Fiserv 为个人、企业、金融机构、信用合作社、大型企业和公共部门组织开发金融服务技术。其产品支持数字银行、支付处理、商业服务和集成支付功能，帮助金融科技公司和软件供应商提供金融服务并实现商业化。公司还通过企业责任倡议支持小型企业和多元化企业。
客户服务经理，嵌入式金融 - 杰克逊维尔，佛罗里达州
负责管理客户支持队列、分流请求、协调升级，并跟踪 Fiserv 嵌入式金融运营的服务绩效。 运用运营分析和报告改进问题解决效率与客户支持质量。
描述
- 负责分配客户的 Client360 队列，并管理咨询直至解决
- 评估请求的紧急程度、严重性、客户影响、信息需求及潜在 SLA 风险，以确定优先级并进行升级
- 使用平台工具、管理界面、报告、日志、知识文章和既定流程开展初步分流
- 分配请求，或与产品、运营、客户服务、技术及第三方团队协调解决方案
- 管理客户沟通，及时提供进展更新，明确后续步骤并确认问题解决
- 跟踪逾期、停滞、重新开启、高严重性及存在 SLA 风险的事项，同时推动行动计划和升级处理
- 定期编制客户级和业务组合级报告，涵盖工单量、趋势、逾期情况、严重性、分配情况、响应与解决绩效及服务目标
- 审查队列数据，发现重复性问题、路由缺陷、工作负载模式和流程改进机会
- 确保工单记录完整准确，记录业务影响、故障排查、决策、依赖关系、负责人、日期、沟通内容及结案详情
- 与客户关系经理及内部支持负责人合作开展运营评审，讨论风险和客户重点
- 在 Excel 和企业报告工具中创建仪表板、计分卡和报告视图，并支持 Power BI 报告
- 强化请求受理标准、队列管理实践、升级路径、知识内容和可重复的服务流程
任职要求
- 拥有商业、信息系统、技术、运营或相关专业的学士学位，或具备同等教育程度与相关经验的组合
- 至少 3 年客户服务、技术支持、服务运营、事件或请求管理、生产支持或相关环境工作经验
- 具备负责或协调案件管理或工单队列，并跨团队推动问题解决的经验
- 具备较强的客户导向以及书面和口头沟通能力，能够将技术或运营细节转化为清晰的业务更新
- 了解工单分流、严重性评估、升级流程、服务指标以及 SLA 或服务目标监控
- 具备较强的分析和解决问题能力
- 具备中级至高级 Microsoft Excel 技能，包括数据透视表、查找函数、公式、图表、数据验证和可重复报告
- 能够学习和操作多种企业工具及平台界面
- 能够在快节奏、面向客户的环境中处理多项优先事项、保持准确性并跟进到底
- 有 Client360、ServiceNow、CRM、案件管理或类似服务平台经验者优先
- 具备使用 Microsoft Power BI 创建仪表板或可视化报告的经验
- 具备金融服务、支付、银行、金融科技或嵌入式金融背景
- 具备支持客户运营评审、服务计分卡或高管报告的经验
- 了解持续改进方法，并能够记录可重复的工作流程、控制措施和升级流程
- 具备协调分布式团队、第三方以及多个层级技术和业务支持的经验
福利待遇
- 符合条件的员工有机会获得年度激励，形式可能包括现金奖金和股权奖励
- Fiserv 是机会均等雇主
- 在申请和招聘过程中均可获得合理便利支持