Fiserv udvikler teknologi til finansielle tjenester for privatpersoner, virksomheder, finansielle institutioner, kreditforeninger, større organisationer og offentlige myndigheder. Virksomhedens produkter understøtter digital bankvirksomhed, betalingsbehandling, handel og integrerede betalingsløsninger, som hjælper fintech- og softwareleverandører med at tilbyde og skabe indtjening fra finansielle tjenester. Virksomheden samarbejder også med små og mangfoldige virksomheder gennem initiativer inden for virksomheders samfundsansvar.
Kundeservicechef, integreret finansiering – Jacksonville, FL
Administrer kundesupportkøer, prioritér henvendelser, koordinér eskaleringer, og følg serviceydelsen for Fiservs aktiviteter inden for integreret finansiering. Brug operationel analyse og rapportering til at forbedre problemløsning og kundesupport.
Beskrivelse
- Overvåg Client360-køen for tildelte kunder, og håndter henvendelser, indtil de er løst
- Vurder hast, alvor, kundepåvirkning, informationsbehov og potentiel SLA-risiko for at prioritere og eskalere henvendelser
- Udfør indledende triage ved hjælp af platformsværktøjer, administrative grænseflader, rapporter, logfiler, vidensartikler og etablerede procedurer
- Tildel henvendelser, eller koordinér løsningen med produkt-, drifts-, kundeservice-, teknologi- og tredjepartsteams
- Håndter kundekommunikation, giv rettidige statusopdateringer, tydeliggør næste skridt, og bekræft løsningen
- Følg op på gamle, fastlåste, genåbnede, alvorlige og SLA-risikofyldte sager, samtidig med at du driver handlingsplaner og eskaleringer
- Udarbejd tilbagevendende rapporter på kunde- og porteføljeniveau om sagsmængder, tendenser, alder, alvor, tildelinger, svar- og løsningsperformance samt servicemål
- Gennemgå kødata for at afdække tilbagevendende problemer, mangelfuld routing, arbejdsmønstre og muligheder for procesforbedringer
- Sørg for, at sagsregistrene er komplette og korrekte, ved at dokumentere forretningspåvirkning, fejlfinding, beslutninger, afhængigheder, ansvarlige, datoer, kommunikation og afslutningsdetaljer
- Samarbejd med relationsansvarlige og interne supportledere om operationelle gennemgange, risici og kundeprioriteter
- Opret dashboards, scorecards og rapporteringsvisninger i Excel og virksomhedens rapporteringsværktøjer, og understøt Power BI-rapportering
- Styrk standarder for modtagelse, praksis for køstyring, eskaleringsveje, vidensindhold og gentagelige serviceprocedurer
Krav
- Bachelorgrad inden for erhvervsøkonomi, informationssystemer, teknologi, drift eller et beslægtet område, eller en tilsvarende kombination af uddannelse og relevant erfaring
- Mindst 3 års erfaring med kundeservice, teknisk support, servicedrift, incident- eller sagsstyring, produktionssupport eller et beslægtet miljø
- Erfaring med at eje eller koordinere en sags- eller ticketkø og samarbejde på tværs af teams for at løse problemer
- Stærkt kundefokus samt gode skriftlige og mundtlige kommunikationsevner med evnen til at omsætte tekniske eller operationelle detaljer til klare forretningsopdateringer
- Praktisk kendskab til ticket-triage, vurdering af alvor, eskaleringsprocedurer, servicemålinger og overvågning af SLA eller servicemål
- Stærke analytiske evner og gode problemløsningsevner
- Mellem til avancerede færdigheder i Microsoft Excel, herunder pivottabeller, opslag, formler, diagrammer, datavalidering og gentagelig rapportering
- Evne til at lære og navigere i flere virksomhedsværktøjer og platformgrænseflader
- Evne til at håndtere konkurrerende prioriteter, bevare nøjagtigheden og følge op i et tempofyldt, kundeorienteret miljø
- Erfaring med Client360, ServiceNow, CRM, sagsstyringssystemer eller sammenlignelige serviceplatforme er en fordel
- Erfaring med at opbygge dashboards eller visuelle rapporter i Microsoft Power BI
- Baggrund inden for finansielle tjenester, betalinger, bank, fintech eller integreret finansiering
- Erfaring med at understøtte operationelle kundegennemgange, servicescorecards eller ledelsesrapportering
- Kendskab til metoder til løbende forbedringer og evne til at dokumentere gentagelige arbejdsgange, kontroller og eskaleringsprocedurer
- Erfaring med koordinering på tværs af distribuerede teams, tredjeparter og flere niveauer af teknisk og forretningsmæssig support
Fordele
- Årlig incitamentsmulighed for berettigede medarbejdere, som kan omfatte en kombination af kontant bonus og aktiebaserede tildelinger
- Fiserv er en arbejdsgiver med lige muligheder
- Der tilbydes støtte til rimelige tilpasninger under hele ansøgnings- og ansættelsesprocessen