A Fiserv magánszemélyek, vállalkozások, pénzügyi intézmények, hitelszövetkezetek, nagyvállalatok és közszektorbeli szervezetek számára fejleszt pénzügyi szolgáltatási technológiákat. Termékei támogatják a digitális banki szolgáltatásokat, a fizetésfeldolgozást, a kereskedelmet és az integrált fizetési megoldásokat, amelyek segítségével a fintech- és szoftverszolgáltatók pénzügyi szolgáltatásokat kínálhatnak és tehetnek jövedelmezővé. A vállalat emellett vállalati felelősségvállalási kezdeményezésein keresztül kis- és sokszínű vállalkozásokkal is együttműködik.
Ügyfélszolgálati menedzser, beágyazott pénzügyek - Jacksonville, FL
Kezelje az ügyféltámogatási sorban álló kéréseket, végezze el a kezdeti osztályozást, koordinálja az eszkalációkat, és kövesse nyomon a szolgáltatási teljesítményt a Fiserv beágyazott pénzügyi műveleteiben. Operatív elemzéssel és jelentéskészítéssel javítsa a problémamegoldást és az ügyféltámogatást.
Leírás
- Felügyelje a kijelölt ügyfelek Client360-sorát, és kezelje a megkereséseket a megoldásig
- A kérések rangsorolásához és eszkalálásához értékelje a sürgősséget, a súlyosságot, az ügyfélre gyakorolt hatást, az információs igényeket és az esetleges SLA-kockázatot
- Végezze el a kezdeti osztályozást platformeszközök, adminisztrációs felületek, jelentések, naplók, tudásbáziscikkek és kialakított eljárások használatával
- Rendelje ki a kéréseket, vagy koordinálja a megoldást a termék-, üzemeltetési, ügyfélszolgálati, technológiai és külső csapatokkal
- Kezelje az ügyfélkommunikációt, adjon időben állapotfrissítéseket, pontosítsa a következő lépéseket, és erősítse meg a megoldást
- Kövesse nyomon az elöregedő, elakadt, újranyitott, magas súlyosságú és SLA-kockázatú tételeket, miközben intézkedési terveket és eszkalációkat irányít
- Készítsen rendszeres ügyfél- és portfóliószintű jelentéseket a hibajegy-volumenekről, trendekről, elöregedésről, súlyosságról, hozzárendelésekről, válasz- és megoldási teljesítményről, valamint szolgáltatási célokról
- Vizsgálja felül a sorkezelési adatokat a visszatérő problémák, az útválasztási hiányosságok, a munkaterhelési minták és a folyamatfejlesztési lehetőségek feltárása érdekében
- Tartsa teljes körűen és pontosan a hibajegy-nyilvántartásokat, dokumentálva az üzleti hatást, a hibaelhárítást, a döntéseket, a függőségeket, a felelősöket, a dátumokat, a kommunikációt és a lezárás részleteit
- Működjön együtt a kapcsolattartó menedzserekkel és a belső támogatási vezetőkkel az operatív felülvizsgálatok, kockázatok és ügyfélprioritások terén
- Hozzon létre irányítópultokat, teljesítménykártyákat és jelentési nézeteket Excelben és vállalati jelentéskészítő eszközökben, valamint támogassa a Power BI-jelentéskészítést
- Erősítse a beérkezési szabványokat, a sorkezelési gyakorlatokat, az eszkalációs útvonalakat, a tudásanyagokat és az ismételhető szolgáltatási eljárásokat
Követelmények
- Üzleti, információs rendszerek, technológiai, üzemeltetési vagy kapcsolódó területen szerzett alapfokú diploma, illetve végzettség és releváns tapasztalat egyenértékű kombinációja
- Legalább 3 év tapasztalat ügyfélszolgálatban, műszaki támogatásban, szolgáltatási műveletekben, incidens- vagy kérésszintű kezelésben, éles környezet támogatásában vagy kapcsolódó területen
- Esetkezelési vagy hibajegy-sor birtoklásában, illetve koordinálásában és a problémák megoldása érdekében csapatok közötti együttműködésben szerzett tapasztalat
- Erős ügyfélközpontúság, valamint kiváló írásbeli és szóbeli kommunikációs készség; képesség a műszaki vagy operatív részletek érthető üzleti tájékoztatókká alakítására
- A hibajegyek osztályozásának, a súlyosság értékelésének, az eszkalációs eljárásoknak, a szolgáltatási mutatóknak és az SLA- vagy szolgáltatási célok követésének gyakorlati ismerete
- Erős elemző- és problémamegoldó készség
- Középfokú vagy magasabb szintű Microsoft Excel-ismeret, beleértve a kimutatásokat, kereséseket, képleteket, diagramokat, adatérvényesítést és az ismételhető jelentéskészítést
- Képesség több vállalati eszköz és platformfelület megtanulására és használatára
- Képesség a párhuzamos prioritások kezelésére, a pontosság fenntartására és a feladatok végigvitelére gyors tempójú, ügyfélközpontú környezetben
- A Client360, ServiceNow, CRM, esetkezelési vagy hasonló szolgáltatási platformok ismerete előnyt jelent
- Microsoft Power BI-ban készített irányítópultok vagy vizuális jelentések tapasztalata
- Pénzügyi szolgáltatások, fizetések, banki szolgáltatások, fintech vagy beágyazott pénzügyek területén szerzett háttér
- Ügyféloldali operatív felülvizsgálatok, szolgáltatási teljesítménykártyák vagy vezetői jelentések támogatásában szerzett tapasztalat
- A folyamatos fejlesztési módszerek ismerete, valamint ismételhető munkafolyamatok, kontrollok és eszkalációs eljárások dokumentálásának képessége
- Elosztott csapatok, külső partnerek, valamint több technikai és üzleti támogatási szint közötti koordinációban szerzett tapasztalat
Juttatások
- Az arra jogosult munkatársak számára éves ösztönző lehetőség, amely készpénzbónusz és részvényalapú juttatás kombinációját is tartalmazhatja
- A Fiserv esélyegyenlőséget biztosító munkáltató
- A pályázati és felvételi folyamat teljes időtartama alatt támogatás áll rendelkezésre az ésszerű alkalmazkodáshoz