Fiserv разработва технологии за финансови услуги за физически лица, предприятия, финансови институции, кредитни кооперации, корпорации и организации от публичния сектор. Продуктите ѝ поддържат дигитално банкиране, обработка на плащания, търговия и интегрирани платежни възможности, които помагат на финтех и софтуерните доставчици да предлагат и монетизират финансови услуги. Компанията работи и с малки и разнообразни предприятия чрез инициативи за корпоративна социална отговорност.
Мениджър „Обслужване на клиенти“, вградени финансови услуги – Джаксънвил, Флорида
Управление на опашки за клиентска поддръжка, първоначално сортиране на заявки, координиране на ескалации и проследяване на ефективността на услугите за операциите на Fiserv в областта на вградените финансови услуги. Използване на оперативен анализ и отчетност за подобряване на разрешаването на проблеми и клиентската поддръжка.
Описание
- Наблюдава опашката Client360 за определените клиенти и управлява запитванията до разрешаването им
- Оценява спешността, сериозността, въздействието върху клиента, информационните потребности и потенциалния риск за SLA, за да приоритизира и ескалира заявките
- Извършва първоначално сортиране чрез инструментите на платформата, административни интерфейси, отчети, журнали, статии от базата знания и установени процедури
- Разпределя заявките или координира разрешаването им с екипите по продукти, операции, клиентско обслужване, технологии и екипи на трети страни
- Управлява комуникацията с клиентите, предоставя навременни актуализации за напредъка, изяснява следващите стъпки и потвърждава разрешаването
- Проследява остарели, блокирани, повторно отворени и високосериозни елементи, както и елементи с риск за SLA, като задвижва планове за действие и ескалации
- Подготвя периодични отчети на ниво клиент и портфолио за обемите на тикетите, тенденциите, продължителността, сериозността, разпределенията, ефективността на отговорите и разрешаването и целите за обслужване
- Преглежда данните от опашката, за да открива повтарящи се проблеми, недостатъци в маршрутизирането, модели на натоварване и възможности за подобряване на процесите
- Поддържа записите на тикетите пълни и точни, като документира въздействието върху бизнеса, отстраняването на проблеми, решенията, зависимостите, отговорниците, датите, комуникацията и подробностите по приключването
- Сътрудничи с мениджърите на взаимоотношенията и вътрешните ръководители на екипите за поддръжка при оперативни прегледи, рискове и приоритети на клиентите
- Създава табла, карти с показатели и изгледи за отчетност в Excel и корпоративни инструменти за отчетност и подпомага отчетността в Power BI
- Подобрява стандартите за приемане, практиките за управление на опашки, пътищата за ескалация, съдържанието на базата знания и повтаряемите процедури за обслужване
Изисквания
- Бакалавърска степен по бизнес, информационни системи, технологии, операции или сродна дисциплина, или еквивалентна комбинация от образование и релевантен опит
- Най-малко 3 години опит в обслужване на клиенти, техническа поддръжка, сервизни операции, управление на инциденти или заявки, производствена поддръжка или сродна среда
- Опит с управлението или координирането на опашка от случаи или тикети и работа с различни екипи за разрешаване на проблеми
- Силна ориентация към клиента и отлични писмени и устни комуникационни умения, с възможност за превръщане на технически или оперативни подробности в ясни бизнес актуализации
- Работни познания по първоначално сортиране на тикети, оценка на сериозността, процедури за ескалация, сервизни показатели и наблюдение на SLA или цели за обслужване
- Силни аналитични умения и умения за решаване на проблеми
- Средно до напреднало ниво на работа с Microsoft Excel, включително обобщени таблици, търсения, формули, диаграми, проверка на данни и повтаряема отчетност
- Способност за усвояване и работа с множество корпоративни инструменти и интерфейси на платформи
- Способност за управление на конкуриращи се приоритети, поддържане на точност и проследяване на изпълнението в динамична среда, ориентирана към клиента
- Опит с Client360, ServiceNow, CRM, платформи за управление на случаи или сравними сервизни платформи е предимство
- Опит със създаване на табла или визуални отчети в Microsoft Power BI
- Опит във финансови услуги, плащания, банкиране, финтех или вградени финансови услуги
- Опит в подпомагането на оперативни прегледи на клиенти, сервизни карти с показатели или отчетност за ръководството
- Познания по методи за непрекъснато подобрение и способност за документиране на повтаряеми работни процеси, контроли и процедури за ескалация
- Опит в координирането на работа между разпределени екипи, трети страни и различни нива на техническа и бизнес поддръжка
Придобивки
- Годишна възможност за стимулиране на служители, отговарящи на условията, която може да включва комбинация от паричен бонус и капиталови възнаграждения
- Fiserv е работодател, предоставящ равни възможности
- Подкрепа за разумни адаптации е достъпна през целия процес на кандидатстване и назначаване