Fiserv kehittää finanssipalvelujen teknologiaa yksityishenkilöille, yrityksille, rahoituslaitoksille, luotto-osuuskunnille, suuryrityksille ja julkisen sektorin organisaatioille. Sen tuotteet tukevat digitaalista pankkitoimintaa, maksujen käsittelyä, kaupankäyntiä ja integroituja maksutoimintoja, joiden avulla fintech- ja ohjelmistotoimittajat voivat tarjota ja kaupallistaa finanssipalveluja. Yhtiö tukee myös pieniä ja monimuotoisia yrityksiä yhteiskuntavastuualoitteidensa kautta.
Asiakaspalvelupäällikkö, sulautettu rahoitus – Jacksonville, FL
Johda asiakastukijonoja, arvioi ja priorisoi pyyntöjä, koordinoi eskalointeja ja seuraa palvelun suorituskykyä Fiservin sulautetun rahoituksen toiminnoissa. Hyödynnä operatiivista analyysia ja raportointia ongelmanratkaisun ja asiakastuen kehittämiseen.
Kuvaus
- Valvo nimetyille asiakkaille osoitettua Client360-jonoa ja hallitse kyselyitä niiden ratkaisemiseen asti
- Arvioi kiireellisyys, vakavuus, asiakasvaikutus, tietotarpeet ja mahdollinen SLA-riski pyyntöjen priorisoimiseksi ja eskaloimiseksi
- Suorita alustava luokittelu alustan työkalujen, hallintaliittymien, raporttien, lokien, tietämysartikkeleiden ja vakiintuneiden menettelytapojen avulla
- Ohjaa pyynnöt oikeille tiimeille tai koordinoi niiden ratkaisemista tuote-, operaatio-, asiakaspalvelu-, teknologia- ja kolmansien osapuolten tiimien kanssa
- Hallitse asiakasviestintää, anna ajantasaisia tilannepäivityksiä, selvennä seuraavat vaiheet ja vahvista ongelmien ratkaiseminen
- Seuraa vanhentuneita, pysähtyneitä, uudelleen avattuja, vakavia ja SLA-riskialttiita tapauksia sekä edistä toimintasuunnitelmia ja eskalointeja
- Laadi säännöllisiä asiakas- ja portfoliotason raportteja tikettimääristä, trendeistä, vanhenemisesta, vakavuudesta, vastuista, vastaus- ja ratkaisusuorituskyvystä sekä palvelutavoitteista
- Tarkastele jonotietoja toistuvien ongelmien, puutteellisen reitityksen, työkuormamallien ja prosessien kehitysmahdollisuuksien löytämiseksi
- Pidä tikettitiedot täydellisinä ja täsmällisinä dokumentoimalla liiketoimintavaikutukset, vianmääritys, päätökset, riippuvuudet, vastuuhenkilöt, päivämäärät, viestintä ja sulkemisen yksityiskohdat
- Tee yhteistyötä asiakkuuspäälliköiden ja sisäisten tukijohtajien kanssa operatiivisissa katselmuksissa, riskienhallinnassa ja asiakasprioriteeteissa
- Luo koontinäyttöjä, tuloskortteja ja raportointinäkymiä Excelissä ja yritystason raportointityökaluissa sekä tue Power BI -raportointia
- Kehitä yhteydenottostandardeja, jononhallintakäytäntöjä, eskalointipolkuja, tietämysmateriaaleja ja toistettavia palvelumenettelyjä
Vaatimukset
- Alempi tai ylempi korkeakoulututkinto liiketaloudesta, tietojärjestelmistä, teknologiasta, operaatioista tai vastaavalta alalta tai vastaava koulutuksen ja relevantin kokemuksen yhdistelmä
- Vähintään 3 vuoden kokemus asiakaspalvelusta, teknisestä tuesta, palveluoperaatioista, häiriö- tai pyyntöjenhallinnasta, tuotantotuesta tai vastaavasta ympäristöstä
- Kokemus tapaustenhallinta- tai tikettijonon omistamisesta tai koordinoinnista sekä yhteistyöstä eri tiimien välillä ongelmien ratkaisemiseksi
- Vahva asiakaslähtöisyys sekä erinomaiset kirjalliset ja suulliset viestintätaidot; kyky muuttaa tekniset tai operatiiviset yksityiskohdat selkeiksi liiketoimintapäivityksiksi
- Käytännön tuntemus tikettien luokittelusta, vakavuuden arvioinnista, eskalointimenettelyistä, palvelumittareista sekä SLA- tai palvelutavoitteiden seurannasta
- Vahvat analyyttiset ja ongelmanratkaisutaidot
- Microsoft Excelin keskitason tai edistynyt osaaminen, mukaan lukien pivot-taulukot, haut, kaavat, kaaviot, tietojen kelpoisuuden tarkistus ja toistettava raportointi
- Kyky oppia useiden yritystason työkalujen ja alustaliittymien käyttö sekä navigoida niissä
- Kyky hallita kilpailevia prioriteetteja, säilyttää tarkkuus ja viedä asiat loppuun nopeatempoisessa asiakasrajapintaympäristössä
- Kokemus Client360:stä, ServiceNow’sta, CRM-järjestelmistä, tapaustenhallinta- tai vastaavista palvelualustoista katsotaan eduksi
- Kokemus koontinäyttöjen tai visuaalisten raporttien rakentamisesta Microsoft Power BI:llä
- Tausta rahoituspalveluissa, maksuliikenteessä, pankkialalla, fintechissä tai sulautetussa rahoituksessa
- Kokemus asiakkaiden operatiivisten katselmusten, palvelutuloskorttien tai johdon raportoinnin tukemisesta
- Jatkuvan parantamisen menetelmien tuntemus sekä kyky dokumentoida toistettavia työnkulkuja, kontrolleja ja eskalointimenettelyjä
- Kokemus yhteistyön koordinoinnista hajautettujen tiimien, kolmansien osapuolten ja teknisen sekä liiketoimintatuen eri tasojen välillä
Edut
- Vuosittainen kannustinmahdollisuus siihen oikeutetuille työntekijöille; se voi sisältää käteisbonuksen ja osakepalkkioiden yhdistelmän
- Fiserv on yhdenvertaisia mahdollisuuksia tarjoava työnantaja
- Kohtuullisia mukautuksia tuetaan koko hakemus- ja rekrytointiprosessin ajan