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Sponsor per visto H1BConsulenzaLogisticaMarketing
Fiserv sviluppa tecnologie per i servizi finanziari destinate a privati, aziende, istituti finanziari, cooperative di credito, grandi organizzazioni ed enti del settore pubblico. I suoi prodotti supportano il banking digitale, l'elaborazione dei pagamenti, il commercio e le funzionalità di pagamento integrate, aiutando i fornitori di tecnologie finanziarie e software a offrire e monetizzare servizi finanziari. L'azienda collabora inoltre con piccole imprese e attività appartenenti a comunità diverse attraverso iniziative di responsabilità aziendale.
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Offerte dell’azienda

Responsabile del Servizio Clienti, Finanza Integrata - Jacksonville, FL

Gestisci le code di assistenza clienti, assegna la priorità alle richieste, coordina le escalation e monitora le prestazioni del servizio per le operazioni di finanza integrata di Fiserv. Utilizza analisi operative e report per migliorare la risoluzione dei problemi e l’assistenza ai clienti.

USStati UnitiFLFloridaNJNew Jersey
78.000 $ – 138.000 $ / anno
In sedeTempo pienoIntermedioSeniorLingua Richiesta: ingleseRappresentante del Servizio ClientiServizi ai clienti
ServiceNow

Descrizione

  • Supervisionare la coda Client360 per i clienti assegnati e gestire le richieste fino alla risoluzione
  • Valutare urgenza, gravità, impatto sul cliente, necessità informative e potenziale esposizione agli SLA per stabilire le priorità e inoltrare le richieste
  • Eseguire il triage iniziale utilizzando gli strumenti della piattaforma, le interfacce amministrative, i report, i registri, gli articoli della knowledge base e le procedure stabilite
  • Assegnare le richieste o coordinare la risoluzione con i team di Prodotto, Operazioni, Servizio Clienti, Tecnologia e con team di terze parti
  • Gestire le comunicazioni con i clienti, fornire aggiornamenti tempestivi sullo stato di avanzamento, chiarire i passaggi successivi e confermare la risoluzione
  • Monitorare gli elementi arretrati, bloccati, riaperti, ad alta gravità e a rischio SLA, promuovendo piani d’azione ed escalation
  • Preparare report ricorrenti a livello di cliente e portafoglio sui volumi dei ticket, le tendenze, l’anzianità, la gravità, le assegnazioni, le prestazioni di risposta e risoluzione e gli obiettivi di servizio
  • Esaminare i dati delle code per individuare problemi ricorrenti, carenze di instradamento, modelli di carico di lavoro e opportunità di miglioramento dei processi
  • Mantenere i record dei ticket completi e accurati, documentando l’impatto aziendale, la risoluzione dei problemi, le decisioni, le dipendenze, i responsabili, le date, le comunicazioni e i dettagli di chiusura
  • Collaborare con i responsabili delle relazioni e i responsabili interni del supporto nelle revisioni operative, sui rischi e sulle priorità dei clienti
  • Creare dashboard, scorecard e viste di reporting in Excel e negli strumenti di reporting aziendale, supportando inoltre la reportistica Power BI
  • Rafforzare gli standard di acquisizione, le pratiche di gestione delle code, i percorsi di escalation, i contenuti della knowledge base e le procedure di servizio ripetibili

Requisiti

  • Laurea in economia aziendale, sistemi informativi, tecnologia, operazioni o disciplina correlata, oppure combinazione equivalente di formazione ed esperienza pertinente
  • Almeno 3 anni di esperienza nel servizio clienti, nel supporto tecnico, nelle operazioni di servizio, nella gestione di incidenti o richieste, nel supporto alla produzione o in un ambiente correlato
  • Esperienza nella gestione o nel coordinamento di una coda di casi o ticket e nella collaborazione tra team per risolvere i problemi
  • Forte orientamento al cliente ed eccellenti capacità di comunicazione scritta e orale, con la capacità di trasformare dettagli tecnici o operativi in aggiornamenti aziendali chiari
  • Conoscenza pratica del triage dei ticket, della valutazione della gravità, delle procedure di escalation, delle metriche di servizio e del monitoraggio degli SLA o degli obiettivi di servizio
  • Solide capacità analitiche e di problem solving
  • Competenza intermedia o avanzata in Microsoft Excel, incluse tabelle pivot, ricerche, formule, grafici, convalida dei dati e report ripetibili
  • Capacità di apprendere e utilizzare diversi strumenti aziendali e interfacce di piattaforma
  • Capacità di gestire priorità concorrenti, mantenere l’accuratezza e garantire il follow-up in un ambiente dinamico a contatto con i clienti
  • È preferibile un’esperienza con Client360, ServiceNow, CRM, piattaforme di gestione dei casi o piattaforme di servizio comparabili
  • Esperienza nella creazione di dashboard o report visivi in Microsoft Power BI
  • Esperienza nei servizi finanziari, nei pagamenti, nel settore bancario, fintech o nella finanza integrata
  • Esperienza nel supporto di revisioni operative dei clienti, scorecard di servizio o reportistica per i dirigenti
  • Conoscenza dei metodi di miglioramento continuo e capacità di documentare flussi di lavoro, controlli e procedure di escalation ripetibili
  • Esperienza nel coordinamento di team distribuiti, terze parti e diversi livelli di supporto tecnico e aziendale

Benefit

  • Possibilità di ricevere un incentivo annuale per i collaboratori idonei, che può includere una combinazione di bonus in denaro e assegnazioni azionarie
  • Fiserv è un datore di lavoro che garantisce pari opportunità
  • È disponibile supporto per sistemazioni ragionevoli durante l’intero processo di candidatura e assunzione

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