

  • Possibilité de bénéficier d’une prime annuelle pour les collaborateurs éligibles, pouvant inclure une combinaison de prime en espèces et d’attributions en actions
  • Fiserv est un employeur garantissant l’égalité des chances
  • Un accompagnement pour les aménagements raisonnables est disponible tout au long du processus de candidature et de recrutement

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