Fiserv розробляє технології для фінансових послуг, призначені для приватних осіб, компаній, фінансових установ, кредитних спілок, підприємств та організацій державного сектору. Продукти компанії підтримують цифровий банкінг, обробку платежів, електронну комерцію та інтегровані платіжні рішення, допомагаючи фінтех-компаніям і постачальникам програмного забезпечення пропонувати фінансові послуги та отримувати дохід від них. Fiserv також співпрацює з малими та різноманітними за складом власників компаніями в межах ініціатив із корпоративної відповідальності.
Менеджер з обслуговування клієнтів, вбудовані фінансові рішення — Джексонвілл, Флорида
Керуйте чергами клієнтської підтримки, класифікуйте запити, координуйте ескалації та відстежуйте показники обслуговування в операційній діяльності Fiserv із вбудованих фінансових рішень. Використовуйте операційний аналіз і звітність, щоб покращувати вирішення проблем і підтримку клієнтів.
Опис
- Керувати чергою Client360 для закріплених клієнтів і супроводжувати запити до їх вирішення
- Оцінювати терміновість, критичність, вплив на клієнта, потребу в інформації та потенційні ризики порушення SLA, щоб визначати пріоритети й ескалювати запити
- Проводити первинне сортування за допомогою платформних інструментів, адміністративних інтерфейсів, звітів, журналів, інформаційних статей і встановлених процедур
- Призначати запити або координувати їх вирішення з командами продукту, операцій, клієнтського сервісу, технологій і сторонніх постачальників
- Керувати комунікаціями з клієнтами, своєчасно повідомляти про перебіг роботи, пояснювати наступні кроки та підтверджувати вирішення
- Відстежувати прострочені, призупинені, повторно відкриті запити, запити високої критичності та запити з ризиком порушення SLA, забезпечуючи виконання планів дій і ескалацій
- Готувати регулярні звіти на рівні клієнтів і портфеля, що охоплюють обсяги звернень, тенденції, тривалість виконання, критичність, розподіл, показники відповіді та вирішення, а також цільові показники сервісу
- Переглядати дані черги, щоб виявляти повторювані проблеми, недоліки маршрутизації, закономірності робочого навантаження та можливості вдосконалення процесів
- Підтримувати повноту й точність записів щодо звернень, документуючи вплив на бізнес, усунення несправностей, рішення, залежності, відповідальних, дати, комунікації та деталі закриття
- Співпрацювати з менеджерами із роботи з клієнтами та керівниками внутрішньої підтримки під час операційних оглядів, з питань ризиків і пріоритетів клієнтів
- Створювати інформаційні панелі, оціночні картки та подання звітності в Excel і корпоративних інструментах звітності, а також підтримувати звітність у Power BI
- Посилювати стандарти прийому звернень, практики керування чергами, шляхи ескалації, інформаційні матеріали та відтворювані процедури обслуговування
Вимоги
- Ступінь бакалавра у сфері бізнесу, інформаційних систем, технологій, операційної діяльності або суміжній дисципліні чи еквівалентне поєднання освіти й релевантного досвіду
- Щонайменше 3 роки досвіду в обслуговуванні клієнтів, технічній підтримці, операціях сервісу, керуванні інцидентами або запитами, підтримці продуктивних систем чи суміжному середовищі
- Досвід ведення або координації черги звернень чи тікетів і роботи між командами для вирішення проблем
- Сильна орієнтація на клієнта, навички письмової та усної комунікації, здатність перетворювати технічні або операційні деталі на зрозумілі ділові повідомлення
- Практичне знання сортування тікетів, оцінювання критичності, процедур ескалації, сервісних показників і моніторингу SLA або цільових показників обслуговування
- Сильні аналітичні здібності та навички вирішення проблем
- Навички роботи в Microsoft Excel на середньому або просунутому рівні, зокрема зі зведеними таблицями, функціями пошуку, формулами, діаграмами, перевіркою даних і відтворюваною звітністю
- Здатність опановувати та використовувати кілька корпоративних інструментів і платформних інтерфейсів
- Здатність керувати конкуруючими пріоритетами, зберігати точність і доводити справи до кінця в динамічному середовищі з безпосередньою взаємодією з клієнтами
- Бажаний досвід роботи з Client360, ServiceNow, CRM, системами керування зверненнями або подібними сервісними платформами
- Досвід створення інформаційних панелей або візуальних звітів у Microsoft Power BI
- Досвід у сфері фінансових послуг, платежів, банківської діяльності, фінтеху або вбудованих фінансових рішень
- Досвід підтримки операційних оглядів клієнтів, сервісних оціночних карток або звітності для керівництва
- Знання методів безперервного вдосконалення та здатність документувати відтворювані робочі процеси, засоби контролю й процедури ескалації
- Досвід координації роботи розподілених команд, сторонніх постачальників і кількох рівнів технічної та бізнес-підтримки
Переваги
- Щорічна можливість отримати заохочувальну виплату для працівників, які мають на неї право; вона може включати грошовий бонус і винагороду у формі акцій
- Fiserv є роботодавцем, який забезпечує рівні можливості
- Протягом усього процесу подання заявки та найму доступна підтримка в отриманні розумного пристосування