Η Fiserv αναπτύσσει τεχνολογίες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών για ιδιώτες, επιχειρήσεις, χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, πιστωτικές ενώσεις, οργανισμούς και φορείς του δημόσιου τομέα. Τα προϊόντα της υποστηρίζουν την ψηφιακή τραπεζική, την επεξεργασία πληρωμών, το εμπόριο και τις ολοκληρωμένες δυνατότητες πληρωμών, βοηθώντας παρόχους χρηματοοικονομικής τεχνολογίας και λογισμικού να προσφέρουν και να αξιοποιούν εμπορικά χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Η εταιρεία συνεργάζεται επίσης με μικρές και διαφορετικές επιχειρήσεις μέσω πρωτοβουλιών εταιρικής υπευθυνότητας.
Υπεύθυνος Εξυπηρέτησης Πελατών, Ενσωματωμένη Χρηματοδότηση - Τζάκσονβιλ, Φλόριντα
Διαχειριστείτε ουρές υποστήριξης πελατών, αξιολογήστε αιτήματα, συντονίστε κλιμακώσεις και παρακολουθήστε την απόδοση υπηρεσιών για τις δραστηριότητες ενσωματωμένης χρηματοδότησης της Fiserv. Αξιοποιήστε την επιχειρησιακή ανάλυση και την αναφορά δεδομένων για τη βελτίωση της επίλυσης ζητημάτων και της υποστήριξης πελατών.
Περιγραφή
- Εποπτεία της ουράς Client360 για τους assigned πελάτες και διαχείριση ερωτημάτων μέχρι την επίλυσή τους
- Αξιολόγηση επείγοντος, σοβαρότητας, αντίκτυπου στον πελάτη, αναγκών πληροφόρησης και πιθανής έκθεσης σε κίνδυνο SLA για την ιεράρχηση και την κλιμάκωση αιτημάτων
- Διενέργεια αρχικής διαλογής με χρήση εργαλείων πλατφόρμας, διαχειριστικών διεπαφών, αναφορών, αρχείων καταγραφής, άρθρων γνώσης και καθιερωμένων διαδικασιών
- Ανάθεση αιτημάτων ή συντονισμός της επίλυσής τους με τις ομάδες Προϊόντος, Λειτουργιών, Εξυπηρέτησης Πελατών, Τεχνολογίας και τρίτων συνεργατών
- Διαχείριση της επικοινωνίας με τους πελάτες, παροχή έγκαιρων ενημερώσεων προόδου, αποσαφήνιση των επόμενων βημάτων και επιβεβαίωση της επίλυσης
- Παρακολούθηση παλαιωμένων, στάσιμων, επανεγγεγραμμένων, υψηλής σοβαρότητας και υψηλού κινδύνου ως προς το SLA στοιχείων, με προώθηση σχεδίων δράσης και κλιμακώσεων
- Προετοιμασία επαναλαμβανόμενων αναφορών σε επίπεδο πελάτη και χαρτοφυλακίου, με όγκους εισιτηρίων, τάσεις, παλαιότητα, σοβαρότητα, αναθέσεις, απόδοση απόκρισης και επίλυσης και στόχους υπηρεσιών
- Εξέταση δεδομένων της ουράς για τον εντοπισμό επαναλαμβανόμενων ζητημάτων, ανεπαρκειών δρομολόγησης, μοτίβων φόρτου εργασίας και ευκαιριών βελτίωσης διαδικασιών
- Διατήρηση πλήρων και ακριβών αρχείων εισιτηρίων, με τεκμηρίωση επιχειρηματικού αντίκτυπου, αντιμετώπισης προβλημάτων, αποφάσεων, εξαρτήσεων, υπευθύνων, ημερομηνιών, επικοινωνιών και στοιχείων κλεισίματος
- Συνεργασία με διαχειριστές σχέσεων και εσωτερικούς επικεφαλής υποστήριξης σε επιχειρησιακές ανασκοπήσεις, κινδύνους και προτεραιότητες πελατών
- Δημιουργία πινάκων ελέγχου, καρτών αξιολόγησης και προβολών αναφορών στο Excel και σε εταιρικά εργαλεία αναφορών, καθώς και υποστήριξη αναφορών Power BI
- Ενίσχυση των προτύπων εισαγωγής, των πρακτικών διαχείρισης ουρών, των διαδρομών κλιμάκωσης, του περιεχομένου γνώσης και των επαναλαμβανόμενων διαδικασιών εξυπηρέτησης
Απαιτήσεις
- Πτυχίο στις επιχειρήσεις, στα πληροφοριακά συστήματα, στην τεχνολογία, στις λειτουργίες ή σε συναφή κλάδο, ή ισοδύναμος συνδυασμός εκπαίδευσης και σχετικής εμπειρίας
- Τουλάχιστον 3 χρόνια εμπειρίας στην εξυπηρέτηση πελατών, στην τεχνική υποστήριξη, στις λειτουργίες υπηρεσιών, στη διαχείριση συμβάντων ή αιτημάτων, στην υποστήριξη παραγωγής ή σε συναφές περιβάλλον
- Εμπειρία στην κατοχή ή στον συντονισμό ουράς διαχείρισης υποθέσεων ή εισιτηρίων και στη συνεργασία μεταξύ ομάδων για την επίλυση ζητημάτων
- Ισχυρή πελατοκεντρική προσέγγιση και εξαιρετικές γραπτές και προφορικές επικοινωνιακές δεξιότητες, με ικανότητα μετατροπής τεχνικών ή επιχειρησιακών λεπτομερειών σε σαφείς επιχειρηματικές ενημερώσεις
- Πρακτική γνώση της διαλογής εισιτηρίων, της αξιολόγησης σοβαρότητας, των διαδικασιών κλιμάκωσης, των μετρήσεων υπηρεσιών και της παρακολούθησης SLA ή στόχων υπηρεσιών
- Ισχυρές αναλυτικές ικανότητες και ικανότητες επίλυσης προβλημάτων
- Μεσαίο έως προχωρημένο επίπεδο Microsoft Excel, συμπεριλαμβανομένων συγκεντρωτικών πινάκων, αναζητήσεων, τύπων, γραφημάτων, επικύρωσης δεδομένων και επαναλαμβανόμενων αναφορών
- Ικανότητα εκμάθησης και πλοήγησης σε πολλαπλά εταιρικά εργαλεία και διεπαφές πλατφορμών
- Ικανότητα διαχείρισης ανταγωνιστικών προτεραιοτήτων, διατήρησης ακρίβειας και ολοκλήρωσης εργασιών σε γρήγορο, πελατοκεντρικό περιβάλλον
- Εμπειρία με Client360, ServiceNow, CRM, διαχείριση υποθέσεων ή συγκρίσιμες πλατφόρμες υπηρεσιών θεωρείται επιθυμητή
- Εμπειρία στη δημιουργία πινάκων ελέγχου ή οπτικών αναφορών στο Microsoft Power BI
- Υπόβαθρο στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, στις πληρωμές, στις τραπεζικές εργασίες, στο fintech ή στην ενσωματωμένη χρηματοδότηση
- Εμπειρία στην υποστήριξη επιχειρησιακών ανασκοπήσεων πελατών, καρτών αξιολόγησης υπηρεσιών ή αναφορών προς τη διοίκηση
- Γνώση μεθόδων συνεχούς βελτίωσης και ικανότητα τεκμηρίωσης επαναλαμβανόμενων ροών εργασίας, ελέγχων και διαδικασιών κλιμάκωσης
- Εμπειρία στον συντονισμό μεταξύ κατανεμημένων ομάδων, τρίτων συνεργατών και πολλαπλών επιπέδων τεχνικής και επιχειρηματικής υποστήριξης
Παροχές
- Ετήσια ευκαιρία κινήτρου για τους επιλέξιμους συνεργάτες, η οποία μπορεί να περιλαμβάνει συνδυασμό χρηματικού μπόνους και παροχών μετοχικού κεφαλαίου
- Η Fiserv είναι εργοδότης ίσων ευκαιριών
- Υποστήριξη εύλογων προσαρμογών διατίθεται καθ’ όλη τη διαδικασία υποβολής αίτησης και πρόσληψης