Fiserv
Fiserv
Fiserv rozwija technologie usług finansowych dla osób prywatnych, firm, instytucji finansowych, kas kredytowych, przedsiębiorstw i organizacji sektora publicznego. Produkty firmy wspierają bankowość cyfrową, przetwarzanie płatności, handel elektroniczny oraz zintegrowane rozwiązania płatnicze, pomagając firmom z sektora fintech i dostawcom oprogramowania oferować usługi finansowe i czerpać z nich przychody. Firma współpracuje również z małymi przedsiębiorstwami oraz firmami należącymi do osób z różnych grup społecznych w ramach inicjatyw związanych z odpowiedzialnością korporacyjną.

Menedżer ds. obsługi klienta, finanse wbudowane — Jacksonville, Floryda

Zarządzaj kolejkami wsparcia klienta, dokonuj wstępnej klasyfikacji zgłoszeń, koordynuj eskalacje i monitoruj wyniki obsługi w ramach działalności Fiserv związanej z finansami wbudowanymi. Wykorzystuj analizę operacyjną i raportowanie, aby usprawniać rozwiązywanie problemów i obsługę klienta.

Opis

  • Nadzorować kolejkę Client360 dla przypisanych klientów i prowadzić zapytania do rozwiązania
  • Oceniać pilność, wagę, wpływ na klienta, potrzeby informacyjne i potencjalne ryzyko naruszenia SLA, aby ustalać priorytety i eskalować zgłoszenia
  • Przeprowadzać wstępną klasyfikację z użyciem narzędzi platformy, interfejsów administracyjnych, raportów, dzienników, artykułów bazy wiedzy i ustalonych procedur
  • Przydzielać zgłoszenia lub koordynować ich rozwiązanie z zespołami Produktu, Operacji, Obsługi Klienta, Technologii i zewnętrznych dostawców
  • Zarządzać komunikacją z klientami, przekazywać terminowe informacje o postępach, wyjaśniać kolejne kroki i potwierdzać rozwiązanie
  • Monitorować zgłoszenia zalegające, wstrzymane, ponownie otwarte, o wysokiej wadze oraz zagrożone naruszeniem SLA, jednocześnie prowadząc plany działań i eskalacje
  • Przygotowywać cykliczne raporty na poziomie klienta i portfela obejmujące liczbę zgłoszeń, trendy, czas zalegania, wagę, przydziały, wyniki odpowiedzi i rozwiązania oraz cele obsługi
  • Analizować dane kolejki w celu wykrywania powtarzających się problemów, niedoskonałości routingu, wzorców obciążenia pracą i możliwości usprawnienia procesów
  • Dbać o kompletność i dokładność zapisów zgłoszeń, dokumentując wpływ na działalność, rozwiązywanie problemów, decyzje, zależności, osoby odpowiedzialne, daty, komunikację i szczegóły zamknięcia
  • Współpracować z menedżerami relacji i liderami wewnętrznych zespołów wsparcia podczas przeglądów operacyjnych oraz w sprawach ryzyka i priorytetów klientów
  • Tworzyć pulpity nawigacyjne, karty wyników i widoki raportów w programie Excel oraz firmowych narzędziach raportowych, a także wspierać raportowanie w Power BI
  • Doskonalić standardy przyjmowania zgłoszeń, praktyki zarządzania kolejką, ścieżki eskalacji, treści bazy wiedzy i powtarzalne procedury obsługi

Wymagania

  • Wykształcenie wyższe co najmniej licencjackie w dziedzinie biznesu, systemów informacyjnych, technologii, operacji lub pokrewnej albo równoważne połączenie wykształcenia i odpowiedniego doświadczenia
  • Co najmniej 3 lata doświadczenia w obsłudze klienta, wsparciu technicznym, operacjach serwisowych, zarządzaniu incydentami lub zgłoszeniami, wsparciu produkcyjnym albo pokrewnym środowisku
  • Doświadczenie w prowadzeniu lub koordynowaniu kolejki spraw lub zgłoszeń oraz we współpracy między zespołami w celu rozwiązywania problemów
  • Silne nastawienie na klienta oraz bardzo dobre umiejętności komunikacji pisemnej i ustnej, z możliwością przekładania szczegółów technicznych lub operacyjnych na jasne informacje biznesowe
  • Praktyczna znajomość klasyfikacji zgłoszeń, oceny wagi, procedur eskalacji, wskaźników usług oraz monitorowania SLA lub celów obsługi
  • Silne zdolności analityczne i umiejętność rozwiązywania problemów
  • Znajomość programu Microsoft Excel na poziomie średniozaawansowanym lub zaawansowanym, w tym tabel przestawnych, funkcji wyszukiwania, formuł, wykresów, walidacji danych i powtarzalnego raportowania
  • Umiejętność uczenia się i obsługi wielu firmowych narzędzi oraz interfejsów platform
  • Umiejętność zarządzania konkurującymi priorytetami, zachowania dokładności i doprowadzania spraw do końca w szybkim środowisku związanym z bezpośrednią obsługą klienta
  • Preferowane doświadczenie z Client360, ServiceNow, CRM, systemami zarządzania sprawami lub porównywalnymi platformami usługowymi
  • Doświadczenie w tworzeniu pulpitów nawigacyjnych lub raportów wizualnych w Microsoft Power BI
  • Doświadczenie w usługach finansowych, płatnościach, bankowości, fintechu lub finansach wbudowanych
  • Doświadczenie we wspieraniu operacyjnych przeglądów klienta, kart wyników usług lub raportowania dla kadry kierowniczej
  • Znajomość metod ciągłego doskonalenia oraz umiejętność dokumentowania powtarzalnych przepływów pracy, mechanizmów kontroli i procedur eskalacji
  • Doświadczenie w koordynowaniu pracy rozproszonych zespołów, zewnętrznych dostawców oraz wielu poziomów wsparcia technicznego i biznesowego

Benefity

  • Coroczna możliwość otrzymania premii motywacyjnej dla uprawnionych pracowników, która może obejmować połączenie premii pieniężnej i nagród w formie akcji
  • Fiserv jest pracodawcą zapewniającym równe szanse
  • Wsparcie w uzyskaniu racjonalnych usprawnień jest dostępne przez cały proces aplikowania i rekrutacji

Powiązane oferty pracy

Bloomlife Inc

Przedstawiciel ds. sprzedaży usług zdalnego monitorowania pacjentów w ochronie zdrowia

Bloomlife Inc

Rozwijaj działalność Bloomlife w zakresie zdalnego monitorowania matki i płodu, sprzedając rozwiązania do zdalnego monitorowania pacjentów gabinetom ginekologiczno-położniczym i systemom ochrony zdrowia. Prowadź pełny cykl sprzedaży: od pozyskiwania potencjalnych klientów i prezentacji klinicznych po negocjowanie umów i przekazywanie wdrożeń.

Otwórz
Illumina

Specjalista ds. sprzedaży klinicznej w genomice — Tajlandia, Indonezja i Wietnam

Illumina

Wsparcie sprzedaży klinicznych rozwiązań genomowych Illumina w Tajlandii, Indonezji i Wietnamie oraz doradztwo dla klientów w zakresie zastosowań, procesów pracy i produktów. Rola obejmuje zdrowie reprodukcyjne i genetyczne, onkologię, rozwój relacji z klientami oraz wzrost rynku regionalnego.

Otwórz
F5

Partner ds. licencjonowania sprzedaży III — Singapur

F5

Wspieraj zespoły sprzedaży F5 w transakcjach licencyjnych Flex Consumption — od wyceny i przeglądu umów po realizację procesu od oferty do płatności. Koordynuj współpracę w regionie, rozwiązuj problemy operacyjne i usprawniaj procesy licencjonowania.

Otwórz
Trane Technologies

Starszy asystent kadry kierowniczej ds. cyfrowych

Trane Technologies

Wsparcie kadry kierowniczej obszaru cyfrowego Trane Technologies poprzez koordynowanie kalendarzy, podróży, spotkań, komunikacji i zakupów. Rola obejmuje obsługę liderów w całych Stanach Zjednoczonych i wymaga pracy na miejscu w White Bear Lake w stanie Minnesota od poniedziałku do czwartku.

Otwórz
GlobeLife

Specjalista ds. utrzymania klientów

GlobeLife

Pomagaj klientom Globe Life zachować ochronę ubezpieczeniową i przywracać wygasłe polisy na życie w zdalnej pracy w dziale utrzymania klientów. Obsługuj połączenia przychodzące i wychodzące, omawiaj zakres ochrony i opcje płatności, dokumentuj wyniki oraz realizuj cele dotyczące utrzymania klientów.

Otwórz