Fiserv 為個人、企業、金融機構、信用合作社、大型企業和公共部門組織開發金融服務技術。其產品支援數位銀行、支付處理、商務服務和整合支付功能，協助金融科技公司和軟體供應商提供金融服務並實現商業化。公司也透過企業責任倡議支持小型企業和多元化企業。
客戶服務經理，嵌入式金融 - 傑克遜維爾，佛羅里達州
負責管理客戶支援佇列、分流要求、協調升級，並追蹤 Fiserv 嵌入式金融營運的服務績效。 運用營運分析和報告改善問題解決效率與客戶支援品質。
說明
- 負責指定客戶的 Client360 佇列，並管理查詢直至解決
- 評估要求的緊急程度、嚴重性、客戶影響、資訊需求及潛在 SLA 風險，以排定優先順序並進行升級
- 使用平台工具、管理介面、報告、日誌、知識文章和既定程序進行初步分流
- 分派要求，或與產品、營運、客戶服務、技術及第三方團隊協調解決方案
- 管理客戶溝通，及時提供進度更新，說明後續步驟並確認問題解決
- 追蹤逾期、停滯、重新開啟、高嚴重性及具 SLA 風險的項目，同時推動行動計畫和升級處理
- 定期準備客戶層級和產品組合層級報告，涵蓋工單量、趨勢、逾期情況、嚴重性、分派情況、回應與解決績效及服務目標
- 檢視佇列資料，找出重複性問題、路由缺失、工作負載模式和流程改善機會
- 確保工單記錄完整準確，記錄業務影響、疑難排解、決策、相依性、負責人、日期、溝通內容及結案細節
- 與客戶關係經理及內部支援主管合作進行營運檢視，討論風險和客戶優先事項
- 在 Excel 和企業報告工具中建立儀表板、計分卡和報告檢視，並支援 Power BI 報告
- 強化受理標準、佇列管理實務、升級路徑、知識內容和可重複的服務程序
職位要求
- 具備商業、資訊系統、技術、營運或相關學科的學士學位，或具備同等教育程度與相關經驗的組合
- 至少 3 年客戶服務、技術支援、服務營運、事件或要求管理、生產支援或相關環境的經驗
- 具備負責或協調案件管理或工單佇列，並跨團隊合作解決問題的經驗
- 具備強烈的客戶導向以及良好的書面和口頭溝通能力，能將技術或營運細節轉化為清楚的業務更新
- 具備工單分流、嚴重性評估、升級程序、服務指標及 SLA 或服務目標監控的工作知識
- 具備強大的分析和解決問題能力
- 具備中高階 Microsoft Excel 能力，包括樞紐分析表、查找、公式、圖表、資料驗證和可重複報告
- 能夠學習並操作多種企業工具和平台介面
- 能夠在快速變動且面向客戶的環境中管理相互競爭的優先事項、維持準確性並持續跟進
- 具備 Client360、ServiceNow、CRM、案件管理或同類服務平台經驗者優先
- 具備使用 Microsoft Power BI 建立儀表板或視覺化報告的經驗
- 具備金融服務、支付、銀行、金融科技或嵌入式金融背景
- 具備支援客戶營運檢視、服務計分卡或高階主管報告的經驗
- 了解持續改善方法，並能記錄可重複的工作流程、控制措施和升級程序
- 具備協調分散式團隊、第三方以及多個層級技術和業務支援的經驗
福利待遇
- 符合資格的員工有機會獲得年度獎勵，可能包括現金獎金和股權獎勵
- Fiserv 是平等機會雇主
- 在申請和招募過程中均可提供合理便利支援