Fiserv bireyler, işletmeler, finans kuruluşları, kredi birlikleri, şirketler ve kamu sektörü kuruluşları için finansal hizmet teknolojileri geliştirir. Ürünleri; dijital bankacılık, ödeme işleme, ticaret ve entegre ödeme çözümlerini destekleyerek fintech ve yazılım sağlayıcılarının finansal hizmetler sunmasına ve bunlardan gelir elde etmesine yardımcı olur. Şirket ayrıca kurumsal sorumluluk girişimleri aracılığıyla küçük işletmelerle ve farklı topluluklara ait işletmelerle de çalışır.
Müşteri Hizmetleri Yöneticisi, Gömülü Finans - Jacksonville, FL
Fiserv’in gömülü finans operasyonları için müşteri destek kuyruklarını yönetin, talepleri önceliklendirin, eskalasyonları koordine edin ve hizmet performansını takip edin. Sorun çözümünü ve müşteri desteğini geliştirmek için operasyonel analiz ve raporlamadan yararlanın.
Açıklama
- Atanan müşteriler için Client360 kuyruğunu yönetin ve talepleri çözüm sağlanana kadar takip edin
- Talepleri önceliklendirmek ve eskale etmek için aciliyeti, önem derecesini, müşteri etkisini, bilgi ihtiyaçlarını ve olası SLA riskini değerlendirin
- Platform araçlarını, yönetim arayüzlerini, raporları, günlükleri, bilgi makalelerini ve belirlenmiş prosedürleri kullanarak ilk değerlendirmeyi gerçekleştirin
- Talepleri ilgili ekiplere atayın veya Ürün, Operasyon, Müşteri Hizmetleri, Teknoloji ve üçüncü taraf ekipleriyle çözümü koordine edin
- Müşteri iletişimlerini yönetin, zamanında ilerleme güncellemeleri sağlayın, sonraki adımları netleştirin ve çözümü teyit edin
- Bekleyen, ilerlemeyen, yeniden açılan, yüksek önem dereceli ve SLA riski taşıyan kayıtları takip ederken eylem planlarını ve eskalasyonları yönlendirin
- Talep hacimlerini, eğilimleri, bekleme sürelerini, önem derecelerini, atamaları, yanıt ve çözüm performansını ve hizmet hedeflerini kapsayan düzenli müşteri ve portföy düzeyi raporlar hazırlayın
- Tekrarlanan sorunları, yönlendirme eksikliklerini, iş yükü modellerini ve süreç iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarmak için kuyruk verilerini inceleyin
- İş etkisini, sorun giderme adımlarını, kararları, bağımlılıkları, sorumluları, tarihleri, iletişimleri ve kapanış ayrıntılarını belgeleyerek kayıtların eksiksiz ve doğru tutulmasını sağlayın
- Operasyonel değerlendirmeler, riskler ve müşteri öncelikleri konusunda ilişki yöneticileri ve iç destek liderleriyle iş birliği yapın
- Excel ve kurumsal raporlama araçlarında gösterge panoları, puan kartları ve raporlama görünümleri oluşturun; Power BI raporlamasını destekleyin
- Talep alma standartlarını, kuyruk yönetimi uygulamalarını, eskalasyon yollarını, bilgi içeriklerini ve tekrarlanabilir hizmet prosedürlerini güçlendirin
Gereksinimler
- İşletme, bilgi sistemleri, teknoloji, operasyonlar veya ilgili bir alanda lisans derecesi ya da eğitim ve ilgili deneyimin eşdeğer birleşimi
- Müşteri hizmetleri, teknik destek, hizmet operasyonları, olay veya talep yönetimi, üretim desteği ya da ilgili bir ortamda en az 3 yıl deneyim
- Vaka yönetimi veya talep kuyruğunu sahiplenme ya da koordine etme ve sorunları çözmek için ekipler arası çalışma deneyimi
- Güçlü müşteri odaklılık ile yazılı ve sözlü iletişim becerileri; teknik veya operasyonel ayrıntıları anlaşılır iş güncellemelerine dönüştürebilme
- Talep önceliklendirme, önem derecesi değerlendirmesi, eskalasyon prosedürleri, hizmet metrikleri ve SLA veya hizmet hedefi takibi hakkında çalışma bilgisi
- Güçlü analitik düşünme ve problem çözme becerileri
- Pivot tabloları, aramalar, formüller, grafikler, veri doğrulama ve tekrarlanabilir raporlamayı içeren orta-ileri düzey Microsoft Excel bilgisi
- Birden fazla kurumsal aracı ve platform arayüzünü öğrenme ve kullanabilme
- Hızlı tempolu, müşteri odaklı bir ortamda öncelikleri yönetebilme, doğruluğu koruyabilme ve işleri sonuçlandırabilme
- Client360, ServiceNow, CRM, vaka yönetimi veya benzer hizmet platformları deneyimi tercih edilir
- Microsoft Power BI’da gösterge panoları veya görsel raporlar oluşturma deneyimi
- Finansal hizmetler, ödemeler, bankacılık, fintech veya gömülü finans alanında geçmiş
- Müşteri operasyonel değerlendirmelerini, hizmet puan kartlarını veya yönetici raporlamasını destekleme deneyimi
- Sürekli iyileştirme yöntemleri hakkında bilgi ve tekrarlanabilir iş akışlarını, kontrolleri ve eskalasyon prosedürlerini belgeleme becerisi
- Dağıtık ekipler, üçüncü taraflar ve farklı teknik ve iş destek seviyeleri arasında koordinasyon deneyimi
Yan Haklar
- Uygun çalışanlar için nakit prim ve hisse bazlı ödüllerin birleşimini içerebilen yıllık teşvik fırsatı
- Fiserv fırsat eşitliği sağlayan bir işverendir
- Başvuru ve işe alım süreci boyunca makul düzenleme desteği sunulur