Fiserv는 개인, 기업, 금융기관, 신용협동조합, 대기업 및 공공 부문 조직을 위한 금융 서비스 기술을 개발합니다. 디지털 뱅킹, 결제 처리, 커머스 및 통합 결제 기능을 지원하는 제품을 통해 핀테크 기업과 소프트웨어 제공업체가 금융 서비스를 제공하고 수익화할 수 있도록 돕습니다. 또한 기업 책임 이니셔티브를 통해 소규모 기업과 다양한 배경의 기업을 지원합니다.
고객 서비스 관리자, 임베디드 금융 - 잭슨빌, 플로리다주
Fiserv의 임베디드 금융 운영에서 고객 지원 큐를 관리하고, 요청을 분류하며, 에스컬레이션을 조정하고 서비스 성과를 추적합니다. 운영 분석과 보고를 활용해 문제 해결과 고객 지원을 개선합니다.
설명
- 담당 고객의 Client360 큐를 감독하고 문의가 해결될 때까지 관리합니다
- 요청의 긴급도, 심각도, 고객 영향, 정보 요구 사항 및 잠재적인 SLA 위험을 평가해 우선순위를 정하고 에스컬레이션합니다
- 플랫폼 도구, 관리 인터페이스, 보고서, 로그, 지식 문서 및 정해진 절차를 사용해 초기 분류를 수행합니다
- 요청을 배정하거나 제품, 운영, 고객 서비스, 기술 및 제3자 팀과 해결을 조율합니다
- 고객 커뮤니케이션을 관리하고 적시에 진행 상황을 공유하며 다음 단계를 명확히 하고 해결 여부를 확인합니다
- 장기 미해결, 정체, 재개, 고심각도 및 SLA 위험 항목을 추적하고 실행 계획과 에스컬레이션을 추진합니다
- 티켓량, 추세, 경과 기간, 심각도, 배정, 응답 및 해결 성과, 서비스 목표를 포함한 고객 및 포트폴리오 수준의 정기 보고서를 작성합니다
- 큐 데이터를 검토해 반복적인 문제, 라우팅 결함, 업무량 패턴 및 프로세스 개선 기회를 찾아냅니다
- 티켓 기록을 완전하고 정확하게 유지하며 비즈니스 영향, 문제 해결 과정, 의사 결정, 종속성, 담당자, 날짜, 커뮤니케이션 및 종료 세부 사항을 문서화합니다
- 관계 관리자 및 내부 지원 리더와 협력해 운영 검토, 위험 및 고객 우선순위를 관리합니다
- Excel 및 기업 보고 도구에서 대시보드, 스코어카드 및 보고 뷰를 만들고 Power BI 보고를 지원합니다
- 접수 기준, 큐 관리 관행, 에스컬레이션 경로, 지식 콘텐츠 및 반복 가능한 서비스 절차를 강화합니다
지원 자격
- 비즈니스, 정보 시스템, 기술, 운영 또는 관련 분야의 학사 학위, 또는 이에 상응하는 교육과 관련 경력의 조합
- 고객 서비스, 기술 지원, 서비스 운영, 인시던트 또는 요청 관리, 프로덕션 지원 또는 관련 환경에서 최소 3년의 경력
- 케이스 관리 또는 티켓 큐를 담당하거나 조정하고 여러 팀과 협력해 문제를 해결한 경험
- 강한 고객 중심성과 서면 및 구두 커뮤니케이션 능력을 갖추고 기술 또는 운영 세부 사항을 명확한 비즈니스 업데이트로 전환할 수 있는 능력
- 티켓 분류, 심각도 평가, 에스컬레이션 절차, 서비스 지표 및 SLA 또는 서비스 목표 모니터링에 대한 실무 지식
- 뛰어난 분석 및 문제 해결 능력
- 피벗 테이블, 조회, 수식, 차트, 데이터 유효성 검사 및 반복 가능한 보고서를 포함한 중급 이상 Microsoft Excel 활용 능력
- 여러 기업 도구와 플랫폼 인터페이스를 배우고 탐색할 수 있는 능력
- 빠르게 변화하는 고객 대면 환경에서 상충하는 우선순위를 관리하고 정확성을 유지하며 끝까지 업무를 수행할 수 있는 능력
- Client360, ServiceNow, CRM, 케이스 관리 또는 이에 준하는 서비스 플랫폼 경험 보유자 우대
- Microsoft Power BI에서 대시보드 또는 시각적 보고서를 구축한 경험
- 금융 서비스, 결제, 은행, 핀테크 또는 임베디드 금융 관련 배경
- 고객 운영 검토, 서비스 스코어카드 또는 경영진 보고를 지원한 경험
- 지속적 개선 방법론에 대한 지식과 반복 가능한 워크플로, 통제 및 에스컬레이션 절차를 문서화할 수 있는 능력
- 분산된 팀, 제3자 및 여러 수준의 기술·비즈니스 지원 조직 간 조정 경험
복리후생
- 자격을 갖춘 직원에게는 현금 보너스와 주식 보상의 조합이 포함될 수 있는 연간 인센티브 기회가 제공됩니다
- Fiserv는 균등한 고용 기회를 제공하는 고용주입니다
- 지원 및 채용 과정 전반에서 합리적 편의 제공을 지원합니다