Fiserv razvija tehnologiju za financijske usluge namijenjenu pojedincima, poduzećima, financijskim institucijama, kreditnim unijama, korporacijama i organizacijama javnog sektora. Njegovi proizvodi podržavaju digitalno bankarstvo, obradu plaćanja, trgovinu i integrirane mogućnosti plaćanja koje fintech i softverskim pružateljima pomažu u ponudi i unovčavanju financijskih usluga. Tvrtka surađuje i s malim i raznolikim poduzećima kroz inicijative korporativne društvene odgovornosti.
Voditelj korisničke službe, embedded finance – Jacksonville, FL
Upravljanje redovima korisničke podrške, trijažom zahtjeva, koordinacijom eskalacija i praćenjem uspješnosti usluga za Fiservove operacije ugrađenih financijskih usluga. Korištenje operativne analize i izvještavanja za poboljšanje rješavanja problema i korisničke podrške.
Opis
- Nadzirati red Client360 za dodijeljene klijente i upravljati upitima do njihova rješenja
- Procjenjivati hitnost, ozbiljnost, utjecaj na klijenta, informacijske potrebe i potencijalni rizik za SLA kako bi se zahtjevi odredili po prioritetu i eskalirali
- Provodi početnu trijažu uz pomoć alata platforme, administrativnih sučelja, izvještaja, zapisnika, članaka iz baze znanja i utvrđenih postupaka
- Dodjeljivati zahtjeve ili koordinirati njihovo rješavanje s timovima za proizvode, operacije, korisničke usluge, tehnologiju i treće strane
- Upravljati komunikacijom s klijentima, pružati pravodobne obavijesti o napretku, pojašnjavati sljedeće korake i potvrđivati rješenje
- Pratiti stare, zastojeće, ponovno otvorene i visokorizične stavke te stavke s rizikom za SLA, uz pokretanje akcijskih planova i eskalacija
- Pripremati redovite izvještaje na razini klijenata i portfelja o količini ulaznica, trendovima, starosti, ozbiljnosti, dodjelama, uspješnosti odgovora i rješavanja te ciljevima usluge
- Pregledavati podatke reda kako bi se otkrili ponavljajući problemi, nedostaci u usmjeravanju, obrasci opterećenja i prilike za poboljšanje procesa
- Održavati zapise o ulaznicama potpunima i točnima, uz dokumentiranje poslovnog utjecaja, otklanjanja poteškoća, odluka, ovisnosti, vlasnika, datuma, komunikacije i pojedinosti zatvaranja
- Surađivati s voditeljima odnosa i internim voditeljima podrške na operativnim pregledima, rizicima i prioritetima klijenata
- Izrađivati nadzorne ploče, kartice rezultata i prikaze izvještaja u Excelu i poslovnim alatima za izvještavanje te podržavati izvještavanje u Power BI-ju
- Unapređivati standarde zaprimanja, prakse upravljanja redovima, putove eskalacije, sadržaj baze znanja i ponovljive servisne postupke
Zahtjevi
- Diploma iz poslovanja, informacijskih sustava, tehnologije, operacija ili srodnog područja, odnosno odgovarajuća kombinacija obrazovanja i relevantnog iskustva
- Najmanje 3 godine iskustva u korisničkoj službi, tehničkoj podršci, servisnim operacijama, upravljanju incidentima ili zahtjevima, produkcijskoj podršci ili srodnom okruženju
- Iskustvo u vođenju ili koordinaciji reda predmeta ili ulaznica te radu s različitim timovima na rješavanju problema
- Izražena usmjerenost na klijenta te dobre pisane i usmene komunikacijske vještine, uz sposobnost pretvaranja tehničkih ili operativnih pojedinosti u jasne poslovne obavijesti
- Radno znanje trijaže ulaznica, procjene ozbiljnosti, postupaka eskalacije, servisnih metrika i praćenja SLA-a ili ciljeva usluge
- Izražene analitičke i sposobnosti rješavanja problema
- Srednja do napredna razina znanja Microsoft Excela, uključujući zaokretne tablice, funkcije pretraživanja, formule, grafikone, provjeru podataka i ponovljivo izvještavanje
- Sposobnost učenja i snalaženja u više poslovnih alata i sučelja platformi
- Sposobnost upravljanja konkurentskim prioritetima, održavanja točnosti i praćenja zadataka do kraja u dinamičnom okruženju usmjerenom na klijente
- Iskustvo s alatima Client360, ServiceNow, CRM, platformama za upravljanje predmetima ili usporedivim servisnim platformama je prednost
- Iskustvo u izradi nadzornih ploča ili vizualnih izvještaja u Microsoft Power BI-ju
- Iskustvo u financijskim uslugama, plaćanjima, bankarstvu, fintechu ili ugrađenim financijskim uslugama
- Iskustvo u podršci operativnim pregledima klijenata, servisnim karticama rezultata ili izvještavanju za rukovodstvo
- Poznavanje metoda kontinuiranog poboljšanja i sposobnost dokumentiranja ponovljivih tijekova rada, kontrola i postupaka eskalacije
- Iskustvo koordinacije rada između distribuiranih timova, trećih strana i više razina tehničke i poslovne podrške
Pogodnosti
- Godišnja mogućnost poticaja za zaposlenike koji ispunjavaju uvjete, što može uključivati kombinaciju novčanog bonusa i dodjele vlasničkih udjela
- Fiserv je poslodavac koji pruža jednake mogućnosti
- Podrška za razumne prilagodbe dostupna je tijekom cijelog procesa prijave i zapošljavanja